篇一：中海物业
中 海 物 业 管 理（深 圳）有 限 公
司
LTD
编 号：ZHPM—WI/B
版本号：
A 安全护卫工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期：
目录
编号标 题
WI/B-001安全护卫系统组织框架图
WI/B-002安全部经理职责
WI/B-003安全部助理经理职责
WI/B-004
WI/B-005
WI/B-006
WI/B-007
WI/B-008
WI/B-009
WI/B-010
WI/B-011
WI/B-012
WI/B-013
WI/B-014
WI/B-015
WI/B-016
WI/B-017
WI/B-018
WI/B-019
WI/B-020
WI/B-021
WI/B-022
WI/B-023 安全部助理员职责 管理处安全护卫主管职责 护卫班长职责 护卫员职责 护卫员的权限 护卫员纪律 过程识别—安全护卫服务流程 大堂岗岗位职责 大堂岗工作规程 道口岗岗位职责 道口岗工作规程 车库（场）岗岗位职责 车库（场）岗工作规程 巡逻岗岗位职责 巡逻岗工作规程 护卫员的服式及着装规定 护卫员制装管理规定 护卫员的仪容仪表 护卫员职业道德规范 护卫员交接班制度
WI/B-024 对讲机使用管理制度
WI/B-025 监控录像带管理规定
WI/B-026 营业性停车场管理规定
WI/B-027 大厦私家车位停车管理规定
WI/B-028 摩托车、自行车存放管理规定
WI/B-029 应急计划
WI/B-030 紧急集合方案
WI/B-031 护卫员处理问题的原则和方法
WI/B-032 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置 WI/B-033 盗窃的处置
WI/B-034 发生火警时的应急措施
WI/B-035 执勤中遇到抢劫的处置
WI/B-036 发现业主（住户）醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置WI/B-037 执勤时发现可疑分子的处置
WI/B-038执勤中发现业主（住户）斗殴时的处置
WI/B-039 业主（住户）家中发生刑事或治安案件时的处置 WI/B-040 业主（住户）家中发生刑事或治安案件处置流程图 WI/B-041 护卫员培训制度
WI/B-042 护卫员军训规定
WI/B-043 护卫员训练补助费计发规定
I/B-044护卫员奖惩制度
WI/B-045安全护卫服务管理过程的检验
WI/B-046 橡胶警棍使用管理规定
QR-001B质量记录表格清单
QR-002B值班记录
QR-003B来访登记表
QR-004B重要邮件收发登记表
QR-005B深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表 QR-006B通 知
QR-007B停车场收费登记表
QR-008B大厦摩托车车库车辆出入登记表
QR-009B
QR-010B
QR-011B
QR-012B
QR-013B
QR-014B
QR-015B
QR-016B
巡楼记录表 监控录像带使用保管记录 夜间查岗记录表 安全护卫服务管理过程季度检验表 安全护卫工作检验标准 护卫员军训季度考核评分表 护卫员个人装备领用登记卡 对讲机使用情况记录表 安全护卫系统组织框架图
安全部经理职责
一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。
二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。
三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。
篇二：中海物业管理方案
目 录
投标函
一、前言???????????????????????? 1
二、中海物业公司简介?????????????????? 2
三、管理目标及经营理念????????????????? 10
四、管理组织架构及人员配备??????????????? 13
五、管理制度一览表??????????????????? 17
六、开办费及管理费用测算???????????????? 24
七、服务内容及标准??????????????????? 30
1、设备设施管理 ???????????????????? 30
2、清洁服务管理 ???????????????????? 38
3、安保服务管理 ???????????????????? 41
4、绿化养护管理 ???????????????????? 44
八、档案的建立与管理?????????????????? 47
九、各项管理指标及措施的承诺?????????????? 48
十、特色服务一览表??????????????????? 49
十一、物业管理各类工作流程图?????????????? 51
十二、中海物业管理业绩一览??????????????? 56
十三、营业执照及资质证书复印件
一、前言
