课程顾问沟通技巧

篇一：课程顾问 销售技巧

课程顾问 销售技巧

课程顾问在一般意义上讲是一些教育培训机构的销售，通过对教育产品的解答最终达到客户的关单，属于销售的一种，个人十年经验分享如下：

保持良好的形象:通过外在形象的塑造，不另类、职业化、干净，整洁，争取客户在第一眼见到你的时候，就会给你打个满意的印象分。多种数据表明，一个好的形象能增加客户的谈话兴趣度，长得好就是一张名片，作为课程顾问，保持良好的形象可以说是课程顾问完成关单技巧的第一步。

养成文雅的谈吐：作为一个机构的课程顾问，文雅的谈吐，专业性的解答尤为重要，这需要在我们足够了解产品的同时，不断的修炼内功，打造自己的风格，从谈吐上征服你的观众，一言可以兴国，一言可以决定成败。为人师表的自己的谈吐专业文雅了，才会有客户为你拜服。这是课程顾问技巧第二步。

把握客户的需求：但凡任何一个你能面询的客户，都是“无事不登三宝殿的”这个时候我们应该从谈话的字里行间，探索到客户的真正需求，挖掘客户的潜在需求，当我们真正了解了客户的需求后才能做到有的放矢。

放大客户的痛点：人与人之间的交流是兴趣点的融合，人与人之间的生意是差异化的补充，当我们放大了客户的痛点，也就是客户最担心的问题，如果你现在解决不了这个问题的后果严重性得到论证后，任何一个客户都会怵目惊心。让客户自己去想自己是否真的现在不进行教育投资将会暗淡平庸终生，那么他们无疑会毫不考虑的购买你的产品。

给予合理优惠：很多人买东西不是因为便宜，而是喜欢占便宜，如果在质量、服务得到客户的认可后，可以给予其合适的优惠，这样不但他可以记住你一个人情，说不定还能给你带更多的人来帮你成单。我们要钓鱼，就应该首先学会像鱼一样去思考问题。

少儿英语课程顾问销售技巧及问题解析

一.课程： 全外教口语课程的卖点:: 1.全外教,创造英文环境.规范语音语调. 2.小班授课.让每个孩子轻松自由的与外教对话交流,让孩子大胆开口说英文.3.提供轻松快乐的学习方式,培养兴趣. 4分享全面的语言文化.地道的口语表达方式. 5师资.丰富的幼儿教学经验的外教领衔授课，中教辅助教学． 五大教学法:１．母语沉浸式教学法.(The whole Language approch). 培养英文思维模式.无须翻译转换，应急对答 ２．TPR肢体反应教学法（Total physical reaction）. 形象记忆,快乐吸收.口语命令+肢体语言.手脑并用，达到左右脑平衡开发. ３．听说教学法．配以英文歌曲儿歌，培养语言修养及文化,提高学习兴趣4．交际教学法．用来训练如何把英语说得更优雅. 实战演练。巩固教学 5．情景教学法．设计场景对话，角色扮演，学以至用，让孩子勇敢开口说英文．自然母语学习法：0---1岁（看—实物，听—发音） 1-3(牙牙学语，发音，纠正语序) 3-7（小学逐渐正常朗读课文） 7-11岁（开始写作文） 有学了11年外语但是开不了口的例子，但是没有一个正常的孩子11岁

还不能开口的。正常教学 听-说-读-写 传统教学:读-写-听-说。我们能弥补传统教学的不足。在学习的过程中，教材（学习的过程） 老师（纠错的过程） 不断的学习和纠错来达到学习英语的目的。

二.销售技巧 问题解析:（在做问题解析前先判断问题的真假）Ｑ：孩子小，中文还说不好学英文会混淆． Ａ：孩子学语言不是由年龄决定的，而是由环境决定的．语言学家研究证明，孩子从出生开始同时至少可以学好４种语言．语言在大脑当中是平行记忆的不交差所以不会混．Ｑ：孩子淘气，坐不住． Ａ：（幼教知识）孩子的个性不同．学习的吸收管道也不同，分为：视觉型（乖宝宝），听觉型（东张西望，注意力不集中）和体觉型（好动，坐不住）．好动的孩子是通过肢体运动来索取刺激满足大脑的需要，这样的孩子相对视觉型的孩子更聪明，开拓性和空间想象力更丰富，学习的吸收能力更强．

