篇一：以客户为中心的营销_大论文
第一讲 以客户为中心销售
第一节 成为成功的营销人员
1．态度：自信和坚持
销售是具有挑战性的工作，它挑战心理承受能力的极限。如果你没有极强的自信，那就根本不会取得成功；如果没有顽强的毅力，也同样不会取得成功。要学会在自己处于最低谷时都能保持自信，并且坚持下去，相信自己能够做一名出色的销售员。切记：销售不需要天才！
2．技巧：以客户为中心进行销售
客户的心理已越来越成熟，他们反感那些只关心把产品卖到他们手里的人。所以作为销售员要更新自己的观念，改变自己的销售方式。销售成功最重要的因素就在于正确的方式。而正确的方式首先要有一个正确的出发点，即以客户为中心进行销售，而不是以自我为中心，只关心自己能不能把产品卖出去。
3.不断实践和练习
作为一名销售员，需要拥有坚持和自信的态度，掌握以客户为中心的销售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的销售员，只有态度和理论是远远不够的，还需要不断的实践和练习。做销售其实不难，就像学骑单车和游泳，开始时你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也会发现就算从车上摔了下来，也不会粉身碎骨，而在浅水里游泳也根本不会被淹。只要你坚持下去，最后你必然会随心所欲地骑着车，也会像鱼一样体会到在水中畅游的自由和乐趣。
第二节 向传统营销方式告别
传统的销售方式大多是建立在这样的假设上：销售人员和客户的目的相反。销售员关注的只是如何使客户“买”产品或服务，其着力点是去“卖”产品或服务。很明显，许多销售人员都沿袭着这种并不高明的销售方式：常常只关心自己的利益，例如说自己的公司、产品和特性，而不是花时间和精力去关心客户的需求、问题以及解决问题的方法。随着市场竞争的日益激烈和客户的日益成熟，传统的销售方式已不再适用。只有放弃传统的销售方式采取以客户为中心的全新的销售方式，才能在销售竞争中取得成功。
1．以产品为中心的销售方式
所谓以产品为中心的销售方式是指推销员在销售过程中采取以介绍自己产品优越性为主的方式进行销售。虽然销售员应该熟悉自己的产品，但却不能以产品为中心，喋喋不休地介绍自己的产品。因为那样会使客户感到困惑和疲倦，而且缺少互动性，不利于和客户建立起信任和合作的关系。
2．打击竞争对手的销售方式
在传统的销售中，打击竞争对手是很常用的一种方式。一些推销员认为“要是不说竞争对手的产品和服务不行，市场就会被竞争对手抢占”。但是打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。就算你说得完全正确，客户也不喜欢听你说其他公司的不是，而且这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。
3．老朋友式的销售方式
老朋友式的销售方式是指采用与客户建立密切的私人关系的方法来促使客户购买产品。这种销售方式在传统社会是很有效的办法，但是现在随着社会的发展，商业化程度越来越高之
后，这样的时代早已经过去。没有人只是单纯因为你是他们的好朋友而买你的产品。
4．辩论式销售方式
对于销售员来说，“辩论式”的销售方式存在着一个基本的问题：当客户提出异议时，你总是试图在争论中取胜。你的话也许都相当有道理，但是客户却不太可能从你手里买走东西，因为这种销售方式让你和客户之间的关系产生裂痕。
第三节 不卖产品和服务
以客户为中心的销售方式
作为一名销售员，如果真想在销售上取得成功，就必须帮助客户解决他们提出的各种疑难问题。客户需要你的帮助，需要你帮助客户达成目标。但是在客户与你密切合作之前，你首先要与客户建立良好的关系，并赢得客户的信任。记住：成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想。
1．销售是帮助客户解决问题
客户真正关心的不是产品和服务本身，而是产品和服务如何为他们提供解决各种实际困难的方案，关心如何达成他们自己的目标。以客户为中心的销售方式是一种全新的销售理念和销售方法，它把销售看成是帮助客户解决各种疑难问题，使客户达成他们的目标。
