篇一：客服回复快捷语
快捷回复分为：售前 (买家付款前)、 售后(买家付款后) 以及产品相关问题。
1、客服操作流程
首语------>回答顾客问题并引导购物---->更改价格------>填写备注------>付款后向顾客确认收件地址 联系电话 ------>尾语
2、退换货流程
首语----->询问退换货原因------>回答相关问题------>发送退货地址、电话及相关内容------>填写记录表------>收货核对确认无误后退换货------>向顾客发送退换货回复----->
尾语------->回访
建议多用表情+简短话语
此文只做参考
一、 售前
1、首语买家第一次询问
在不在？HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?
现在我们在举行“XXX”的活动，即日起，（本店任意购买xxx件包邮），亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、 尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
亲，感谢您的支持，若收到货不满意或有问题请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！
(*^__^*) 嘻嘻……亲方便的话麻烦收藏我们的店铺哦
3、不能及时回答的问题或繁忙时
请稍等哦
亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。
亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！（表情）
亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！！亲有空多来坐坐哦
亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！（表情）
4、议价
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝
亲，满XXX仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！ 亲，非常抱歉，我们是企业直销店铺，产品质量都有保证，所有价格都已是折后价，请您谅解！（表情）
（2）拒绝后再次议价
亲，一分价钱一分货，价格和品质是成正比的，我们的产品都是真材实料的哦，有品质保证。而且都是按订单需求生产的，保证是最新鲜的产品，请您谅解！（表情）
如果使用价廉质次的原料到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？（表情）
不要酱紫，我们也很可怜%>_<%，请您了解一下好吗。
（3）如果客户总是纠缠不休
亲，十分抱歉，（表情），谢谢亲的理解与支持！
（4）议邮费
亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! （表情）
亲，我们满XX元包邮的哦
5、改价
亲~，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦. （表情）
亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢（表情）
6、发货和快递
(1)、快递
a亲，我们默认的快递是：快捷快递哦（表情） b更换快递
亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢? （客户告知后应在订单处醒目备注，如：XX快递+名字+日期）
c偏远三类地区
您好，亲，由于您是要发往新疆、西藏、海南等地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您xx元的快递费用。
(2)、发货时间
您尽快拍下，我们尽快发货的哦
亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦
亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后48小时内发货，（表情）（预售款按预售时间发答发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
快递收费价目表
(3)、优先发货
因特殊情况，例如顾客用于送人等要求马上发货的。
亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
7、发票问题
有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期
（1）发票跟货一起寄
我们开发票需要3天左右时间，您如果不急着用的话，我们给您一起寄过去？
（2）发票后寄货先寄
我们开发票需要3天左右时间，您如果急着用的话，那我们给您宝贝先寄过去，发票另外寄的运费需要您来承担的，运费是XX元。您看可以吗？
8、库存跟预售
（1）顾客问有货没呢？
亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！（表情）
（2）若无现货，是预售，则根据预售情况如实回答
亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?
（3）若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
