篇一：新人业务知识提升计划
业务提升方案
方案目的
1.最快的让客服掌握业务知识，解决目前人力资源的紧张问题。
2.通过业务知识再次培训，解决常用、重点、敏感问题的正确率。
3.通过技巧及快捷，并通过之前带教功能，提高客服“问”是意识，防止提高错误信息，同时传授接线技巧。
4.满足公司双线客服培养的目的，在适应微信的同时，通过在线渠道快速增长业务知识。
5.鉴于第5、6批客服业务知识增长缓慢，第六批通过在线渠道接线数据反馈的知识错误率较高，为即将进入的新人而策划。 适用范围
1.所有日后进入的新员工。（包括已经进入的第5、6、7批员工）
2.时间：具体以时间情况而定
客服问题
1.通过微信，除最常用业务知识，其他不涉及到的或模板没有的，客服基本不了解。
2.在目前微信客服客户量较少，空闲时间多的时候，不能静心看模板
3.客服业务中，最重要的市场活动，微信因流程，完全不需要了解，导致从微信去在线的客服无法适应。
4.第5、6批客服对自己不确定的答案，很少咨询，缺乏“问”的意识，不知道问，不知道向谁问，不知道某个问题该不该问，就直接根据模糊记忆发送，导致错误率偏高。
方案一
※微信渠道与在线渠道同时操作接线 优点：
1.可以在熟悉微信系统及规则的同时通过在线渠道快速提高业务知识。以便快速解决目前人力紧张问题。
2.弥补微信的客服对在线活动等业务空白。
缺点：
1.同时接对客服思维转换要求比较高，容易出现微信用自己的语言编辑或在线使用微信的流程，导致发送混淆。
2.受目前新旧系统导致两个输入法的限制。
核心：
安排一个带教的职务，用于传授技巧，纠正业务知识，培养客服“爱问”。
操作步骤：
1.输入法：使用新系统登陆微信系统，输入法重新设置为微信专用，使用旧系统登陆现在系统，使用之前设置的旧输入法，设置为在线专用，不会出现输入法混淆。
2.提示音：通过微信系统，设置客户进线语音和闪烁提示。
3.接线顺序：以在线界面为主，以微信客户为先（接线界面保持在在线渠道，当微信有客户进线时，会有语音提示，听到后切换至微信，答复后，立刻切回在线界面，如在线有客户咨询，有闪烁提示）。
4.※由带教在客服后面跟听，随时解答坐席问题（初期直接告知答案，中期告知地方，后期除模板没有或纠结客户）。
方案二
※业务知识辅导
1.通过质检与交互抽查，对客服的问题进行点评汇总，放入节点，督促客服每天看，仍有或的单独指出并由组长讲解。
2.在客户较少的情况下，可以由组长直接要求客服下线，当面抽查，对错误的答案、流程给予纠正。
3.每天班前会，最质检、抽查的比较普遍、重要、敏感的信息指出。
方案三
※微信交互模拟
1.利用微信系统管理员的访客监控权限，直指某位坐席，进行模拟交互，通过客户口吻进行咨询，了解每天讲解的业务知识掌握情况。
2.通过模拟，对客服普遍不了解的地方进行辅导。
篇二：如何提高自身业务技能
如何提高自身的业务技能
进入公司快四年了，随着公司的发展，管理工作的进一步深入，提高运行人员的综合素质和运行人员的专业化发展将成为必然，而个人综合素质的高低将决定着今后的前途命运，为了加强在个人业务技能方面的投入力度，以取得最佳的效果，本人总结有以下几点需要提高：
一、思想上重视起来
抛开认为在岗位上业务技能“够用”就行的思想，收起对业务培训不重视，敷衍了事的态度。最近我一直在思考如何提高自身的业务技能，通过思考公司今后的发展，使我更加坚信“知识改变命运”，今后我会在思想上重视起来，端正工作和学习态度，严格执行公司和单位的各项规章制度，积极参加公司和单位组织的培训，不会就问，将所学的知识学扎实使其深深地扎根在脑海里。
二、工作上行动起来
工作上养成当日工作当日清的习惯，作为值班长，凡事要细心、认真、负责，做之前认真思考，严防麻痹大意，避免粗心大意带来不必要的损失。做好与同事之间的沟通协调，针对工作中遇到的问题共同探讨交流，通过互相帮助，同时提高。根据值班员的能力，因人而异制订合理的学习计划，自己提高的同时也带动值班员的提高。
三、自身需要提高的业务技能
（1）电气系统
电气一、二次一直都是我的薄弱环节，我想水厂能请一些专业人士有针对的讲一些35KV、10KV一、二次系统的基本原理及接线，主要以理论、实际相结合来进行，使我从中学会看懂一、二次接线图，
及一些处理二次故障的基本方法并在现场能模拟锻炼，以加深记忆。对于电气系统的维护可以自己学习运行规程和检修规程。在条件允许的情况下，最好能讲一下水工建筑物的识图。