Ｑ：价格贵. Ａ：我们全外教小班授课给孩子创造纯英文的环境,让孩子轻松大胆地开口说英文??,价格平均算下来每小时只需50多元钱,非常的便宜.（建议不要说非常便宜这样的话，我们可以说我们在少儿培训上已经是非常成功的一个范例，我们的外教都是有认证证书的老师，我们也是刚进北京市场，目前的价格还属于特惠期，比正常的价格要便宜的，未来我们还会不断的调价。这样说可以从侧面暗示。早学早受益）另外在强调，学习不是一中消费，而是一种投资，现在家里都只有一个小孩，要如何领先在起跑线上。 (好处加起来说,价格要分开来讲.同类课程比较优势大价格低) Ｑ：考虑考虑. Ａ：了解了我们学校及课程特点应该符合您的要求吧!今天孩子学的这么开心您也认同就给孩子报名学习吧，这个级别的班马上开班了，而且孩子 这个年龄段是学习语言最好的阶段，千万不要错过了！ Ａ：您还有哪方面的担心和顾虑吗（效果？费用？坚持不下来．．．．这里一定要让家长自己说出来）？家长，我们对儿童英语学习还是非常专业的，希望能帮您解决问题．我们一起为小孩（最好讲出小孩的名字）的发展做出我们的努力。

Ｑ：比较一下 Ａ：家长其实我能理解您，教育孩子是应该慎重，但最好的不一定是最适合的，我们全外教课的优势是．．．．．．也欢迎您去比较比较，这样心里会更加踏实。您比较以后会更加知道我们学校的优势。这点我还是非常有信心的。不过无论您选不选择在我们学校报名。孩子的教育一定要抓紧了，今天的努力，将来就省力。您一定要和小孩的爸爸（妈妈）商量好。早日为孩子做出学习规划。有任何问题只要我能帮得上忙，我都一定全力以赴。 Ａ：您要去哪里呢？我对很多儿童英语机构相当了解，为帮您节省时间我提供一些信息给您做个比较．．．．．（建议不要这样说：这样显得销售意识太过明显）在对方需要比较时一定是以退为进。Ｑ：孩子不喜欢，坚持不下来． Ａ：（世界上没有不好的孩子，只有）这就取决于好与不好的教育和教育方法，传统的教学模式不新颖不活跃孩子没兴趣，外教授课更为轻松活跃可以充分激发孩子的好奇心与参与性，提高孩子的学习兴趣．而且孩子年纪小，兴趣容易转移，现在因为他不喜欢我们就不让他学习，那等他自己兴趣转移了需要再学的时候又已经晚了。所以要鼓励孩子积极的心态面对，我们也会用一系列的游戏，私人辅导来吸引孩子的注意力。让孩子喜欢我们这里。

Ａ：（加重问题的严重性）英语做为一种语言工具不管孩子愿不愿学都必须要学，将来无论升学还是工作生活必须要用，兴趣可以通过好的方式方法来慢慢培养，我们的外教课轻松快乐，在外教的引导下可以让孩子自由轻松无压力的开口说英文找到学英语的乐趣．．．．．而且只要学会了，学好了。就一定能体会到学习的快乐。这样对孩子性格和人生观的培养也是非常有帮助的。我们鼓励孩子的个性化培养，但是我们不鼓励孩子在没有具备自主能力的是只依据他的喜好来教育，这样会走很多弯路。人生是一个不可重复的过程。所以我们要给孩子