2．把客户看成自己试图去帮助的新朋友
作为以客户为中心进行销售的销售员，应该把客户当成一位自己正试图去全力帮助的新朋友，是在为客户考虑自己的产品或服务是不是能够为他提供最大的帮助。而为什么要强调新朋友呢？是因为作为销售员，不能很快就和客户过分亲密，这样会让客户觉得你不是在诚心地帮助他们，容易使客户从心理上对你产生排斥。
3．站在客户的角度思考
以客户为中心的销售方式是以真诚为本，站在客户的角度考虑问题的销售方式。但是以客户为中心的销售方式并不会帮助你在任何时间任何地点推销掉任何东西，它的基本前提是：你是在帮助客户而不是伤害他们，是在帮助客户寻找解决实际困难的方案而不是欺骗他们。
第二讲 精心准备销售计划
第一节 新客户无处不在
有许多发现新客户的方法，但最好的方法是直接从别人那里听到客户的线索。最出色的销售员常常能够使用许多不同的方法来寻找新客户，但真正使他们脱颖而出的是他们的态度，他们甚至在工作时间之外，也总是试着谈论他们的业务从而发现新的客户。可以这么说，能否找到新客户，百分之九十九取决于销售员的态度。只要有积极的态度和良好的方法，你将发现，新客户无处不在。
1．获得竞争对手的介绍
商场上的竞争对手相互之间是比较了解的，知道对方的所有所无。如果能够与自己的竞争对手保持良好的合作关系，做到互通有无，将自己无法满足需求的客户介绍给对方，这对于市场开拓无疑是非常有帮助的。
所以当你遇到竞争对手的销售员时，不要不好意思地躲开。而应该和他们交朋友，让他们了解你和你的公司，为以后的合作做好铺垫。
2．积累相关的知识
积累相关知识是指要掌握关于你的产品、竞争对手、你所在的行业和客户的行业等各方面的知识。只有掌握了这些相关知识，你才能发现客户的需求，才能找到你所能给予客户的帮助。
如果自己对于客户不了解，那必然会陷入以产品为中心的传统销售方式中，喋喋不休地介绍自己的产品而无法去关注客户的真正需求。
显而易见，掌握相关知识越多，寻找潜在客户的机会也就越多。因此，积累相关知识是寻找潜在客户的必要准备，作为销售员必须了解自己、客户、产品和市场等各方面的详细信息。
3．动用各种关系
有了足够的知识后，还需要动用所有的社会关系，尤其是要注意拓展自己的社会关系，来寻找潜在客户。例如可以参加各种商业协会和团体的活动，尽量多地加入每一个相关社团；和自己的熟人保持联系，参观各种展览等等。总之，要动用自己的各种关系去接触各种人群，有机会就结交朋友，这样才能使自己在更广泛的群体上寻找更多的潜在客户。
第二节 差别源于准备
大多数销售员总想在极短的时间内推销出自己的产品，但是却缺乏必要的准备。在和客户第一次接触时，尤其是在电话接触时，销售员必须要有充分的心理准备，也应该准备好简练而精彩的产品介绍。与客户初次接触，准备得是否充分，结果将会大不一样。然而，大多数的销售员总想在很短的时间内打出尽可能多的陌生拜访电话，为此往往缺乏准备，而盲目地打电话。而这正是寻找潜在客户最坏的方法。而以客户为中心的销售方式需要销售员在打电话之前花费更多的精力，更积极地准备。
1．克服紧张感
克服打电话时的紧张感，要做到两个方面。一是要真正抱着以客户为中心的态度。在打电话时要记住：你不是在向客户推销产品，而是在努力地帮助他们，帮助他们找到解决问题的方案。二是要成批成批地打拜访电话。一次给几个潜在的客户打电话，不要有间歇。这样紧张情绪会得到缓和，因为这样会有一种心理暗示：即使第一个电话不成功，后面仍然有好几个电话可以打。
2．克服挫折感
做销售工作的人随时随地都面临着挫败感的袭击，但是要想成功就必须克服这种感觉，缓解自己的心理压力。如果第一次的电话没有能够给你下一步面谈的机会，就把这次电话忘了，轻松地去打下一个电话。
3．注意语调和语速
开始说话时，语调和语速往往比话语本身更重要，要特别注意语调和语速，应该说得慢而清楚。还要注意自己的声音是不是令人愉快的，声音要自信，语速要合适，这样客户才不容易产生拒绝心理。
4．尽快做一段简短而精彩的产品陈述