（2）工艺
我想针对加药、加氯进行重点学习，请专人结合实际进行讲解，主要学习如何通过加药控制水质，加药量的控制；加氯方面学习折点加氯，加氯量和余氯的关系，对加氯的基本知识再进行一次加深的学习，因加氯系统的操作不是很频繁，有些基本知识学会后时间一久容易忘记，希望通过这次系统的学习能巩固一些基本知识。
（3）自动化
请专人结合实际进行讲解，要求能达到熟悉自动化保护的定值，及保护的基本操作方法，了解其功能和原理， 知道保护里面的内容和意思。
（4）运行规程和安规
自学运规和安规，对学过的知识再学一次，主要学习设备的参数和维护保养，及电气设备上工作的一些安全要求。
针对以上需要学习的内容，制订以下学习计划：
（1）电气系统学习，电气一、二次系统的基本原理及接线等，根据水厂安排学习时间。对于电气系统的维护可以自己学习运行规程和检修规程，计划九月份完成。
（2）工艺方面的学习，安排时间请专人结合实际进行讲解，基础性的知识自学运行规程，计划十月份完成。
（3）自动化方面的学习，安排时间请专人结合实际进行讲解。
（4）运行规程和安规方面的学习，自行学习，运规分计划在九
月和十月学完。安规在十一月学完。
对工作的建议
（1）建立完善的培训和考核制度，并严格规范考核，做到“公平、公正、公开”的原则，将培训列为考核范畴内，以提高职工对培训的重视。对工作中不积极上进，学习态度不端正、平平庸庸混日子的员工要及时沟通，使其尽快成长起来，避免与同事之间存在差距。
（2）因人施教，根据每位职工的能力及各方面的条件，按照水厂岗位要求，及岗位目标所需，开展有针对性的培训，避免综合培训，使其他岗位的人学习不是本岗位的知识，重点对个别技术潜能优势明显的职工采用开“小灶”的方式，以“送出去，请进来”等形式，使职工得到更加专业、系统的培训。
（3）制定完计划要落实好计划，培训方式要灵活多样，如光盘教学，及以传、帮、带形式为主的实践参与等，激发职工参加学习的积极性和主动性。
（4）对工作中表现突出的、在自己岗位上做出优异成绩的要予以物质和精神奖励，在单位内部大力宣传其事迹，塑造职工能看的见、感受得到的正面典型，营造一个好的工作氛围。
（5）因人而异合理安排工作，充分尊重职工的休息时间，要给一部分人压担子，营造一个锻炼的机会，避免出现忙的很忙，闲的很闲。合理的安排工作可以使大家都可以共同学习、进步，避免出现同事之间出现较大的差距，这对团队工作是很不利的。
（6）因运行属于倒班，很难把人聚在一起，所以不定期组织大家开展各种各样的活动，可以提高员工们的团队精神，也给大家提供一个沟通交流的平台，互相了解，加深彼此之间的友谊，这对我们工
作的开展也是很有利的。
（7）对于职工应得的利益，水厂应做好合理安排，不要出现情绪影响工作。
篇三：加强业务学习树立服务意识
加强业务学习，树立服务意识
莲湖区枣园街道工会组织员杨小红
随着经济关系的多元化和劳动关系的复杂化，协调劳动关系成了工会工作的重点。阳泉会议以来，工会工作的内容越来越实。从组织起来，切实维权，到集中组建行动，彩虹计划，再到今年的规范化建设，双千双万活动。工会工作业务化、干部职业化成必然趋势。同时职工将真正成为工会工作最后的“裁判”。工会干部要立稳脚跟，没有与时俱进的专业化知识和求真务实的工作态度就经不起广大职工的检验。要使工会干部具备这些素质，就必须加强学习，提高各方面的素质，树立服务意识，才能做好广大职工群众的贴心人。
先有金刚钻，后揽瓷器活。面对时代的挑战，工会干部只有及时“充电”，加快知识更新，尤其是工会专业知识。才能做好工会的组织建设、困难职工帮扶、职工维权和工会自身建设，才能不辱使命。
一、加强业务学习，才能做好工会组织建设
以职工为本，加强学习《工会法》、《劳动法》、《劳动合同法》等法律法规。坚持“哪里有职工，哪里就要建立工会组织”的工作方针，把包括农民工在内的广大职工尽可能地吸纳到工会组织中来。在工会组织建设中，非公企业建会是
重中之重，很多的企业主对工会有抵触情绪，职工处于弱势。面对这种情况，一方面，作为街道工会干部就要用自己的工会理论知识要去说服企业主，让他们明白中国工会是双维护，在维护职工利益的前提下，维护企业的发展。而且职工队伍的稳定是企业发展的前提和保证，稳定职工队伍是工会和企业共同的目标。另外，《工会法》作为人大常委会颁布的法律，企业抵制成立工会也是违法行为。另一方面，我们要告知职工工会是维护他们合法权益的组织，要勇于加入工会组织。