正确的引导方

向，让他具备更多的优势，这样对孩子的将来也会是有很大的帮助的。

Ｑ：学习压力大． Ａ：学习本身没有压力，压力来自于学习方式，不同年龄段孩子有不同的学习方法，方法正确孩子学习就很轻松而且有效果． A：而且现在社会的发展迅速，您看我们这里每家分校都有好几百个孩子，他们和您的孩子一样都是在课余时间来学习，只要合理的分配时间，到我们我们来不但不会增加压力，反而会让孩子在高强度高竞争的学习状态中，得到松弛，在快乐中又补充了知识。直接面对我们教学经验丰富的外教，也直接丰富了孩子的业余生活。我们就非常轻松的能化压力为动力。潜移默化的就有了提高，日积月累就会有质的飞跃了。Ｑ：没时间 Ａ：讲观念．强调学好英语的重要性，紧迫性．（小升初的压力） Ａ：帮家长规划时间，哪些是必修课，哪些是选修课． A：理由同学习压力大 现场谈单的基本要求: 1自信+专注.要学会暗示自己 2.语气要笃定,肢体语言矫健有力,说话声音大抑扬挫折,不说模楞两可的话,始终是肯定语气. 3.多肯定多赞美家长. 4.把握气氛,不要与家长争辩. 5.能够驾驭引导家长的思维,学会提问,引导家长进入角色. 6.守住销售的立场,随时促单,捕捉家长的眼神. 7.做一个倾听高手,从中发现问题,找到需求. 8.掌握专业知识,讲解我们的课程优势,分析与其它英语的不同之处. 9．有孩子在场的，要对小孩亲切，时不时提到小孩的名字，和小孩克服生疏感。 客户类型分析: 1. 理智型(不爱笑,喜欢冷色系):讲专业．正确分析学习法，自信不犹豫 2. 冲动型(感性):多讲成功例子.用催眠指令法(如果孩子现在开始学??.)3. 犹豫型(爱预测结果):帮家长做决定,建立信心，卖希望.要家长多讲自己的问题，记录并逐一解答 4. 圆猾型(聪明,阅历丰富):单刀直入,激将法,少说多听.少儿的客户群比较独特，基本上你的客户都是有需求才会和你进行交谈。所以对任何客户都要把握一条原则：一切为了让他报名。 最好的结果是现场直接付全款。其次是收定金确认开课，定好时间来补款。最差的结果也必须知道客户没有当场pay的原因，约他下一次再来访。 总的原则是要客户对你本人和学校非常认可。没有挑剔。

最好的话术是说到客户心坎上． 家长在想什么？ ０－３：早教，智力开发，语言能力，多元智能教育． ３－６：英语学习打基础，个性，孩子上幼儿园的表现，多元智能教育． ６－１２：学习兴趣，习惯，成绩，压力，个性． 针对家长不太关心英语的只关心孩子是否喜欢的家长就不需要讲专业,跟家长聊聊别的话题,家长感兴趣的.销售的四大法宝:形象,谈吐,耐力,笑容（人生笑字开头,销售敢字当头）. 销售的本色:热情和激情. 用热情留住客户的脚步,用专业和技术感动他的心灵,用行销的物法(不断赞美肯定激发)去挖掘他的需求.

三.电话沟通的基本要点： １． 声音能够传递快乐． ２． 声音能够传递自信． ３． 思路清晰． ４． 沟通要适合客户类型． ５． 话题能够与客户达成共识． ６． 语速放慢，能够让对方跟上思路，并有反思的时间． ７． 开口赞美，闭口肯定，过程要谈笑风声．电话:做到与家长聊孩子的教育,沟通到位,多提问题改要求,保证定场一定到场. 四.幼教知识： 一． 多元智能．八大智能的开发 二． 个性．四种类型 三． 学习敏感角度． 四． 学习管道

篇二：课程顾问话术经典

少儿英语课程顾问话术

一、电话的礼仪

1． 礼貌拨打

“您好，请问某某在吗?”/“是某某吗？”

（打完电话后切记要向客户致谢）

感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！

（另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。）

2． 面带笑容，端正姿势

虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客户沟通自然容易。

3． 掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼

貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧？” （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间）

如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。”

4． 有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然后再说明让别

人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。”我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。 如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点好吗？我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。

二、 预约时的要点

1． 说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简

洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生出不信任感，不能让对方有压迫感。

2． 无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语

速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不是我们的亲朋，并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词，太快的话不仅听不清楚，而且会让人产生强迫接受的感觉。

3． 我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算

心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下我们课程的先进和效果，绝对不是强迫您。。。”尤其是客户拒绝预约见面时，保持礼貌，并问明原因，如果用了二选一法（星期二还是星期五方便呢？）都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发现往往延后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。

4． 客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，都可能对我们的教学服务、

质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了解您的想法，我们已经在个人英语培训方面有过成功的经验，再加上我们在团体客户培训也有相当丰富的经验，一定能帮助您说好一口流利的英语的学习目标。”（以次来坚定客户对英特的信心）

三、首次电联预约

“某某妈妈/爸爸，您好，我是英特国际英语老师，有件是想请您帮忙。”（一开始请求帮忙，客户一般不会拒绝，可以有机会继续往下说）

“是这样的，相信您收到过我们市场人员发的580元免费体验卡了，因为每天来中心体验的人非常多，为了不耽误您宝贵的时间，现想跟您预约好体验时间。”

① 如当时能马上确定时间：

“好的，我会为您安排好，到时见。同时也非常感谢您对我工作的支持。谢谢。再见。”

