篇一：为什么建立以客户为中心的运营模式
为什么要建立“以顾客为中心”的运营模式随着经济体制的转型和经济全球化的突飞猛进，以及国内、外竞争力的加剧，人们对企业经营管理的认知越来越高，我们公司也不例外！为了提高我们的专业知识和灌输先进的管理理念，公司对我们进行了一系列的培训，在培训IS09000的2000年版＜质量管理体系基础和术语＞中提出了质量管理的八大原则，其中第一点就提到“以顾客为关注焦点”。在我们公司一楼的宣传栏内粘贴着“质量第一、服务诚信、持续改进、顾客至上”这四句醒目的的标语，公司将其立为质量方针，它是我们日常管理和工作的目标及宗旨！其中，“顾客至上”这一目标就非常明确的体现了我们公司“以顾客为中心”的运营模式。一个好的客户关系管理机制能使顾客和企业取得双赢，因为顾客利益和企业利益是一致的，我们在为顾客创造价值、满足其需求时，也是在实现自身的价值和利益。顾客也是我们最珍贵的资源，我们能从他们的需求中得到很多信息，通过满足顾客要求不断的自我完善和创新，并使我们的企业竞争能力不断得到提高，让我们能更稳固的立足于社会和行业当中。
“不能满足顾客的要求，我们就会失去生存的机会”，顾客的满意是我们存活的前提条件，是我们工作的方向和标尺。好比一件衣服，质量再好，款式再漂亮，不合我们的身形，通常情况大家是不会去购买的。同样的道理，如果我们生产的电容器是无法满足顾客需要的，那么也同样不会有顾客前来购买。一件满足不了顾客需求的，没有购买力的物品，即使再廉价、质量再好也不会吸引顾客购买，顾客不购
买就等于失去了市场，没有了市场企业就等于失去了生存的来源！我想，这应该是当代企业管理为什么会由以产品为中心转化为以顾客为中心的主要原因，也应该是之所以能成为我们公司运营的方针和目标的主要原因。
“不能有效配合顾客就是在降低我们的工资”，我们的利益与公司的利益，以及与顾客的利益都是捆绑在一起的，所以做为企业的一份子，我们的工作态度和行为也间接的决定着顾客的满意度。产品能否符合顾客要求不单单是靠销售的“嘴皮功夫”，而是我们的产品实体能否通过不断创新、不断研发来设计出、制造出满足甚至超越顾客当前和未来的期望！《周易》里面说：“当践踏到地面的白霜时，意味着大地凝结坚冰的严寒就要到了”。它告诉了我们要学会发现长远的、隐微的一些事态变化，通俗的讲就是，我们必须要有超前的市场意识，学会审时度势，不但要知道顾客提出的明显要求，还要预知到顾客潜在的要求，这样才会立于不败之地，从远古时代的生物进化就根深蒂固的让我们认知到了：“物竞天择，优胜劣汰，弱肉强食，适者生存”！
“顾客就是上帝”，对于服务性行业来说这一宗旨尤为突出，我们也是其他行业的顾客，能切身体会得到顾客满意度的好坏最能决定我们消费欲望的高低。所以我们不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意，顾客提出的每一个要求并非是在为难我们，而是我们所生产的产品不能满足或在某一方面不能满足其需求。所以这也就体现了前面所提到的必须要满足甚至超越顾客当前和未来的
期望，只有这样才能在保持老顾客的基础上，吸引更多的新顾客。以我们公司为例，我们有着好几家顾客是列为A类客户行列的，通过不断的努力，我们满足了顾客的需求，赢得了他们的信任，所以我们才会有长期为他们服务的机会，才能保持着今天订单的稳定。（复读到此处，心中突然觉得有些难过。这篇文章是我在2012年5月份写的，距今已两年有余。目前公司遇到订单不饱和的状态，我觉得可能是我们缺乏了发现长远的、隐微的一些事态变化，缺少超前的市场意识，没有做好审时度势。现在的市场是竞争性的市场而且是激烈、残忍的。竞争能力的强弱决定着我们市场地位的高低和生命力的强弱。竞争对手分两种：现实的竞争对手和潜在的竞争对手，我们往往只关注那些现实的竞争对手，而忽略了潜在的，其实潜在的竞争对手的危害是相当大的，有时候甚至大得可以致命！希望随着文章的再次发表，我们的订单会越来越多，市场占有率会越来越大！ ）