宏润花园项目位于徐汇区漕溪中、北一村和李家宪地块，是上海润仁房地产有限公司投资开发的高档商品住宅小区。宏润花园地理位置优越，东北侧与轻轨明珠线相距百米，占地面积47,151平方米，由8幢住宅楼及会所等组成，总建筑面积约16万平方米。小区在规划设计、施工各方面均体现了新型建筑的时代气息。小区内建有会所、休闲广场、游戏区、咖啡茶座等休闲娱乐场所，并建有商业中心，不但给小区业主带来生活上的便利和舒适感，还为小区将来的发展打下良好的基础。
上海润仁房地产有限公司为了使宏润花园创造和保持安全、舒适、整洁、优美的居住环境，提高居民的居住质量，投入了大量的人力、物力、精力，在小区尚未销售的时候就被评为徐汇区样板小区，体现了较高的新文化品位。根据该物业的特点，实施与之相匹配的管理相当重要。经我司对宏润花园一期物业管理招标文件进行仔细研究后，针对宏润花园一期物业管理的实际情况，我们在项目管理的先进性、系统性、针对性方面做了充分的准备。从物业管理工作的难点和重点着手，确立我们的整体设想和策划思路。
我公司作为在ISO9002质量体系保证下，具有较高物业资质和服务品质的管理公司，完全有能力，有信心承担宏润花园的物业管理工作，如能在此次投标工作中胜出，我公司将充分发挥其管理优势，资金优势和人才优势，竭诚为润仁房地产公司做好物业管理工作，力创上海物业管理样板小区。
中海物业管理（上海）有限公司
二、中海物业管理（上海）有限公司简介
中海物业管理（上海）有限公司是香港著名上市公司——中国海外集团全资子公司。
中国海外集团系中国建筑工程总公司在港的投资企业。一九七九年，改革开放初期，中国建筑工程总公司派出一批精英到香港发展，成立了中国海外集团。经过二十年的努力，中国海外集团由当时投资二百万美元资产，发展到今天，总资产超过二百亿。中国海外集团于九二年在香港上市，成为香港最具实力的上市公司之一。香港中海物业管理有限公司成立于八十年代中期，目前管理着香港特别行政区政府大楼，驻港部队驻地等香港著名物业。据不完全统计，在香港每二十个人中就有一人住在中海开发、建造、管理的楼盘中。
一九八八年八月八日，中国海外集团在深圳成立注册中国海外建筑有限公司，展开了开拓内地事业的漫漫征途。中海集团旗下有深圳、上海、北京、广州、成都五家物业管理公司，在内地的物业管理面积超过二千万平方米，居全国首位，“中海物业”成为当前中国最具实力的物业管理品牌。
中海物业管理（上海）有限公司（以下简称中海物业）成立于一九九五年，是上海市物业管理协会理事单位、上海市物业管理协会第六工作委员会主任委员单位，上海市优秀物业管理企业。一九九八年三月，通过ISO9002国际标准质量保证体系的第三方认证。一九九八年十二月，获上海市二级物业管理企业资质。目前申报一级资质工作已通过上海市主管部门验收，报建设部批准。
公司共有在正式员工已超过850人，（2002年10月24日统计数字）。公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设行政、人事、财务等九个职能部门及海华花园、上海广场等九个管理处. 公司主要从事高档物业管理或物业顾问,目前中海物业管理有着外销写字楼、外销别墅小区、内外销高层公寓等各种类型的楼盘，管理面积近100万平方米。中海物业的管理具有以下特色：
一、雄厚的工程技术实力
中海物业公司有一大批来自房产开发第一线的工程技术人员，他们曾参与过各种楼宇的开发建造，有着丰富的工程管理经验。
协助发展商进行物业验收是物业管理的第一重要步骤，经验丰富的中海工程技术人员在物业验收过程中发挥着重要作用，可以为发展商省下大量人力、财力、物力。
物业维修保养工作的精细与否，直接关系到物业的使用，经验丰富的工程技术人员能以丰富的经验及敏锐的感觉及时发现问题所在，将事故解决在萌芽状态，而丝毫不使住户受到影响。
二、军事化管理的安保队伍
中海物业公司的安保队伍具有军事化管理的特色：
严格苛求、自觉奉献、军事管理、技术精湛、灵活机动、尽职尽责
多年来，中海物业公司的安保队伍不但以良好的服务，保质保量的完成了公司
的各项安全保卫、消防任务，而且还为众多的企业事业单位培训了大量的技术骨干，为上海市的经济建设贡献出自己的力量。
1、在上海房屋土地管理局物业管理处的推荐下，中海物业为上海市图书馆的安保队伍提供了全面的培训服务，提升了上海图书馆的物业管理品质。
2、上海电话发展公司的国际保龄球馆开业的时候，聘请中海物业的安保们为其开业仪式做安全保卫工作，并很好的完成了任务，获得了好评。
3、中海物业还为上海珠江投资有限公司的开发项目提供了安保服务，在服务过程中始终坚持质量体系的标准，树立了安保服务质量优良形象的榜样。
4、华为公司是中国最大的计算机产业公司，在上海的金茂大厦、信息大厦拥有十多层办公区域。中海物业公司本着竭诚服务、严格要求的原则，为华为公司提供了一套完善的安保服务。
5、近几年，中海物业公司一直在为其公司总部所在的打浦街道社区安保提供一系列的培训，促进了打浦街道的整体社区良好治安环境。
6、中海物业不但为本地区的治安环境提供服务，还为杨浦区的卫百辛集团的全部安保人员提供了系统的培训，提高了安保人员的素质。
三、先进的管理理念、科学完善的管理模式
