篇一：高速公路收费站文明服务心得体会
开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。
收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于
不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。
篇二：20、交城收费站文明服务提升年活动方案
交城收费站文明服务提升年活动方案
为认真贯彻执行省局收费管理专题会议精神和省局2016年文明礼仪提升年活动方案要求.及公司提升文明礼仪服务的通知，切实提升我站文明服务的管理工作，现结合我站实际工作情况，特制定交城收费站文明服务提升年活动方案具体实施方案如下：
一、指导思想
围绕“征收堵漏、服务提质”收费中心工作，坚持以车为本，以人为先，服务至上的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和完善文明用语、微笑服务、礼仪手势，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。
二、组织机构
为了保证本次活动顺利开展，取得良好的效果，特成立文明服务礼仪提升年活动领导组：
组长：周文举
副组长：曹 颖 张 政
成员：孟志坚胡少峰王 慧胡月珍郑永仙
王亚雄 苏美福 王 晶 张爱玲 王连生
领导组实行24小时值班管理制度，负责本次活动期间各项相关工
作，办公设在交城收费站办公室，负责人由办公室主任孟志坚同志兼任，联系电话0358-3550315。
三、活动内容
围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，以规范收费队伍职业道德，提高整体文明形象。
1.文明服务礼仪考核
文明服务礼仪工作考核由多种形式组成，采取不定期抽查、收费现场或监控跟班、录像回放等方式对文明服务礼仪工作进行检查。每日稽查要覆盖所有当班人员的文明服务礼仪内容，稽查时间不得低于20分钟/人，并做好相应稽查记录，并在年底进行文明服务礼仪考核公示评比工作。各班组应每季度进行一次评比活动。各班组实行班次先后排名公示，月末汇总的考核方式，并在收费员星级考核中增加文明服务礼仪考核分值比重。
（2）考核评分标准
考核执行标准见《山西高速公路文明服务礼仪考核标准表》（见附件1）。
（3）收费人员文明服务礼仪稽查登记表（见附件2）。
（4）一票否决项
①因服务质量被投诉、举报，查证属实的；
②出现重大服务质量问题，被上级通报批评、被新闻媒体曝光的，查证属实的；
③使用服务忌语，粗暴冷淡对待驾乘人员并发生不礼貌、过激言行的；
④因服务原因与司机发生冲突、纠纷，影响恶劣的；
发生以上事项的一律严肃处理，本月星级分降为二级，决不姑息。
2.文明用语、服务忌语、禁忌行为（见附件3）
3.便民服务规定
（1）后勤部门要充分利用综合性便民服务大厅及便民服务候车亭，便民服务台等，完善便民服务设施、积极推进建立物流信息服务平台、LED信息显示屏建设，进一步提高便民服务的能力，综合推进“服务站、信息站、咨询站、救助站”四站服务。
（2）收费人员要熟悉山西高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等情况，为司乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努力为司乘人员排忧解难。
4.车道安全畅通保障措施
（1）提高收费业务水平，减少平均单车发卡、收费时间，入口发卡时间调整为客车不超过12秒，货车不超过15秒，出口收费时间调整为客车不超过25秒，货车收费时间不超过45秒。发卡差错率低于5‰。
（2）及时指挥疏导车辆，遇有突发情况时冷静、果断，迅速解决。
（3）收费车道等待达到10辆时，要开启全部车道，向监控报告，立马启动交城收费站保畅通应急预案。
5.收费公示栏
根据《收费公路管理条例》有关规定，收费站应向社会公开以下内容：
（1）收费项目、收费单位及收费站名称、收费期限、收费标准；
（2）收费站工作人员监督台；
（3）收费站文明服务承诺；
（4）收费秩序管理“八禁止”；
（5）鲜活农产品运输绿色通道政策公示栏；
（6）省人民政府设站批复文件。
6.收费管理做到“六个百分之百”：
（1）微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。
（2）文明用语使用率100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。
（3）礼仪手势使用率100%。要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位臵，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。
（4）仪容仪表良好率100%。收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。
（5）业务操作合格率100%。各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。
（6）优质服务环境良好率100%。各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、站荣站貌规范化”标准，树立山西高速的文明优质服务窗口形象，提升文化品牌效应。
五、活动要求
1.各班组应高度重视此次活动开展，统一思想，提高认识，精心组织，认真落实，强化考核，确保活动取得良好效果。
2.活动期间，各班负责人必须向办公室上交一份活动心得。
3.各班组长要积极引导本班收费人员树立良好的职业道德规范，爱岗敬业、尽职尽责、遵章守纪、廉洁自律、文明服务、奉献社会、团结协作、争先创优。各班之间要有互相帮助，互谅互让。牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。
4.文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的外在表现，我
篇三：浅谈如何提高收费站文明服务之我见
浅谈如何提高收费站文明服务之我见