建立“以顾客为中心”，是公司运营的宗旨和日常管理工作的方针，而我们就是这一宗旨的贯彻和实施者。我们必须时刻准备着迎接新的挑战，立足于本职使公司能不断引进到新的顾客，这样我们的业绩才能蒸蒸日上，企业才能不断壮大，生存的空间才能更加宽广。 -----机会，它永远是留给有准备的人的！
篇二：华为之所以崇尚“以客户为中心”
核心提示: 任正非在接受媒体采访时表示，华为的核心价值观只有一个原则，就是“以客户为中心”。任正非解释道，“华为之所以崇尚“以客户为中心”的核心价值观就是因为只有客户在养活华为，在为华为提供发展前进的基础，其他任何第三方（包括政府）都不可能为华为提供资金用于生存和发展，所以，也只有服务好客户，让客户把兜里的钱心甘情愿拿给我们，华为才有可以发展下去的基础。”
今日，一向低调神秘的华为公司创始人、总裁任正非首次接受国内媒体采访，回答了关于公司管理理念、价值观、管理哲学、股权、接班人等多个问题。
任正非在接受媒体采访时表示，华为的核心价值观只有一个原则，就是“以客户为中心”。任正非解释道，“华为之所以崇尚“以客户为中心”的核心价值观就是因为只有客户在养活华为，在为华为提供发展前进的基础，其他任何第三方（包括政府）都不可能为华为提供资金用于生存和发展，所以，也只有服务好客户，让客户把兜里的钱心甘情愿拿给我们，华为才有可以发展下去的基础。”
任正非说，“华为的价值和存在的意义，就是以客户为中心，满足客户的需求。我们提出要长期艰苦奋斗，也同样是出于‘以客户为中心’这样一个核心价值理念，坚持艰苦奋斗的员工也一定会获得他所应得的回报。”
在谈及华为与媒体的关系时，任正非表示，我们对媒体的要求是，不要改我们的东西，不要曲解我们的意思，但可以批评。华为不怕批评，不怕批判，不怕反对，包括在内部，每天反对高管团队的声音都有很多，华为也一直强调通过自我批判实现公司发展的方法论。
此外，任正非在解释自己一改过去低调作风，接连在法国、英国和深圳接受媒体采访的原因时说，“华为走到今天，一直坚持‘以客户为中心’的价值观，也一直在不断的开放、妥协。外界关于华为公司内部的各种猜测，华为公司在舆论中的神秘色彩，在某种程度上，会影响华为公司为客户服务的理念与效果，所以我们决定逐步开放，透明，让大家看看华为神秘面纱背后的‘小黑屋’到底是什么，其实，什么都没有。”
而关于自己在外界的神秘形象，任正非则笑称，“我没有什么神秘面纱，只有满脸皱纹。另外，我觉得我还很年轻，还是个70后（任正非现年71岁）。”
任正非首次接受国内媒体采访：我信仰现在我们的国家
任正非也解释了华为为何坚持不上市的原因，任正非说，“华为如果上市，大量资本进入公司，华为需要对现在的架构进行多元化的改变，但这会打破20年来华为在管理上的努力和付出，而且华为也没有资金压力，也明确了自己合理的扩张边界，所以华为没有上市的实际需求。况且，上市会造富一大批公司员工，这可能会让我们越来越怠惰，失去奋斗者的本质色彩。另外，我不敢说华为永远不上市，但在未来很长一段时间内，华为不会上市。”
对于美国，任正非说，美国是华为学习的榜样。它先进的制度、灵活的机制、明确清晰的财产权、对个人权利的尊重与保障，这种良好的商业生态环境，吸引了全世界的优秀人才，从而推动亿万人才在美国土地上创新、挤压、井喷，这种力量是很惊人的。
“但美国打压华为，其实涉及的是中美竞争关系，美国打压的不是华为，而是中国。”任正非说，“中国越强大，美国就越打击。打击不是抽象的，看好一个苗头打一个。其实美国打的不是华