很多时候，在组建工会时，企业方面对成立工会组织问题问得很专业，我们也要有专业的业务知识去回答他们的问题；职工方面，他们又是对工会组织不清楚，这更需要我们的专业的业务知识深入浅出的向他们宣传工会的职责和作用。
加强学习，重心向下，本着一切围绕职工，一切有利于职工的工作思路，一手抓建设，一手抓职工权益维护。既促进企业的发展，又赢得了职工的信赖，加大对职工服务意识。
二、加强业务学习，才能做好帮扶助工作。
帮扶工作是工会工作的重要部分。帮扶工作系统已实现困难职工档案和帮扶信息动态化管理，帮扶工作网络化。健全困难职工家庭档案，对困难职工帮扶实现长效化。作为最基层的街道工会，对于企业社区报送上来的困难职工，哪些
职工符合帮扶条件？要求报送的材料有哪些？很多困难职工报送材料不完整，填报的困难职工档案和报送的申请只说困难，怎么个困难状况，没有具体数字说明。家庭有几人？情况如何？人均收入多少？花费怎样,含糊不清；还有些人为了得到帮扶，编造材料，一看就是假的。这样，材料递上去或许会使应该帮扶的困难职工没有帮扶到。这就需要我们不但了解到职工的困难，还要指导他们按实际情况，清楚明白地报送困难职工材料，使工会帮扶有针对性。有些可以是生活帮扶，有些给予有针对性技能培训，使其增长就业技能和实效性的就业援助有些可以，有些要给予医疗救助。做到能帮尽帮。
另外，困难帮扶系统网络化，要求我们网上填报，跟踪帮扶，做到帮扶工作常态化，这也要求我们学习好业务知识，做到帮扶长效性。
三、加强业务学习，才能做好职工维权工作。
维护好企业职工合法权益是工会的神圣职责。在维护职工劳动保护和合法权益的问题更是需要我们有专业的业务知识。
以职代会为基本形式的维护职工民主政治权利和以平等协商、签订集体合同为主要形式的维护职工劳动保护权利的机制建设，都需要我们工会干部要有更专业的业务知识。作为街道工会工作者，要指导企业签订集体合同，工会干部
业务知识尤其重要。平等协商中需要搜集哪些有利于职工方的材料，在协商中更需要专业知识和技巧来把职工的意愿和要求表达出来，从而达成协议。另外在集体合同签订程序上也要求我们有专业的业务知识来支持，使集体合同的签订合法。
职工反映个人权益受到侵害的，要进行调查，有误解的，要耐心做好说服解释工作，没有专业业务知识不行；在职工权益确实受到侵害的，要及时化解矛盾，使问题及时解决，更需要我们用专业的业务知识来化解矛盾。
化解矛盾，从源头参与，反映呼声，表达意愿，都需要我们有更专业的业务知识。
四、加强业务学习，才能做好工会自身建设。
“有为才有位”。工会工作的内容越来越实。工会工作业务化、干部职业化是必然趋势。同时职工将真正成为工会工作最后的“裁判”。工会只有以职工为本，贴近职工、关心职工、促进社会和谐发展，工会的地位才会越来越重要。近几年，工会作用越来越大，胡锦涛总书记说“要把更多资源和手段赋予工会组织”，就是对工会工作最大的肯定。只有我们每个工会工作者有“为”，工会组织才有越来越重的“位”。每个工会工作者以职工为本，加强业务学习，树立服务意识； 求真务实、扎实工作、敬业奉献，整个工会工作才有“为”，工会才有越来越重的“位”。今年，全总发
出“双亮”（工会组织亮牌子、工会主席亮身份）号召，如果工会不能为职工办事，不能为职工说话，或者工会干部为职工说不了话，办不成事，那么职工对工会也不会满意。
很多工会工作者抱怨工会工作越来越不好干，这是客观的事实。但是工作来了，想办法，把工作做好，这是最有效、最现实的办法。如果只有抱怨，那么工作没有推进，你也在工作中除了压力找不到乐趣，那么工作对于我们就不是一件开心的事。同时，在工会工作中你也找不到自己的“位”。
总之，基层工会建设工作是一个长期的过程，是一个自我逐步完善的过程。作为基层工会工作者，我们要以发展的眼光，加强业务学习，树立服务意识，创新工作，推动工会工作不断发展，为实现新型工会，做出自己应有的贡献。同时也要在继承的基础上，立足实际，大胆实践，开阔思路，勇于创新，积极探索适应形势发展需要的新思路、新方法，为工会的发展贡献智慧和力量
2012年6月21日
免费论文网友情提示：本网站所有内容为共享上传提供，不涉及任何商业利益，本站对此不承担任何保证责任！
Copyright © www.csmayi.cn Corporation, All Rights Reserved 共享时代 共享你我他 版权所有