中海物业在管理上，运用国际先进的物业管理模式结合各楼盘的实际特色，对物业实行专业化的管理。在信息时代到来的今天，中海物业在传统物业管理的基础上独创的“COB”菜单式物业管理服务，充分利用楼宇先进的智能化资源，通过局域网运行我司自行研制的“COB”服务平台软件，使得中海物业既具优秀传统的物业管理服务，更插上了二十一世纪信息网络时代办公新理念的翅膀。
几年来，中海物业之所以能蓬勃发展，完全得益于其科学完善的物业管理模式，经过多年的摸索，这套管理模式已日趋成熟，并在海华花园、海丽花园、中海馨园、海天花园等楼盘管理中得到验证。
篇三：中海物业服务程序培训资料
中海物业服务程序培训资料
1．服务提供过程管理（7.5）
⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括：
A）新接楼宇入伙管理服务；
b）房屋装修管理服务；
c）楼宇、设备、设施管理服务；
d）清洁管理服务；
e）绿化管理服务；
f）安保管理服务；
g）突发事件处理服务；
h）延伸服务；
i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施；
⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意；
⑶服务工作基本要求：
●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；
b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效
证书上岗；
c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一
的胸卡；
d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、
规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意；
e)做好各种记录；
f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品（服务）管理程序》执
行；
●操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应
执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有：
a)《基础设施和工作环境管理程序》；
b)《新接楼宇入伙管理程序》；
c)《房屋装修管理程序》；
d)《清洁管理程序》；
e)《绿化管理程序》；
f)《安保管理程序》；
g)《突发事件管理程序》；
h)《延伸服务管理程序》；
i)《监视和测量装置管理程序》；
j)《过程和服务监视管理程序》；
k)《不合格品（服务）管理程序》；
●设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行；
b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生； ●物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，
使用部门或人员拒绝使用不合格产品；
b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作； ●安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文
明和安全的居住和工作环境；
b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法； c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一
致；
●监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理；
b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测
量，使之符合规定要求；
●延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实
惠；
b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化
服务等；
c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费； ⑷服务防护：物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务
的全过程，通过防护确保物业及服务项目的完好；
⑸交付活动：a)物业管理的交付是服务过程的交付，存在于所有物业管理服务中，贯穿
于整个合同期间，其对象是全体业主，并体现在有关的现场质量和记录
上；
b)物业服务具有即时交付的特性，每一个面对业户的服务人员应努力提
高自身素质，提供良好服务；