为，是中国。因为美国不希望中国变强大，总要找到一个具体着力点。所以我们认为困难也是会存在的，而且我们也不知道接下来的困难还会有多大，就是努力前进，自己想办法如何去克服。”
对于华为的接班人，任正非说，“华为的接班机制，之前都讲过很多了，我所要再强调的一点就是，我所有的家人都永远不会进入这个行列，我们家永远不会进入这个行列。”
任正非表示，关于接班，华为的轮值CEO制度是我们最终想找到一个机制，但现在我们还不知道这个机制是什么样子。君主立宪制使英国稳定了三百五十年，是否会对华为的机制有所启发，现在还不能肯定。
“我现在在公司所处的位置，是行使否决权，我没有决策权，已经实施了很多年……每一个轮值CEO在独立执政期间，完全是公司的一把手，现在他们已经有很大的独立承担能力。”任正非说。
在谈及个人信仰时，任正非表示他信仰我们的国家。任正非说，“我们曾经认为资本主义社会是可以极大地解放生产力，但是我们发现，社会差距扩大以后，出现的问题，也使发展停滞。中国三中全会正在走一条正确的路。美国、欧洲、中国三大板块谁先崛起，以前我们也想不清楚。现在想清楚了，中国一定会先崛起。中国最近遇到的是中短期转型困难，长时间一定会解决的，后面会越来越发展强劲。”
“社会一定要发展，发展需要差距，火车头需要动力。但发展的目的是社会共同进步。”任正非表示。
以下为任正非接受媒体专访实录：
要避免管理者自我膨胀
问：大家都说您是很神秘的人物，您见媒体的原因是否有美国安全审查给华为带来的压力？ 任正非：大家都说我们公司成功有秘密，揭开面纱，发现也很普通。我见媒体，都是公共关系部逼的。我见国外媒体，是因为国外的商业生态环境需要，而国内商业生态环境没有困难，所以没有见你们，但不见你们，又害怕你们有埋怨。
问：机场有很多书，最多的就是华为和阿里巴巴。书里总结了很多华为的成功经验，但也是雾里看花，总结的成功经验放在任何一个企业也是适用，你说的无论是望星空还是打仗，最总还是要打粮食，除了这么质朴的管理思想还有没有其他的管理思想？第二，你还很谦虚地提到华为存在很多问题，但我们看来，华为是很有竞争力的公司。现在您要带领华为成为一个行业领导者时，华为面临什么挑战？
任正非：第一，社会上有很多写华为的书，我没有看过。这些书只要有人看、有人买，他们能赚点钱，也是我们对社会的贡献。哪怕是骂我们的书。人们的思想是一点点被影响的，如果能影响一部分人也没什么坏处。就像互联网，我们要看到这些年文化的进步，互联网的正能量还是很大的，不要总看它负面的。这些书多数还是正能量，我们是要肯定的。但和我们没有一点关系，赚的钱也没有分给我们。
我希望通过你们向媒体们转述我们的观点：无论媒体是否理解我们所写的文章，别改动我们的原文，可以评论和批评。有些对我们批评很厉害的文章，我们在公司内部都会转发，让大家听听正面和负面的声音。
我想讲两篇文章为例子：
一篇是《进攻是最好的防御》。这是在无线部门的讲话，是指我们要进攻自己，批判无线。他们认为自己的产品有层层防线，可以防止别人超越。我说故宫的门槛是最低的，但当年你敢随便跨吗？简单不等于没门槛。未来网络也许会简单化，我们要构筑简单化时的优势。结果媒体把意思改成我们要反攻美国，曲解了文章本意，那学啥呢？
还有一篇文章是《一杯咖啡吸收宇宙能量》。我们是给高端专家、干部讲的，要望星空。却被媒体改为华为说自己怎么崩溃、怎么灭亡，以吸引眼球。高端专家、干部要多参加国际会议，多与别人喝咖啡交流，在宽松的环境下，可能听到世界最高层的人讲话的真谛。向上是大喇叭口望星空，吸收宇宙能量；向下喇叭口传达到博士、准博士……，培育未来的土壤。这两个锥型体连接在一起就是一个拉法尔喷管，拉法尔喷管就是火箭的发动机，产生强大的动力，火箭就上天了。这样，华为的未来才会像火箭发射器一样。而现在华为很多高级干部还是关在家里做具体工作，守着时间打卡。参加国际组织不够多，参加组织不敢当主席，参加国际大会也不敢发言。我们现在也要走向世界，叱咤风云要到宇宙去叱咤，所以叫“一杯咖啡吸引宇宙能量”，这是传递给大家一个工作方法。媒体就改成华为崩溃，因为我们讲到华为怎么崩溃，目的是说如何面向未来。