2007年，陕西高速集团结合交通部“三个服务”理念的提出，立足近二十年积累沉淀的运营管理丰厚基础，高屋建瓴，高瞻远瞩，在全省交通系统率先开展了“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动。安康西站自2009年5月通车以来，通过创新服务理念，规范服务标准，深化服务内涵，提升服务品质，受到各级领导的充分肯定和安康市社会各界的广泛赞誉，社会评价满意度十分显著。下面我就如何提高收费站文明服务工作谈一点自己的拙见。
一、 优质文明服务在高速公路事业发展中所起的作用
1、高速公路收费工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是高速公路的永恒主题，开展文明服务，树文明窗口形象是收费工作的目标之一，也是收费工作最基本的要求。员工的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。人们常说道：它在本省人眼里，代表着高速公路行业和交通行业；在外省人眼里，代表着陕西；在外国人眼里，代表着中国。因此，无论何时，服务都是高速公路运营管理的生命线。没有最好，只有更好。各级领导和广大人民十分关注，并寄予厚望，建成与高速公路相适应的高标准、高质量、高层次的服务体系，为社会提
出全方位的优质文明服务，是高速公路管理工作的必然要求。
2、高速收费站作为社会性服务行业，每天为来自五湖
四海的司乘人员提供文明优质的服务。让他们愉快而来，满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好文明优质服务活动，对打造白泉分公司“大爱在心、为民开路”的企业品牌精神有着重要意义。每一个司乘人员对高速公路的了解和认识主要是通过进出公路收费站开始的，收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认识，因此在收费站开展优质服务至关重要。但什么才是优质服务呢？如何做好优质服务呢？
优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。
首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的工
作技巧，俗话说：“工欲善其事,必先利其器”，没有过硬的业务知识和工作技巧便无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果因为工作中业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈优质服务呢！
其次提倡每个员工有耐心、责任心及能保持平常心态。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异，素质不同的司乘人员，难免会因为一点
小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。对于司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息，一种珍贵的获取批评，建议的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。准确地把握司乘人员对我们的意见，建议。
二、提高文明服务工作的对策、做法与建议
从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，我认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。
1、加强教育。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，强化教育。一是要坚持学习党的十七大精神和科学发展观，使广大员工明确坚持党的基本路线的重要性，坚定
建设有中国特色社会主义信念，进而树立干好岗位工作的信心。二是结合高速公路实际，以文明执法和岗位技能培训为重点，对员工进行职业道理教育和法律法规知识培训，提高员工对文明服务工作重要性的思想认识，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。因而加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。三是加强全心全意为人民服务的宗旨教育，树立窗口行业意识，激励员工力创一流的服务水平。强化规范礼仪培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对全体员工“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
2、加强管理。优质文明服务是一项系统工程，因此必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是开展此项工程首先应该抓的工作。在实施这一系统工程中，收费站还要树立优质文明服务示范点，就是要树立典型，在收费站和班组树立树立优质文明服务先进形象，从而真正发挥典型引导示
范作用。与此同时，开展优质文明服务要抓好对员工的长期性教育工作，并不断完善和健全优质文明服务的各种规范和制度建设，依靠统一的规范与制度来促进收费站不断提高自身优质文明服务水平，真正树立起良好的交通形象，从而确保高速企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
3、打造品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在十天高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是十天高速公路以“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动为契机书写和奋斗的和谐之美。我们以"微笑"为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑服务品牌。 做到这些不是梦，首先，以强化使用文明用语为突破口，全面落实“收费先问好，纠违先敬礼，来人先让座，正人先正已”的文明服务基本要求，让使用文明用语成为员工的行为规范和自觉行动；
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