以客户为中心的营销

篇一：以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别

课程：客户关系管理

教师：司杨

班级：

学号：

姓名：高艳 20100722 2010072220

以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别

摘要：随着信息时代的到来，市场竞争日益激烈，当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，CRM(客户关系管理)已经成为增强企业核心竞争力的关键。传统的以产品为中心进行的企业技术和业务的应用，其基本的出发点在于：客户是喜欢我们的产品才来购买。而现在企业从产品到客户的认识模式转变到从客户到产品的认识模式，在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上提高客户满意度和忠诚度，这样才能更好地留住客户，企业才能适应现代市场和社会的发展。从实质上讲, 客户关系管理是从现代市场营销学理论中发展出来的。现代市场营销理论一直将消费者需求置于核心地位, 而客户关系管理则是这一理论的重要发展, 进一步完善了消费者需求为中心的现代营销理论。而这两者管理模式既有一定联系，也有本质的区别，本文主要介绍的是它们之间的一些区别。 关键词：管理模式、客户关系、产品、客户、区别

目录

一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式................................................................3

二、两者管理模式的区别....................................................................................................3

（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化....................................................3

（二）二者管理模式的注重点不同....................................................................................4

（三）营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚.........................................................5

（四）营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型................................. ...................5

三、总结................................................................................................... ...........................6

一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式

随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。

生产时代的人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。

随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。在信息、技术的交流不发达的早期时代，这种观点是有价值的。但在现代社会，信息和技术的全球化融合越来越快，产品的同质化越来越严重。通过技术创新，刚开发出的新产品可以占据一定的市场份额。但也许3个月后，竞争对手就做出了同样的产品，于是企业的新市场又在渐渐失去。 因此，我们只有建立以客户为中心的运营模式，才能在正确的时间，发掘正确的消费者需求。企业的CRM方案强调以客户为中心，CRM方案以客户为线索贯穿企业的技术和业务应用，使客户对企业和其产品的体验成为企业产品的附加值，该附加值又使企业在产品本身可能的同质性问题之外区别于竞争对手，提高客户的品牌忠诚度。

二、两者管理模式的区别

（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化

在市场经济的环境下，由于产品的极大丰富，卖方市场转变为买方市场，客户拥有了很大的自主选择权。因此，为了实现企业和客户之间的长期、良好的合作关系，企业必须通过实施客户关系管理，转变观念，整合业务流程。建立以客户需求为导向的经营理念。

由于客户的个性化需求与行为差异比产品种类差异更为复杂和多样化，传统的产品差异化战略已经不再是最佳选择。企业必须把客户作为一个个可以自由决策、有着多种变化可能性和偏好组合的个体来看待。为此，营销活动的开展要在高度重视客户价值的前提下，通过一系列可量化的指标如客户总资产、资产周转率、开户资金量等对客户群体进行分类，并形成及时有效的统计分析报告，清楚地界定不同价值的客户群，采取不同的营销策略组合（如提供不同的便利性服务和支持性服务、开发不同的服务渠道等），并随着客户需求的变化不断开发和更新服务产品。营销人员要更充分地考虑每一位客户的差别，而不能将注意力仍然局限在如何扩大现有产品组合或产品项目、努力实现产品差异上。著名管理学家彼得·德鲁克曾指出，现代企业最重要的职能只有两个：一个是创新，一个是营销。定制化营销作为对以往各种营销观念的总结和发展，是指以个别客户为分析单位，利用信息科技和数据库等工具建立完整的个性化客户档案，提供为其量身定做的个性化产品或服务，建立与客户间长期性的合作关系以获取其终身价值。伴随着知识经济时代的到来，人类在充分体验信息、网络等高新技术的同时，比以往更加注重人文关怀，强调人性回归，关注入的个性的充分满足。金融产品设计的人性化、个性化发展趋势体现得更为明显。为此，作为满足个性化需求最佳方式的金融定制营销，也将成为新时期企业营销战略的必然选择。

（二）二者管理模式的注重点不同

以产品为中心的管理模式更注重的是自己的产品是否能满足顾客的需求，即更注重的是产品的价值。而以客户为中心的管理模式注重的是客户的价值。企业的经营早已从以产品为中心转移到以客户为中心了。科学地进行客户分类、找出客户差异、提升客户满意度和忠诚度等行为会大幅度地提高CRM的质量。作为客户不仅关注企业的产品或服务, 还会关注与企业间的关系; 客户价值不仅来源于核心产品和附属服务, 而且还包括对维系客户关系的努力。在一定的市场条件下, 顾客资源也是有限的。现在已经不可能像大工业时代那样, 非常轻松地寻找到大片未开发的市场。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场所剩无几, 而且多数开发出的市场已处在饱和状态, 所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。因此, 如何建立良好的“客户关系”、正确地认识客户价值, 是保持现有客户、实现CRM和企业生存和发展的关键。由此，以客户为中心的管理模式对于客户做出了以下改进：

篇二：以客户为中心的销售(网校试题答案)