我们内部也是很开放的，我们的网上也有很多批判性的文章。最近人力资源部做了个决定，大概有70万次点击批评。就给去年评A的员工多发点奖金，结果网络一片批评，说你们这个决定是有没有规律，做决定不能这么随心所欲……。你们以后还会不会这样，没有规律员工就不知如何遵从。
我们不怕批判，不怕反对，但是不要曲解我的意思，万一改错了，责任是你的还是我的？你又不承担管理责任，怎么能改我的文章呢。所以媒体可以批判、评价，我们都可以接受。
问：今天您也做了一个关于管理的非常精彩的演讲，讲的是华为对管理的追求，华为想把自己的管理展示给媒体，让媒体展示给公众。管理和创新的关系是什么？是不是华为在发展不同阶段的不同重点？华为现在是不是大到希望通过管理推动创新？
任正非：第一，“资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。……”这句话，是来源于1996年，我和外经贸部西亚非洲司长石畏山、王汉江在联合国批准伊拉克石油换粮食时，在迪拜转机，飞机降落时，他们说下面是一个中东的香港，我不相信，怎么可能在沙漠里建一个香港呢。当时迪拜还是很破落的，不像今天这么好，但迪拜这个国家重视文化建设，国王把孩子们一批批送到欧美学习后再回来，提高整个社会文化素质水平。同时制定各种先进的制度及规划，吸引世界的投资。当时我震撼很大，迪拜一滴石油都没有，所以要创造一个环境，这句话的来源是这样。华为公司也是一无所有，只能靠自己，和迪拜的精神是一样的。
第二，今天我们不是为展览管理而请你们来的，因为公共关系部借“蓝血十杰”表彰大会这个机会请你们来。
创新和管理之间不是要强调什么关系，我们强调管理，实际是西方管理没有在华为落地。我们花了十数亿买来的管理，现在去重新读序论，提出了“云、雨、沟”的概念。“九龙戏水”，表彰蓝血十杰，其实希望水要汇流，不要分流。我们走到今天，其实还是账实不相符，对前端服务、控制也不清楚，主要解决这个问题。但又担心他们过度管理，走向迷途。“蓝血十杰”造就了美国，也拖累了美国一部分企业。
问：你也经常讲华为管理问题上的不足，但媒体心目中，管理还是华为的法宝，支撑华为发展到现在的规模。您认为华为管理不如西方的地方，以及华为管理的特色是什么？或者说，您认为华为管理的优劣势是什么？ 任正非：你没注意到我今天讲演的主题，是在批判不要片面地理解“蓝血十杰”，我们要避免管理者的孤芳自赏，自我膨胀，管理之神要向经营之神迈进，经营之神的价值观就是以客户为中心，管理的目的就是多产粮食。
“经营之神”的目标是为客户产生价值，客户才会从口袋里拿出钱来。我们一定要把所有的改进对准为客户服务，那个部门报告说他们哪里做得怎么好，我要问粮食有没有增产，如果粮食没有增产，怎么能说做得好呢？我们的内部管理从混乱走向有序，不管走向哪一点，都是要赚钱。我担心我们的管理若陷入了孤芳自赏，结果就会是呆滞。我并没有说我们已超越了西方，还是依托西方的管理。
华为人为何还要艰苦奋斗？
问：华为发展过程中强调危机意识，今天你又提到了防止华为泡沫化，华为已经成为一流公司，有没有面临什么危机压力，泡沫化问题有没有体现？
任正非：首先，外界都说华为公司是危机管理，就是我刚才所讲的，这是假设，不是危机意识。诚惶诚恐不可能成功。思想家的作用就是假设，只有有正确的假设，才有正确的思想；只有有正确的思想，才有正确的方向；只有有正确的方向，才有正确的理论；只有有正确的理论，才有正确的战略……。