c)有些物业服务还具有连续交付的特性，对清洁、绿化、供水、供电、空
调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督，确保符合要求和持
续改进；
d)当小业主办妥入伙手续后，管理处应将完好的房屋交付于小业主，执行
《新接楼宇入伙管理程序》；
e)对大业主等委托管理的空置房，报修员每月进行一次检查，并记录。如
发现问题立即安排人员进行整改，整改结束后，报修员应再检查、确认，
并记录。
2．基础设施和工作环境管理（6.3~6.4）
⑴目的：通过对所辖小区共用部位、共用设备设施和服务器具的维修、养护、管理以及
工作环境的控制，以满足服务要求；
⑵ 基础设施的识别：是指小区共用部位、共用设备、共用设施及日常管理服务所用的
器具、设备。
⑶共用部位及公共设施的管理：
●安保巡楼检查：a)每日安全巡检时对公用设施设备进行检查，发现问题或异常情况进
行记录，于次日将记录交于管理处；（《巡楼情况汇总正改表》）
b)维修班长根据检查情况安排维修工进行维修，并记录；（《工作任务
单》）
●维修工巡视检查：维修工每月二次对分管部位和共用部位进行巡视检查，发现问题记
录并处理，无法处理的及时向班长汇报；（见《共用部位、公共设施维
修保养制度》）
●楼检：公司组织，管理处参加每月一次对公用部位、公用设施进行检查，对检查结果
进行汇总，开出楼检整改单由管理处安排整改；（见《楼检制度》）
●房屋完好检查：公司每年一次对辖区的服务完好情况进行检查，平定服务完好程度，
并记录；（见《房屋完好评定标准》）
●维修及处理：对共用部位、设施的正常维修由管理处组织安排进行；由于设计、建造
质量等原因引起的质量问题，由管理处报请公司，由公司联系发展商协商
解决；（见《房屋维修制度》、《房屋维修规程》）
⑷ 公用设备、服务器具管理：
●申购管理：a)添置、更新设备、器具由管理处提出申请，报公司审批；（见《采购管
理程序》）
b)设备购进，由管理处验证合格后按规定编号建账，报公司备案；（见《设
备编号规定》）
●标识：a)设备设施处于正常状态时，根据需要进行标识；
b)设备设施出现故障，或处于检修时进行特殊标识：
——停用；
——正在检修；
——工作进行中；
c)设备设施修复后，撤掉不正常状态标识；
●封存、报废：a)封存的设备有管理处保存，在台账上记录并报公司备案；
b)封存的地点要干燥、通风、安全；
c)贴封存标记，重新启用时增加保养一次；
d)对不能修复，或维修后鉴定不合格的设备，由管理处填写报废申请，
经公司审批后执行，并在台账中记录；（见《机电设备管理制度》）
●使用与保养：a)维修工在设备、器具日常工作中严格按各自的“操作规程”、“维修制
度”和管理制度执行，填写相关记录；
b)工程主管在每年底制定下一年度的系统保养计划，包括供水系统、弱
电系统、变配电系统、电梯系统等，报公司审批后执行；
c)维修工必须按管理处设备设施保养计划对其进行保养，填写相关记
录；（见《设备设施保养计划表》）
●检查：a)维修工按各自职责和规定的频率对设备、器具进行检查，并记录；b)工程主管每半月一次对辖区内的设备进行检查并记录；
c)公司条线分管负责人每月一次对管理处主要设备、设施进行检查并记录；（见
《工程抽查汇总表》）
●故障、维修：a)在日常的各级各类检查中发现的异常和故障应及时排除和修复，并记
录；
b)主要设备在运行中出现故障，维修班应及时维修并记录，同时报公司
相关部门对事故进行分析，提出整改意见；（见《设备故障及处理记
录》）
⑸工作环境：公司行政部负责对公司机关工作环境的控制及对管理处办公环境的指导
和协调；
a)配置适宜的办公和管理用房，并根据需要适当装修；
b)配置适当的通风、消费器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生安全； c)确保员工服务、作业符合劳动法规的要求；
3．新接楼宇入伙管理（7.5“1”）
新建管理处负责入伙的前期准备工作和入伙工作的具体实施。
⑴组建新管理处：
●人员分步到位：新建管理处于以确定的入伙日期前三个月成立。公司总经理、人力部
负责主任、主管等管理层员工及清洁、安保、维修等人员的确定，根据实
际情况采取分步到位的方法逐步到岗。入伙前一周按定编人员配齐各类人
员；
●管理用房：管理处应尽早与委托方联系解决办公用房、管理用房的规划、改建问题及
员工用餐等问题，需要时公司应归于协助；
●物料采购：管理处应编制器材、工具、服务必备的材料及办公用品等采购计划，报批
后按规定进行采购；
●员工培训：公司人力部在管理处成立之日起注意加紧培训各类管理和操作员工，具体
执行《人员和培训管理程序》；
⑵前期准备工作：
●入伙资料编制：公司相关部门应尽早根据批准的《物业管理计划》编制、确认入伙时
发放给业主所必需的文件资料和表格，如《管理公约》、《业主手册》、《装修守则》、《业主资料资料表》、《承诺书》、《文明公约》等；
●管理费审批、备案：公司财务部根据《物业管理计划》编制开办费财务预算，测算管
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