篇一：客户服务礼貌用语
呼叫中心
服务用语规范
1.开头语
话务代表：“您好，?热线，请问有什么可以帮到您？”
2.结束前语
请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。
3.结束语
“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”
4.回访
话务代表：“**先生/女士，您好,我是?热线××号话务员，您××时候反映的××问题??，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？
客户可以接听时，“关于??”
客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”
5.遇到无声电话
话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)
“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）
“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”（挂机）
6.市民咨询时电话杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”
如确实无法听清，则请求客户谅解：
“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您” （稍停2秒，挂机。）
7.信号不好，无法听清客户所讲内容时
参考标准用语：“对不起，请问您的意思是??吗？”或“您是说??，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）
或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）
8.客户声音太小无法听清时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”
如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？谢谢！”
（停顿2秒后挂机）
9.客户个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是??吗？”或者“您是说??，对吗？”
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？”
10. 客户表示话务代表声音小听不清时
话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？”
如果能听清，继续为您服务。
如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感谢配合！”
备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.客户要找其他正在上班的话务代表时
第一步：先确认客户找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。”
如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。”
如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。 第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），谢谢您对我们工作的配合和理解，再见！”稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12. 客户抱怨热线难拨通时
话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
13. 听不懂客户所讲方言时
话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？
如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？”
如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您！
14. 若没有听清楚客户所述内容，要求市民配合复述时
话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？”
15.进行相关资料查询时需要市民等待时
话务代表：“请您稍等，我为您查询。”（切换等待音）
查询结束后：“很抱歉，让您久等了！”或者“感谢您的耐心等待！” 查询线路等待的应答规范：
为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况??”
× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。 为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待：
篇二：文明礼貌用语规定
文明礼貌用语规定
第一部分 基本用语
基本原则：吐字清楚、语速柔和、轻言细语、面带微笑、有礼有节。
基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。
常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、请慢走、再见、谢谢等。
第二部分 文明用语
1、您好，请问有什么事吗？
2、您好，请问您要办理什么事？
3、请坐（稍等、喝水）。
4、对不起，让您久等了。
5、您有什么事，请讲。
6、您有什么需要反映的。
7、对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。
8、请您听我解释，好吗？。
9、还有什么不清楚的地方，我可以再向您解释。
10、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在XX时间再来好吗？