打销售电话时，在保证语调和语速的前提下，尽快做一段简短而精彩的产品陈述。要将自己的产品、项目或活动等方面的情况阐述清楚，让客户明白，这样客户才有可能对你的推销产生兴趣。
5．坚持自己的目标，不要太早结束
在电话拜访中，客户往往会更容易发出拒绝的信号，而这未必是真意。销售员在打电话之前要准备好多种尝试。在客户表示拒绝时要坚持自己的目标，不要结束得太早，尽量地将自己的尝试付诸实施。
第三讲 接近客户提问与倾听
第一节 如何接近客户
● 树立积极自信的形象
最初接近客户时，第一印象至关重要。而自己的外在形象和气质在很大程度上决定了你留给别人的第一印象。例如干净整洁的销售员容易让人产生好感；带个公文包显得比较职业化；积极自信的气质容易让人产生信任等。因此要特别注意自己的外在形象和言谈举止，争取在面对客户时能给对方留下一个深刻的好印象。
● 准时到达，轻松面对客户
销售员必须具有良好的时间观念。在拜见客户时一定不能迟到，迟到就等于告诉客户你不尊重他们，那谈判的结果就可想而知了。但是也不能去得过早。因为接下来的等待，很可能会影响你的情绪，使得自己无法轻松地面对客户。如果去得早可以带上一些读物看，以缓解因为等待而带来的烦躁，保持一个轻松地拜见客户的状态。
● 重视闲谈
很多销售员在见到客户时就直接进入拜访的主题，迫切地进行推销。其实这是很不明智的做法，因为这时候客户还没有进入状态。而要帮助客户解决问题，就需要了解客户，应该鼓励客户主动谈论他们的业务。所以在与客户进行谈判之前要有一段闲谈，这样有助于和客户之间建立起和睦愉快的关系，从而更快地接近客户，更多地了解客户。
1．相信自己在帮助客户
很多销售员认为客户时间很紧张，怕占用客户更长的时间，所以想尽快说完自己的销售陈述而很少闲谈。然而这种做法只会给客户留下一个急于推销产品而未从客户角度思考的印象。因此要和客户闲谈。在和客户闲谈时不能认为销售的过程是在浪费客户的时间，要相信自己和自己的产品能够有效帮助客户解决问题。也就是说，只有自己信任自己，才能让客户信任自己。要是连自己都不相信自己的产品确实能帮客户解决问题，又怎么能让客户信服、购买你的产品呢？
2．吸引客户闲谈的方式
闲谈是销售员创造和谐氛围、引导客户进入业务谈判的必要手段，但前提是客户参与闲谈。因而销售员必须掌握吸引客户参与闲谈的恰当技巧。
吸引客户参与闲谈的技巧是很多的，其中最主要的是寻找共同点。例如可以说“你的合作伙伴是我们的客户”，“我用过你们的产品”等。除此之外，还可以从办公室摆放的东西得到暗示，去发现客户的兴趣点。另外，对客户表示赞美也是一种不错的方法，当然，赞美必须真诚、恰如其分。
3．领会意思，控制内容
销售中的闲谈不是普通的闲谈，而是为了更多地了解客户的信息和需求。因此即使是闲谈，也要注意认真听取、领会客户的意思。另外谈话不能漫无目的、不着边际，也不能时间太长。要正确地控制谈话内容，巧妙地把握时机将谈话转入正题。
篇二：为什么建立以客户为中心的运营模式
为什么要建立“以顾客为中心”的运营模式随着经济体制的转型和经济全球化的突飞猛进，以及国内、外竞争力的加剧，人们对企业经营管理的认知越来越高，我们公司也不例外！为了提高我们的专业知识和灌输先进的管理理念，公司对我们进行了一系列的培训，在培训IS09000的2000年版＜质量管理体系基础和术语＞中提出了质量管理的八大原则，其中第一点就提到“以顾客为关注焦点”。在我们公司一楼的宣传栏内粘贴着“质量第一、服务诚信、持续改进、顾客至上”这四句醒目的的标语，公司将其立为质量方针，它是我们日常管理和工作的目标及宗旨！其中，“顾客至上”这一目标就非常明确的体现了我们公司“以顾客为中心”的运营模式。一个好的客户关系管理机制能使顾客和企业取得双赢，因为顾客利益和企业利益是一致的，我们在为顾客创造价值、满足其需求时，也是在实现自身的价值和利益。顾客也是我们最珍贵的资源，我们能从他们的需求中得到很多信息，通过满足顾客要求不断的自我完善和创新，并使我们的企业竞争能力不断得到提高，让我们能更稳固的立足于社会和行业当中。