② 当客户说没时间，最近忙，出差等情况时：

“哦，那没关系，我星期一还是星期三再跟您联系方便呢？”（必须让客人二选一，这样才能确保有第二次通话）

“恩，那您先忙，等您回来在约好吗？祝您工作顺利/旅途愉快！（客人会感到亲切，下次给他达电话时不会反感，而且让他记得我们）

四、再次预约上门

“某某妈妈/爸爸，您好，我是英特英语，我们之前联系过，约好今天给您打电话的，最近工作怎么样了？/旅行玩的开心吗？/出差回来休息好了没？”（尽量避免电话开始就谈公事，应当对方是朋友，先闲话家常，当他对你产生初步信任感时，约上门体验也不难了。）

五、回访

客户已经上门体验过后跟踪过程，应善于提问，了解客户真实想法，有针对性解决。 1， “你能谈谈参加这次英语课程后的感受吗？”

“可以请教您几个问题吗？”

“您能告诉我您最真实的想法吗？“您为什么会有这种想法？”

“您觉得英语交流能力运用的好坏对工作有没有影响？”

“会不会因为这方面的因素导致了您的报名计划的推迟呢？”

“您觉得那些方面我们需要改进呢？”/您觉得那些方面我们做的不是很完善呢？”“您觉得怎样做才是最好的？”

“您选择英语培训的预算是多少呢？”

“是否了解了这个问题，您就会选择报名学习呢？”（将问题锁定，促使其尽快做决定）

“适合自己的才是最好的，您认同这句话吗？既然这样，您没理由不选择我们呀？”

2． 吸引对方，达到预约到访成功的目的。

① 从效果（主要针对工作没时间）

“不少人都会为提高英语水平从促使工作业绩找好工作而伤脑筋，如果只需要花两个月就能解决这个问题您愿意吗？“

② 节省开支（针对妈妈以价高为借口）

“如果我告诉您，给您介绍的学习课程会节省一笔教育开支，您一定感兴趣，对吗”

③ 节约时间

“如果有一种学习方法，可以在您现在基础上每天节约x小时时间，您一定想知道，对吗？”

3．当客人说“您们价格太高”解决办法

① “您这样说肯定有您的理由，能谈谈为什么会有这种感觉呢？”

② “我可以理解你的感受，价格虽然是决策的一个重要因素，但却不是唯一因素，质量和服务比价格更重要，是不是？这一点你怎么看呢？”

③ “但考虑到优质的服务和好效果，物超所值，您认为稍微多投资一点点钱，获得最好的东西和少花点钱选择最终证明效果不明显的课程机构相比，那一个更好呢？”（当与同行相比时）

④ “关于价格方面，我们的课程与同行相比并不高，我希望您能在花点时间考虑”

4．当客人说“没时间”

① “时间是挤出来的，课件可以装回家，只看你有没有毅力了。”

② “我们课件特色刚好就是时间短见效快呀

③ “如果我有48小时/天，肯定在分给您一办，让您能学好英语，但上帝给每个人的

时间都是固定的，我这样说是想给您信心，下定决心来学英语

5． 注意电话用语

① 多用礼貌用语（您好，请问，您看方便吗？那麻烦您了，再次感谢）

②就算对方接到电话表现的很不耐烦，甚至说出让你难堪的话，我们也要以礼相待。（没关系，谢谢您，不好意思打扰您了，再见）

③ 提高灵敏度，抓住时机适当的赞美顾客（您的声音真的非常好听，针对小姐或女士）

（听您说话我就知道您是这方面的专家。当客户货比三家或提出专业性强的问题时 用接着就可以顺其自然的谈出他潜在的要求，用我们的特色去击破他的难题。）

（跟您谈话我觉得我张了不少见识）

（公司有您这种领导真是太荣幸了。当客户非常忙，挤不出一点时间是咱一下他，也许会变的有时间）

6． “不需要”为借口推托时有两种情况：一种是真不需要，那就表示感谢后挂机；另一种

是客人习惯性说，但并没马上挂电话，这时应抓住机会说“我当然知道您不需要，因为没有一个人会再不了解产品的情况下就说需要的，”（这时他就会认同，接着说产品的先进性，与众不同之处吸引他）

“为什么不需要呢？“（问清原因，客户资料来之不易，不能轻易放弃，了解后仍是存在

潜在价值的）

“您是今天不需要，还是永远都不需要，、？如果今天不需要，我改天在打来，如果是永远不需要，那我觉得是不可能的，因为世界上没有绝对的东西，“（我跟一个男客户说了之后，他让我周末约时间，因为说的是客观事实，也别不好意思。）