11、请您出示有关手续。
12、请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释。
13、对不起，请排好队，按顺序来。
14、请稍等，我（我们）马上给您办。
15、对不起，请您稍等，我帮您问一下。
16、对不起，请稍等，我（我们）将按顺序为大家一一办理。
17、对不起，这事由XXX（人/单位）负责，请他(他们)为您解释好吗？
18、（电话）您好，有一个会议通知（或有件事）麻烦您记一下。
19、（电话）您好，有一个会议通知材料，麻烦您单位派人来取。
20、请不要着急，我将尽快给您办理。
21、对不起，您的表格填写不对，应这样填写。
22、对不起，电脑出现了故障，正在修理，请稍等。
23、对不起，请您留下姓名和电话（手机）号码，待我问清楚（办理好）后给您答复。
24、您好，我单位准备开展XX工作，请您支持配合一下，谢谢。
25、您好，我是XX单位的，有件事我想向您（贵单位）了解一下，请您配合一下好吗？
26、对不起，您要找的人出差去了，有什么事需要我转告吗？
27、感谢您的配合。
28、不用谢，这是我（我们）应该做的。
29、有什么不足之处，欢迎您提宝贵意见。
30、谢谢您对我们工作的理解和支持
篇三：“特此通知”、“特此报告等_后面要不要加上“句号”
“特此通知”、“特此报告等_后面要不要加上“句号”
一些秘书写作教材提供的公文例文的结束语如"特此通知","特此通告","此复"等,有的 加了标点符号,有的没有加标点符号.笔者还特意到安徽师范大学档案馆查阅了一些公文,结 果也是这样.公文中的结束语是否使用标点符号,问题虽小但总应有一个明确的结论. 关于这个问题的两种观点第一种观点:不加标点符号.持这种观点的人认为,像"特此通 知"等公文中的结束语,不加标点符号是一种习惯,加上标点符号反而不美观,如公文标题和落 款之后都是不加标点符号的.第二种观点:加标点符号或不加标点符号都可以.为了弄清这个 问题,笔者专门请教了安徽师范大学文学院现代汉语教研室的蒋先生.蒋先生认为,从语言学 的角度看,公文中的结束语大都另起一行,由于不会产生歧义,因而使用或不使用标点符号都 可以.那么,公文中的结束语到底要不要加标点符号呢?笔者以为,公文的结束语之后应当使用 标点符号.=.为何要加标点符号根据笔者掌握的资料,目前还没有论着或论文对公文中的结束 语是否使用标点符号给出语言学习明确的结论.的确,这是一个容易被忽视的小问题,也是一 个看似简单却又难以说清楚的问题. 笔者认为,僻决这个问题可以借助现代汉语语法单位中的短语和句子这两个概念来加 以说明.黄伯荣,廖序东主编的《现代汉语》指出:"短语是语义上和语法上都能搭配而没有句 调的一组词,是造句的备用单位.大多数短语可以加上句调成为句子.""句子是具有一个句调, 能够表达出一个相对完整的意思的语言单位."①句子与短语的主要区别在于是否有句调:句 子有句调,短语没有句调.那么,公文中的结束语如"特此通知"等究竟是短语还是句子呢?也许 有人会说,"结束语"就是"结束的短语".这并不能说明问题.若此."结束语"不也可以理解为"结 束秘书之友&;27 年第 3 期的语句"吗?吴新元先生将结束语明确地称为结语句:"公文中常用' 特此某某'一类结语句"②.这样就好理解了,既然是句子,自然要加上标点符号.对"特此请示,请 予批复"之类的结束语来说,由于是由两个分句构成的,"请予批复"之后自然要加标点符号.而 对"特此通知"这类结束语来说,作为公文正文的组成部分,它理应是一个单句,也应当使用标 点符号.很显然,如果公文正文中出现一个短语,反而与整个正文不相协调,给人以不伦不类的 感觉.这与公文标题和落款不使用标点符号不是一回事.因此,对公文结束语之后的标点符号, 既不能认为加了不美观就不加,也不能认为只要不产生歧义加或不加都无所谓.笔者还注意到, 有些公文,尤其是户外张贴的"通告",其结束语常使用黑体字,以示醒目,且不标注标点符号.这 一做法也是欠妥的.因为公文的结束语属于公文正文的内容,整个正文的字体应该保持一致.&; 国家行政机关公文格式&;对此有明确的规定. 公文中的结柬语应当使用什么标点符号公文中的结束语作为一个句子应当使用哪一 种句调呢?"拿语气为标准,句子可以分做四种.带有陈述语气句调的是陈述句,带有疑问语气 句调的是疑问句,带有祈使语气句调的是祈使旬,带有感叹语气句调的的是感叹句."③《现代 汉语词典》在解释"句子"这一词条时有这样的说明:"每个句子都有一定的语调(语调,有的表 述为句调,笔者注),表示陈述,疑问,祈使或感叹的语气.?6?7?6?7在书面上每个句子的末尾用句号, 问号或叹号."④对公文的结束语而言,在选择句调时首先可以排除的是问号,因为公文的结束 语不可能是提出问题的疑问句;其次可以排除叹号,因为公文结束语也不应当是带有浓厚感情 色彩的感叹句.公文的结束语一般不是陈述句就是祈使句.是陈述句的,如"特此通知"之后应 当使用句号.是祈使句的,如"请函复",笔者认为其后还是应该使用句号.尽管《现代汉语词典》 认为祈使句"在书面上,句末用句号或感叹号"⑤,但对行文机关来说,无论是平行
文的结束语 如"请函复",还是上行文的结束语如"特此请示,请予批复",在句末使用句号都比使用叹号好. 这里用的"请"字是礼貌用语,表达的是对主送机关的尊重,并没有也不能带有强烈的感情色彩. 如果使用叹号,那就是强烈要求主送机关复文,那样表达的就是"请马上回复","特此请示,请尽 快予以批复"等语气.这种带有催促甚至命令的语气显然是不适当的.即使公文的结束语是祈 使句,也要避免使用"立即","马上","即刻","尽快"等感情色彩浓厚的词汇,所以结束语之后使用 句号比较恰当.总之,公文中的结束语必须使用标点符号.当然,并不是所有的公文都一定要有 结束语,如中共中央,国务院的通知,由于正文中有"现将有关事项通知如下"之类的过渡语,为 了避免"通知"的重复使用,正文后就不再使用"特此通知"之类的结束语了.许多基层机关在公 文写作中往往习惯于使用结束语,以起到强调作用并作为正文结束的标志.这样做是可行的, 但千万别省略了句号.
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