“不能满足顾客的要求，我们就会失去生存的机会”，顾客的满意是我们存活的前提条件，是我们工作的方向和标尺。好比一件衣服，质量再好，款式再漂亮，不合我们的身形，通常情况大家是不会去购买的。同样的道理，如果我们生产的电容器是无法满足顾客需要的，那么也同样不会有顾客前来购买。一件满足不了顾客需求的，没有购买力的物品，即使再廉价、质量再好也不会吸引顾客购买，顾客不购
买就等于失去了市场，没有了市场企业就等于失去了生存的来源！我想，这应该是当代企业管理为什么会由以产品为中心转化为以顾客为中心的主要原因，也应该是之所以能成为我们公司运营的方针和目标的主要原因。
“不能有效配合顾客就是在降低我们的工资”，我们的利益与公司的利益，以及与顾客的利益都是捆绑在一起的，所以做为企业的一份子，我们的工作态度和行为也间接的决定着顾客的满意度。产品能否符合顾客要求不单单是靠销售的“嘴皮功夫”，而是我们的产品实体能否通过不断创新、不断研发来设计出、制造出满足甚至超越顾客当前和未来的期望！《周易》里面说：“当践踏到地面的白霜时，意味着大地凝结坚冰的严寒就要到了”。它告诉了我们要学会发现长远的、隐微的一些事态变化，通俗的讲就是，我们必须要有超前的市场意识，学会审时度势，不但要知道顾客提出的明显要求，还要预知到顾客潜在的要求，这样才会立于不败之地，从远古时代的生物进化就根深蒂固的让我们认知到了：“物竞天择，优胜劣汰，弱肉强食，适者生存”！
“顾客就是上帝”，对于服务性行业来说这一宗旨尤为突出，我们也是其他行业的顾客，能切身体会得到顾客满意度的好坏最能决定我们消费欲望的高低。所以我们不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意，顾客提出的每一个要求并非是在为难我们，而是我们所生产的产品不能满足或在某一方面不能满足其需求。所以这也就体现了前面所提到的必须要满足甚至超越顾客当前和未来的
期望，只有这样才能在保持老顾客的基础上，吸引更多的新顾客。以我们公司为例，我们有着好几家顾客是列为A类客户行列的，通过不断的努力，我们满足了顾客的需求，赢得了他们的信任，所以我们才会有长期为他们服务的机会，才能保持着今天订单的稳定。（复读到此处，心中突然觉得有些难过。这篇文章是我在2012年5月份写的，距今已两年有余。目前公司遇到订单不饱和的状态，我觉得可能是我们缺乏了发现长远的、隐微的一些事态变化，缺少超前的市场意识，没有做好审时度势。现在的市场是竞争性的市场而且是激烈、残忍的。竞争能力的强弱决定着我们市场地位的高低和生命力的强弱。竞争对手分两种：现实的竞争对手和潜在的竞争对手，我们往往只关注那些现实的竞争对手，而忽略了潜在的，其实潜在的竞争对手的危害是相当大的，有时候甚至大得可以致命！希望随着文章的再次发表，我们的订单会越来越多，市场占有率会越来越大！ ）
建立“以顾客为中心”，是公司运营的宗旨和日常管理工作的方针，而我们就是这一宗旨的贯彻和实施者。我们必须时刻准备着迎接新的挑战，立足于本职使公司能不断引进到新的顾客，这样我们的业绩才能蒸蒸日上，企业才能不断壮大，生存的空间才能更加宽广。 -----机会，它永远是留给有准备的人的！
篇三：以客户为中心的销售(答案)五卷合一
1.对于一个销售人员来讲，最大的错误就是（ ）
1.
2.
3.
4. A 沉浸于对产品的热爱而忘了看看客户是怎么想的 B 过度关注销售 C 过于忙碌 D 说的太多
正确
2.以下说法不正确的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 盲目打电话是寻找潜在客户最坏的方法 B 销售的关键是销售什么产品，而不是如何销售 C 销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度 D 成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式
的核心思想
正确
3.选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“客户使用我们的发动机，在两年里都不需要维修，5年内也不会有大的质量问题，所以用得非常放心” （ ）
1.