（4）那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
9、改价
亲~，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦. （表情） 亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢（表情）
10、温馨提示
由于各地的快递公司服务质量参差，如果给您造成了不便，我们会尽量帮您解决，谢谢各位亲爱的好朋友，希望您购物愉快！
11、损失补偿
店铺优惠券 返现（需要谨慎）等 12、感谢语
感谢亲的支持，收到宝贝后满意，别忘了把您拍到的宝贝在淘江湖，微博，人人，开心等网站分享一下哦`~O(∩_∩)O谢谢啦
感谢您的购买，希望亲收到会喜欢，如果期间有任何问题，请随时与我联系，我会全力帮您处理解决的！（表情）
谢谢您惠顾，如有问题请先跟我联系，不要随意中差评哦~小店家视评价如生命，没有问题是沟通不了的哦！
我们针对老顾客有会员制度的哦，多买有优惠，亲记得多多关注哦~~
亲，收藏一下小店哦，以后有活动或者新宝贝上架，方便直接联系~~（表情）
13、催付款
亲，您好，感谢您选择我们的产品，我们己经为您做好了发货准备哦，您看什么时候方便，麻烦支付一下货款，争取今天就发货哦！
亲，你在我们店拍下的宝贝，我们会一直为您保留的，请尽快付款哦~有任何问题请联系客服，我们竭诚为您服务！/:^_^
亲，您好，目前您拍下的宝贝我们还有货的，时间久的话，可能库存就会售罄哟，亲要是喜欢这个宝贝的话，就要抓紧时间付款了哟。（表情）
亲，活动期间购买人数较多，为了您拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有任何疑问，请及时咨询客服（表情）
14、关于付款方式
篇二：激活语感
篇三：休眠客户话术
休眠顾客满意度问卷：
您好!我是丹阳之星奔驰的客户关系专员，我姓×，请问您是××先生（女士）吗？ 否（不好意思打扰您了，祝您心情愉快）
是--您在X年X月来我们丹阳之星奔驰展厅看了XX（车型），想对您做一个简短的回访，耽误您1-2分钟，您现在方便吗？
不方便（不好意思打扰您了，改天再给您电话，祝您心情愉快）
方便--
1、 您还记得当时接待您的销售人员的姓名吗？
2、
3、 您觉得我们经销店销售顾问的服务质量如何？ 您当时关注了我们的 X 车型，不知您是否已经买到了您心爱的新车？
4、 如果您购买新车，您还会考虑再来我们店看看吗？
5、 对不是在我店购买奔驰的客户说——顺便和您说一下，
您现在已经可以在我们店进行汽车的一般保养，您就不需要很麻烦跑到XX地方进行保养，而且我们新店12月份左右会在丹阳国际汽车城的开发大道
8号开业，到时您的汽车就可以到我们新店进行保养和维修了。
6、
对还未购车的客户—这边顺便跟您说一下而且我们新店12月份左右会在丹阳国际汽车城的开发大道8号开业，到时候您可以带您的家人和朋友来我们店看看的好么！
7、 结束语：再次感谢您对丹阳之星奔驰展厅的关注。祝您工作顺利，好心情。再见，再见（减弱）
潜在客户回访话术：
您好!我是丹阳之星奔驰的客户关系专员，我姓×，请问您是××先生（女士）吗？ 否（不好意思打扰您了，祝您心情愉快）
是。
您在X月X日来我们丹阳之星奔驰展厅看了XX（车型），我们于五一劳动节期间在森林家具举行了车站活动，届时您有时间可以过来参观。现在想对您做一个简短的回访，耽误您1-2分钟，您现在方便吗？
不方便（不好意思打扰您了，改天再给您电话，祝您心情愉快）
方便。
4、 您是第一次光临我们展厅吗？想了解一下您是通过什么途径了解到我们丹阳之星奔驰的呢？（是通过网络、报纸、广播、电视、车展、朋友介绍、品牌效应）如果是朋友介绍您，方便告诉我们您的朋友的名字吗？或买的车型。
5、 您的销售顾问是**，我想关心一下他的接洽服务，您觉得我们销售顾问的专业知识及对展车的介绍觉得满意吗？
6、 我们的销售顾问是否主动为您提供了试乘试驾呢？
7、 那我们的销售顾问有没有在三天内与您进行后续的跟踪联系呢？
8、 我们销售顾问有没有给您介绍我们的奔驰金融产品呢？包含贷款、保险等
9、 是否有推荐二手车的置换呢？
10、 不知道您觉得我们展厅环境以及工作人员服务,感觉如何？
11、 您觉得我们还有哪些做不到位需要进一步改善的呢？
如果您有任何需要，您可以随时联系我们。
今天打扰您了，祝您心情愉快，再见。
如果客户买了其他品牌车，恭喜客户成为（宝马、奥迪等）车主。
想问一下您选择这个品牌的原因？
感谢您对奔驰的关注，希望您以后继续关注我们奔驰。
如果客户说暂时不考虑，要询问原因。
如果您有任何需要，您可以随时联系我们，祝您心情愉快，再见。
核对信息回访话术：
您好!我是丹阳之星奔驰的客户关系专员，我姓×，请问您是××先生（女士）吗？ 否（不好意思打扰您了，祝您心情愉快）
是。
您是在X年X月在我们丹阳之星奔驰购买了您的爱车，请问您最近用车情况怎么样呢？ 这里和您通知一下我们新店9月份会在开发区黄金塘开业，到时您的汽车就可以到我们新店进行保养和维修了。
1、 请问您的住址是XXX么？
（如果有客户住址读一下给客户核对一下，
没有住址的话询问客户：请问您的住址方便告诉我么？）
2、 请问您的牌照号是XXX么？
（如果有牌照号读一下给客户核对一下
没有牌照号询问客户：请问您的牌照号方便告诉我么？）
3、 请问您是在哪里上的牌照呢？
(如果客户是外地住址询问客户：请问您当时是为什么选择在丹阳购买奔驰呢？)
如果客户不愿意透露具体门牌号就只问到小区即可。
结束语：如果您有任何需要，您可以随时联系我们，祝您心情愉快，再见。
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