7． 借口“我现在很忙，没有时间，以后再说吧。“

“我知道您再说实话，作为现在都市人没有一个不忙的，忙，说明公司效益好，这样吧，如果您今天真的忙，要不我明天在打来。您看如何？“（答案多数为肯定的）

8． “我这有你们的联系方式。等我们有需要是在跟你们联系。（最常遇到的拒绝）

“我们相信您一定不会再给我们打电话。是吗？可能您是在婉转的拒绝我，我很理解

您，同时也非常感谢您，最后能告诉我再这次交谈中我那些地方做的不是很到位吗？因为我想在打另一个电话之前进步一点点。”（客户一般会觉得你特诚恳，或会在跟你联系，但主要使自己认清问题所在，提高自己）

9． “我们已经报新东方/别的机构培训了。”（不要马上挂电话，显得没礼貌，应继续交谈，

会有以外收获。）

“哦，是吗。新东方的确是个不错的选择，但我们也有我们的优势呀。方便告诉我不选择我们的真正原因吗？（针对他说的我们要拿出我们的优势相比，尽量说的人无我有，人有我精，让他后悔。最后，可以补上随时欢迎您来这里学习。）

10．“需要再考虑考虑”（说明客户意向很大了，要他把顾虑说出来）

“不错，谨慎的人在做决定之前都会认真考虑的，通常他们会考虑作用大不大，效果好 不好，服务是否周到等因素。请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗？”（对付家长）。

“对啊，我在选任何一个东西前也会认真考虑，我通常是担心我选的值不值，能不能达到预期效果。不知道今天您考虑的是不是和我的一样呢？”（跟大学生和与我们年纪相仿的人群）

“我很想知道您的顾虑，能和我一起分享吗？”（有些刚毕业工作的人）

说了以后要先感谢他，然后就是帮他解决问题了，当客户得到满意解决方案，报名也是必然的。

六、预约公开课试听、英语角活动等

“某某妈妈/爸爸您好！我是XXX??有个好消息告诉您。”（先引起他的好奇心） “我们在XX举行外教公开课，因为名额有限，所以我第一时间通知您。”（让客户

感激并重视这件事）

一般流程（以外教周日公开课为例）

1、 周五、六电话通知周日外教课，好让客户提前安排时间，通话结束前祝客户周末愉

快！

2、 周日当天提醒具体时间，最好是下午四、五点，从而能更好确定能否到访。

3、 所有客户通知确定后整理名单，按时间段、年龄层划分好上交中心经理。

4、 客户如约而至时填写贵宾签到表。

5、 对未到客户电话联系，问清原因并注明，下次再联系。

篇三：课程顾问必备技能

课程顾问工作流程

A电话咨询流程

1、接听电话

2、主动报出学校名称

3、简要回答客户的问题

4、了解咨询者的基本信息

4、切入正题,了解咨询者关注点

5、判断是否属于回避型问题

6、根据咨询关注点简要介绍产品特色

7、确认咨询者上门时间或下次回访时间

8、结束谈话,礼貌挂断电话

9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验

10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量

11、按期跟踪回访

B当面咨询流程

1、起身迎接咨询者

2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填

写

3、给咨询者倒水

4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息

5、了解咨询者需求

6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程

7、观察咨询者每一点反应

8、运用咨询技巧,促使咨询者报名

9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间

10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验

11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》

12、按期跟踪回访

C跟踪回访流程

1、翻阅《课程顾问咨询日报表》

2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案

3、回访电话,做简短自我介绍

4、利用技巧,邀请对方上门

课程顾问必备技能

(一)第一印象的重要性

1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。

(1)人与人之间的沟通之道

言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法

则用下列公式表示：

(技巧+知识)╳ 态度=成绩

用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。

(2)课程顾问形象

ⅰ 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆

ⅱ 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语

ⅲ 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方者发生语言冲突。

ⅳ 情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心

ⅴ 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。

ⅵ 电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。

2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。

电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。

(1)咨询电话技能

学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。

操作：

★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？”

★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。

★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。

★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。”

★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天)

★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。

(2)业务电话

找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？”

办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责，请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。”

(3)打电话

★“您好，我是****学校，请问。。。。”

★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。”

(4)电话咨询技巧

v阐述产品的优势与特色

v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息)

v把握一切机会邀请到学校咨询

v时间控制在4—7分钟

v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象

v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间

v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息

v结束通话后及时记录并准备跟踪

(二)约见技巧

★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人的咨询接待是非常重要的。

★一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校业务的了解程度。

★专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学员感动。

(三)服务技巧

★基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大损失。 ★所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学员的介绍胜过我们的一万句的讲解．

★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回复;对于属于自身职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及时、妥善解决.