2.
3.
4. A 依靠共同性建立兴趣 B 通过提到客户所得到的利益建立信任 C 提及介绍人引起客户的兴趣 D 通过成功的故事建立兴趣
正确
4.选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“只在短短的一个月里，惊涛公司因为使用了我们的打印机，图片销售量就增加了百分之三十” （ ）
1.
2.
3. A 依靠共同性建立兴趣 B 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣 C 提及介绍人引起客户的兴趣
4. D 通过成功的故事建立兴趣
正确
5.以下哪个不属于人们在建立社交网络时很容易犯的错误（ ）
1.
2.
3.
4. A 喜欢把注意力集中在自己身上 B 只顾着介绍自己的业务而不顾别人的反应 C 缺少回访 D 没有以顾客为中心
正确
6.保持热情能够使信心充分表达，要通过（ ）来保持热情
1.
2.
3.
4. A 帮助客户 B 锻炼 C 准备 D 交流
正确
7.以下说法不正确的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 将公司的产品信息通过电子邮件发送给尽可能多的客户，是一种简便有效的做法 B 在销售实践中销售员要注意控制自己的情绪，不要热情过度 C 销售的成功与否在很大程度上取决于客户的参与度 D 提问是以客户为中心进行销售的关键部分
正确
8.什么是销售员走向成功的必然要求。（ ）
1.
2.
3. A 广博的知识 B 良好的销售技能 C 坚强的个性
4. D 扩大销售网络
正确
9.设置目标的第一步是罗列目标，这个目标指的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 事业目标 B 客户目标 C 个人目标 D 以上三项均是
正确
10.扩大销售网络，可以有三种途径，以下不属于的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 建立社交网络 B 获得关注 C 获得引荐 D 建立档案库
正确
11.以下属于传统的销售方式的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 以渠道为中心 B 老朋友式的销售 C 以顾客为中心 D 双赢的策略
正确
12.销售员的自我管理体现在（ ）方面
1.
2.
3. A 保持热情、目标管理两个 B 保持热情和时间管理两个 C 目标管理和时间管理两个方面
4. D 保持热情、目标管理和时间管理三个方面
正确
13.以下关于销售解决方案说法不正确的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 通过提问了解顾客的需求 B 为不同的客户定位自己的产品 C 根据客户的需求提供解决方案 D 通过陈述来使客户了解解决方案
错误
14.以下说法不正确的是（ ）
1. A 对于强领导、弱成员型组织，销售员的目标就是要把这个有权决定购买的领导转变成
自己的产品支持者，这样就可以成功地实现销售目标
2.
3. B 强领导、强成员这种团队用户是最理智的，他们的购买需求想得会很全面 C 对待弱领导、弱成员型组织，销售员要竭尽可能地同每个人做朋友，花费时间来培养
客户对自己和产品的支持，慢慢地向自己的销售目标前进
4. D 对于决策者不在场的情况，销售员必须向这个团队组织的每个人，除了不在场的决策
者，强调产品或服务的特性会为他们带来的好处，以便让他们在尽量短的时间内涉及购买产品
的中心议题
正确
15.选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“是叶先生建议我打电话给您，他对我们的产品非常喜欢，而且也对我们的售后服务很满意，听说，您也需要一MP3，他就让我和您直接联系。”（ ）
1.
2.
3.
4. A 依靠共同性建立兴趣 B 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣 C 提及介绍人引起客户的兴趣 D 通过成功的故事建立兴趣
单选题
正确
1.以下不属于传统的销售方式的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 以渠道为中心B 打击竞争者C 老朋友式的销售D 辩论式的销售
正确
2.以下不属于信任自己的三个层次的是（ ）
1.
2.
3.
4. A 相信自己愿意帮助客户B 相信自己能够帮助客户C 相信自己能够完成任务D 相信自己将会帮助客户
错误
3.选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“客户使用我们的发动机，在两年里都不需要维修，5年内也不会有大的质量问题，所以用得非常放心” （ ）
1.
2.
3.
4. A 依靠共同性建立兴趣B 通过提到客户所得到的利益建立信任C 提及介绍人引起客户的兴趣D 通过成功的故事建立兴趣
正确
4.以下说法不正确的是（ ）
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