我们公司前段时间挺骄傲的，大家以为我们是处在行业领先位置。但是他们用了半年时间做了战略沙盘，才发现我们在全世界市场的重大机会点我们占不到10%，弟兄们的优越感就没有了。知道如何努力了。不是危机意识，这就是假设，假设未来的方向。
为什么我们能行业领先呢？就是我们率先提出“管道”这个概念，这也是个假设，当时我们还归纳不出大数据这个词。这比别人对管道认识早几年。但我们当时没有把管道归结为大数据，后来演变为大数据。那几年谁愿意做管道呢？自来水公司不如阿里，腾讯赚钱。我们现在领先世界一两年，因为早一两年准备了，所以我们的经营效果比他好，不是机遇，是假设。我是假设个危机来对比华为，而不是制造一种恐慌危机。
问：近二十年来，依靠激励机制和管理流程华为取得了高速发展，但当前行业面临很多挑战，包括全球经济放缓，互联网思维冲击，以及很多90后员工进入公司，等等。包括联想的柳传志也说过，现在的员工对发动机文化不感兴趣。请问华为如何对新员工保持激励？号召他们跟向您这样的60、70后的员工一起奋斗？
任正非：其实我们面临的现实，人才也在流失。哪个企业说要IPO，我们的人也会往那儿跑，我们也抵挡不住互联网企业招我们的人。我们常常也是无奈。而我们做的是大平台，不可能激励少数人，需要激励的是十五万人，如果十五万人的待遇都提得很高，就要客户给很多钱，谁愿意给？
我们为什么要长期坚持艰苦奋斗？我和你们在一起交流，喝咖啡不用付钱，但若是我一个人坐在这里喝咖啡，是需要自己付费的。因为客户不可能出钱让你去打高尔夫，那他不如自己去打。所以客户出钱，就是让你要艰苦点，好好干。
我们把价值观分开，没有你们想象中那么好的激励机制能留下人。第一类，华为最聪明、最优秀的人，认为自己的个体价值很高，可以投身到另外的领域；第二类，还有一种员工很聪明，能力也很强，认为外面的公司能够有更大的平台，他们发挥更大的作用，我们也挡不住流失。第三类，华为早期留下的员工都是“傻瓜”，不“傻”怎么会留下来，慢慢爬到这么高位置？因为相信我们，跟着傻乎乎走到现在。为什么我们是傻瓜也成功了？因为我们向西方学习形成了一个大平台，大平台弥补了我们的笨拙。一两个人在前面作战，但后方有几百人、数千人在提供支持，让前面的“傻瓜”看起来就不傻了。
我们现在的政策还是希望把优秀人才进引来，常常也是不知如何办为好。
问：90后的员工可能跟我们想法不一样，您怎么调整这种差异？如何留住人才？
任正非：你要吃饭，就得做工。所以90后也总会有人会留下来的，总是有人要吃饭的。如果互联网公司能容纳13亿员工，那我们公司肯定就不存在了。但总是能留下一点。
问：您总是讲多打粮食，打到一个什么样的程度才是终点，大家才能休息一下？
任正非：我不能想出一个目标。粮食是永远没有止境的，五千年来，人总是要吃饭的。我们当然希望不要把自己搞没有了，这是我们的想法，不是客观存在的。
华为可接班的人是太多了，不是太少
问：今天您70岁，虽然还不老，但世界很多比您年轻的企业家，已经在未来接班人上布局。我们关心的不是未来谁做您的CEO位置，您在外界看来是商业思想家，用思想管理公司，未来谁能接过来您精神领袖的接力棒？
任正非：先讲我两个朋友的故事。一个朋友是AIG创始人柏林伯格，88岁，每天早上做50个俯卧撑，晚上做50个俯卧撑。他88岁到深圳来，跟我谈到三年以后他就退休了，他把公司交给谁。其实钱伯斯找接班人的时候，他本人也征求过我的意见，虽然我们是竞争对手，还是有有益的交流的，当然，我不知道他们谁接班更好。另一个朋友是马世民，现在应该是74岁了。大前年9月7号，在他伦敦办公室请我吃饭，让我伸头出去看碎片大厦。那个碎片大厦有1680英尺，老头子三天前沿着绳子，从上面顶上溜下来。我们出国，经常遇到七、八十岁的老头亲自开飞机来接我们，也许是为了证明他们不老。在国外来，很多人是生命不息、奋斗不息。我是中国人，不会像他们一样，是会老的。
