篇一：以客户为中心的服务理念
以客户为中心的服务理念
当前国际国内经济形势不好，给建筑智能化市场带来很大影响，市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，特别是我们这种智能化行业。一些有发展的企业为了企业的生存十分重视为客户服务好这个服务理念。而有些企业为了生存，在经营生产上要数量轻视了质量，一味的追求赚钱而忽视给客户提供优质服务，服务不到位，客户很难回头，造成企业经营也越来越困难。为此，要想生存发展的企业必须以客户为中心，牢固树立为客户优质服务的理念。
一、客户是企业发展生存的基础、命脉
企业的经营、发展目标当然是要盈利的，多做生意多赚钱。作为我们智能化行业来讲，就是多找项目。找项目这就涉及到一个找客户，和如何为客户服务好的切实问题，著名的管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”可想而见，以客户为中心就是企业的发展生存的基础，命脉。通俗直白地说，客户才是企业的真正老板。如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。企业必须重视客户服务，以客户为中心，牢固树立为客户优质服务理念。当前，提供卓越的客户服务，建立满意忠诚客户群，对我们这种企业来说已经迫在眉睫。
二、如何以客户为中心，树立为客户优质服务理念
客户是什么?所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和项目的建设方和使用方。然而，我们一些企业为客户服务却停留在低层次，简单地、凭感觉、靠估计的状态；总之和团体的客户服务观念不够；人员没有专业训练；服务技能没按可衡量的标准去办，造成以客户为中心的服务观念淡薄。 如何以客户为中心，树立客户优质服务理念？本人认为要明确二个方面的认识：
坚持以客户为中心，树立为客户服务理念，要明确几个概念：
第一，是客户的期待或需求。客户是怎么想的，想要什么，是满意还是不满
意，是一个心理上的感觉，主要是主观因素（引导客户）；另外，满足客户的利益需求是客观因素（专业技术）；
第二，是超越是专业。仅仅达到还不够，要做到最好，让客户感觉我们是专业的，认可我们，远远超出客户的期待，令人难忘。
第三，是团队精神。为客户服务的同时，要让客户感觉到我们有一个专业团队在为其提供专业服务及后方支撑，不是孤军作战。使客户对我们信任、认可。 坚持以客户为中心，树立为客户服务理念要明确服务的几个层次。
个人理解，以客户为中心，树立为客户优质服务理念。在智能化行业搞好服务，要做到超值的服务和难忘的服务。
超值服务。是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大收获。
难忘服务。是指客户根本就没有想得到的，远远超出客户的预料的服务。服务的水准线应该是满足的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的的需求。
在智能化行业以客户为中心的服务本人总结六个字：
引导专业信任
以客户为中心，树立为客户优质服务理念，是促进企业发展的基础，我们必须重视，抓好。我们应该坚持以客户为中心，牢固地树立为客户优质服务的理念。
篇二：以客户需求为中心
以客户需求为中心
在网上发现了这则小故事，在我们的日常生活，也常常会遇到故事中的场景，“老太太买水果”正是从“以市场为中心”到“以客户为中心”的理念转变。让我们一起来体会这个小故事背后的启示吧！
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个水果小贩，卖水果的问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍说我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过深入提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿
媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，俗话说酸儿辣女，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。
在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。
第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探
寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。
我们的目标是将工作的中心由提高产品利润转向提高客户利润， 只有将“以客户为中心”纳入公司核心价值观，公司员工在职业道德、行为规范、价值观念等方面，都渗透着“一切让客户满意”的理念，处处体现公司对“客户的重视”和对“客户满意”的追求，才能不断地挖掘客户的价值，增强客户满意度和忠诚度，最终达到留住客户的目的。
创造今天的客户满意度和忠诚度，就等于创造明天的市场。
篇三：以客户为中心的销售技巧
以客户为中心的销售技巧
【本讲重点】
以销售员为中心的传统销售模式
以客户为中心的销售技巧
几乎每一位销售员都有过这样的经历：在拜访许多公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了购买的主动权。
以销售为中心的传统销售模式
1．传统的销售流程
图 3－1 传统销售流程示意图
在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随后打电话询问客户有没有需求，什么时候进行采购计划。接下来将是拜访客户，了解客户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。
2．传统销售模式的弊端
不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。
实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候，就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。
以客户为中心的销售技巧
以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。
现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉，同时也真正地使用了他们的权利——购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。 客户需求
客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。
1．提高生产力
客户在购买一个产品的时候，首先会关心这一产品是否能帮助他的公司或部门提高生产力。销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对着越来越多的竞争，每一个客户在买一件设备的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也就是说你的产品或设备能否帮助他提高生产力。
2．提高办公效率
客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。
3．最先进的技术
客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所要购买的产品的技术是不是最先进的。
4．物有所值
客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是否物有所值。
5．可靠性
客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。
客户在购买产品时所关心的五个问题，也是销售员应该重点介绍的五个问题。
销售的三个层次
实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三个不同层次的推销。
图 3－2 销售的三个层次
1．一输一赢
这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一赢的格局。
2．双赢
第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。
3．共赢
还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使销售员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供应商围绕在四周，如果大公司繁荣，供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。成功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。
优秀销售员的特征
在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征：
图 3－3 优秀销售员应具备的特征
1．诚实
优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。
2．专业
销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。
3．善于聆听
一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。
4．了解客户购买流程
现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：
■提问的技能
现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技能是优秀销售员最重要的一种技能。
■聆听的技能
■回答客户问题的技能
怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的销售员需要具备的重要技能之一。
【自检】
在以客户为中心的销售中，你认为优秀销售员应该具备哪些特征？
@ ____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
如何进行有效开场
现在的客户同以前相比有了一些变化——客户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和传统的销售拜访有所不同。
1．初次拜访如何开场
现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤：
第一，问候客户，自我介绍。
第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。
第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。
第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。
2．再次拜访如何开场
如果再次拜访客户，也有四个步骤：
第一，问候客户。
第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。
第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。
第四，告诉客户需要占用多长时间。
表 3－1 有效开场的四个步骤 初次拜访 再次拜访
问候及自我 问候客户 介绍
概述利益 回顾
拜访目的 拜访目的
拜访时间 拜访时间
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有