★对于由上级或同事转交待给自已的工作事务,应予以及时处理并向相关人员(指客户或事务的交待人)反馈，如对该项事务是否应由自已处理持有疑义或认为自已处理不了,应及时向上级反馈

(四)了解同行，要尽可能多地获知同行竞争对手，知已知彼，并将信息及时反映上级处理。

提高电话营销签约率的技巧

１、电话报名技巧

(A)接(打)电话前的准备工作

1)明确电话咨询的目的：了解学员是否真正报名欲望；拒绝报名的原因；是否有转化的可能；品牌宣传；

2)准备好问的问题

★问题要和报名有关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)

★确保你讲的比学员讲的少

★用婉转的语调提出问题

★先问一些明显的问题，让对方觉得轻松，便于谈话可以继续，当对方显露需求时你的问题就可以变得很明确

★细心倾听你得到的回答，学员的回答会引导你提出其她的问题

★一般情况下我们可以问

★您能否谈谈您对这个课程的看法？

★您对上课时间有什么时候要求吗？

★你看以下哪种课程比较适合您？

★我为您详细介绍一下这个课程的内容吧？

3)设想学员可能提到的问题并做好准备

★你们有没有。。。方面的培训课程？

★你们这个培训课程要学些什么内容？

★我这个基础能不能学这个课程?

★学完这个课程可以达到什么程度？

★XX学校也有这个课程，费用比你这边低,,价格能不能再优惠一些？ ??

4)准备所需资料

课程相关资料

学员所在学校所学专业或工作环境

学员年龄层次

学员兴趣所在

5)设想打电话时可能发生的事情

(B)电话咨询过程中怎样接近学员?

1)开场白可细分为:

问候

自我介绍

说明打电话的目的(引起对方兴趣,这是重要的部分)

确认对方是否有时间

探寻学员的需求

2)电话交谈中的黄金法则:

黄金法则1:跟学员电话交谈中一定要面带微笑

微笑是一种有意识的轻松,友好\礼貌的举止会通过电话传达给对方

黄金法则2:尽快让学员进入到谈话中来

决不能让学员只做一名听众,不能只顾自己滔滔不绝

黄金法则3:要提问以了解对方

推销人员一定要了解学员,以取得下列资料:

需要----学员必须具备的东西;

希望----学员希望得到的东西;

时间----学员打算何时报名课程;

金钱---学员的报名能力

黄金法则4:用你生动的语言吸引学员倾听你们所讲的内容

黄金法则5:要时刻记住你打电话的目的

在电话交谈中所有的话题都只为了一个目的:约上门沟通

黄金法则6:当学员说”不”时,你就必须开实质性交谈

学员说”不”可能是个烟幕,对方可能对你的课程不大满意,也可能是曲解了你所提供的资料,这表示你应该加倍努力,弄清学员的真正意图,并设法满意学员

3)课程的技巧

事实陈述:就算看不到对方,你的介绍也应该有条有理

解释说明:为什么你的课程好呢?

学员利益:告诉学员这个课程对她的好处以及对她前途的影响

4)课程的要点

对方提问或讲话后,稍作停顿,或重复一遍,这样可以有时间考虑该怎么回答最好;详细介绍课程或服务的功能;最能提供有说服力的数字或案例;把自己讲过的话归纳一下;证实对方接受了你的宣传,认为你的话有道理

5)学员对课程的看法

通过电话中感受对方的语气:有兴趣或没兴趣

提问探寻:”我刚才介绍的课程您感兴趣吗?”

“这个课程的时间安排是否适合您呢?”

“您认为什么时间上课比较方便?”

“不知道您近期有没有打算进行这样的学习呢?”

“您好有没有考虑通过这个学习来充实自己呢?”

“这样一个既能真正学到技能,又能实现您梦想的课程,您有兴趣试一试吗?”

“有没有想过假如您学了这个课程将会对您的前途有帮助呢?”

“我们想邀请您在某月某日参加本学校举办的讲座,您有兴趣吗?”

6) 电话邀约客户上门的技巧

电话中务必确认对方上门的时间或下次方便联系的时间，如“您看明天下午三点方便吗”或“那这样，明天下午两点我同您去个电话，确认您明天晚上是否有时间来我们学校”

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