篇三：“以客户为中心,让美芝变得更好”学习心得
学习“一切以客户为中心，让美芝变得更好”有感
10月11日下午，在研究所四楼会议室我们一起学习了《电器》杂志第9期《一切以客户为中心，让美芝变得更好》这篇文章。
文章开头写道“2014年8月初，G M C C美芝公司顺德基地内，丝毫感受不到一个冷年结束后的松弛氛围，也没有创下又一个骄人业绩后的喜庆气息”。看到这里，我不禁想到对于这家连续八年雄踞全球空调压缩机产量榜首的公司，有着如此骄人战绩的公司为什么如此的低调？这也许和这家公司的企业文化有关联吧！“一切以客户为中心”对于这家脚踏实地做事的企业并不是一句空话，为了满足客户多方位的需求，还有许许多多的事情要去做，为了应对2015冷年的残酷竞争，还要去拼搏，这就是他们如此低调的原因。引用一句古话就是“居安思危”。到这里我又不禁的联想到了自己的工作。有没有这种“居安思危”的思想？有没有因为做了一些事情就沾沾自喜的心情？况且自己也没有做出什么能够沾沾自喜的事情。 “一切以客户为中心，脚踏实地做自己”。客户需要什么，我们就做什么。我们的客户是谁？大了说，公司的客户就是个空调器厂商，空调器厂商的客户是广大消费者。往小了说，我们测试中心的客户就是公司。公司需要开发什么样的产品，我们就要尽最大努力去满足测试的需求。公司对我们的要求是什么？我理解为“准确、及时”。测试中心的工作很繁杂，方方面面都要兼顾到。以前写报道总是提到“保证数据准确、及时，为公司产品保驾护航”，“准确、及时”简单四个字其实就是测试中心的宗旨，绝对不能只是以口号的形式存在。目前，测试中心设备从热量计到加速寿命台数量很多，但利用率还有但进一步提升。今天公司生产R410A产品，明天说就要生产R134A产品，也许晚上就要求测试R404的机子。我们怎么去应对?除了做好实验设备的细分管理及关注生产计划外，最重要的还是对于工作的态度，一种积极应对工作，消除懒惰思想的态度。9月下旬，5#热量计的测试任务有：R22工质F196噪音测试、R404工质L490测试、R134A机载机、车载涡旋机及R22新油品考核140RE产品测试。为此，我们在所领导的帮助下做好测试计划，从R22更换到R404再到R134A最后到R22油品考核实验，半个月时间完成。为了保证公司抽试产品的正常测试，10月4日一上班就再次清洗试验台并标定样机，将其恢复到正常状态。通过这
件事，是我深刻的体会到，在做好计划的前提下，只有积极的应对工作，消除懒惰思想、端正工作态度，才能使这四个字不至于以口号的形式存在。
文中还提到了“今年整机厂用了你们500万台，结果用的不爽，明年可能就只用50万台”“过苦日子，在产品、技术上以客户为中心，在内部管理，提升人均效率”等语句。对于测试，我们的理解就是严把质量关，提高人员工作效率。测试中心作为公司产品的最终检验，责任重于泰山。试验台准不准？这是以前人们常问的一句话。这是对测试中心的一种不放心，但我们又如何做的能让公司放心呢？设备稳定、样机准确可靠、故障率降至最低，这是我们的本职工作，只有脚踏实地的做好自己的本职工作，才能让公司放心。随着公司产能的提升，我们为您的效率也要随之跟进。在苦日子里，要提升人均效率，不仅是要加强内部管理，还要多和大家沟通，做好人员的思想工作。稳定团队是基础，在此基础上，我们才能做好自己。 通过学习，我认识到了目前我们的不足与差距。但我相信，只有通过努力“脚踏实地做自己”才能满足“一切以客户为中心”的目标。
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