以客户为中心的销售

单选题

1. 以下不属于传统的销售方式的是

A 以渠道为中心

B 打击竞争者

C 老朋友式的销售

D 辩论式的销售

正确答案： A

2. 对于一个销售人员来讲，最大的错误就是

A 沉浸于对产品的热爱而忘了看看客户是怎么想的

B 过度关注销售

C 过于忙碌

D 说的太多

正确答案： A

3. 以下关于宴请说法不正确的是

A 建议把晚餐留给与自己最好的、最有可能发展的客户，他们是销售员需要进一步增强联系的人

B 宴请的方式有很多，最常见的是在饭店宴请客户

C 销售员要确保自己是第一个到达

D 咖啡会议、商务午餐等也是宴请的方式

正确答案： A

4. 选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“只在短短的一个月里，惊涛公司因为使用了我们的打印机，图片销售量就增加了百分之三十”

A 依靠共同性建立兴趣

B 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣

C 提及介绍人引起客户的兴趣

D 通过成功的故事建立兴趣

正确答案： D

5. 什么是销售员走向成功的必然要求。

A 广博的知识

B 良好的销售技能

C 坚强的个性

D 扩大销售网络

正确答案： D

6. 以下不属于宴会和酒会时的注意事项的是

A 专业化

B 不要过于放纵自己

C 不要口无遮拦，要注意说话的分寸

D 热情，多与人介绍产品

正确答案： D

7. 以下关于提问的技巧说法正确的是

A 多用选择性的问题

B 多用封闭式的问题

C 多问“为什么”

D 多提研究性的问题

正确答案： D

8. 设置目标的第一步是罗列目标，这个目标指的是

A 事业目标

B 客户目标

C 个人目标

D 以上三项均是

正确答案： D

9. 以下说法正确的是

A 一般来说，销售员的热情越高越好

B 越具有挑战性的目标越有激励作用

C 在销售实践中销售员要注意控制自己的情绪，不要热情过度

D 销售员无论去任何地方拜访客户，穿着要求都是一样的，一致性能为企业带来荣誉 正确答案： C

10. 以下属于传统的销售方式的是

A 以渠道为中心

B 老朋友式的销售

C 以顾客为中心

D 双赢的策略

正确答案： B

11. 吸引客户参与闲谈的技巧是很多的，其中最主要的是

A 寻找共同点

B 温和的态度

C 真诚

D 自然

正确答案： A

12. 获得客户引荐，关键是

A 声誉和方法

B 态度和技巧

C 声誉和态度

D 态度和方法

正确答案： A

13. 选择以下陈述内容所使用的陈述方式“针对您这样有特殊需要的顾客，我们专门有一个特殊的售后服务系统，完全可以满足您的售后需要”

A 依靠共同性建立兴趣

B 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣

C 提及介绍人引起客户的兴趣

D 通过特别关注建立兴趣

正确答案： D

14. 选择以下陈述内容所使用的陈述方式，“是叶先生建议我打电话给您，他对我们的产品非常喜欢，而且也对我们的售后服务很满意，听说，您也需要一MP3，他就让我和您直接联系。”

A 依靠共同性建立兴趣

B 通过潜在客户所认识的名字建立兴趣

C 提及介绍人引起客户的兴趣

D 通过成功的故事建立兴趣

正确答案： C

15. 以下说法正确的是

A 常见的购买决策结构有四种

B 对于强领导、弱成员型组织，销售员的目标就是要把这个有权决定购买的领导转变成自己的产品支持者，这样就可以成功地实现销售目标

C 强领导、弱成员这种团队用户是最理智的

D 强领导、弱成员型组织这类用户最容易形成持久稳定的大客户

正确答案： B

篇三：以客户为中心的销售

以客户为中心的销售

第一讲 以客户为中心进行销售

你也可以成为成功的销售员

现代社会，商业竞争越来越激烈，顾客也越来越成熟，销售员面临着越来越大的压力。他们迫切需要观念、知识和技巧等方面的更新，才能获得成功或保持成功。但对于想获得成功的销售员来说，没有不可逾越的障碍，只要销售员接纳并学习新的销售观念，掌握正确的销售技巧，并且坚持不懈，是完全可以成为成功的销售员的。

成功的销售员需要克服的难关

1．态度：自信和坚持

销售是具有挑战性的工作，它挑战心理承受能力的极限。如果你没有极强的自信，那就根本不会取得成功；如果没有顽强的毅力，也同样不会取得成功。要学会在自己处于最低谷时都能保持自信，并且坚持下去，相信自己能够做一名出色的销售员。切记：销售不需要天才！

2．技巧：以客户为中心进行销售

客户的心理已越来越成熟，他们反感那些只关心把产品卖到他们手里的人。所以作为销售员要更新自己的观念，改变自己的销售方式。销售成功最重要的因素就在于正确的方式。而正确的方式首先要有一个正确的出发点，即以客户为中心进行销售，而不是以自我为中心，只关心自己能不能把产品卖出去。

【情景片段】

销售员陈树（把宣传材料递给客户）：王经理，您看看我们公司打印机的资料。王经理漫不经心地接过来，翻着。 陈树（忐忑不安地坐在沙发上，心里想）：这次我会得到订单吗？他会听我说吗？我一定要想办法把产品卖给他。 王经理：我今天很忙，来不及和你细谈，改天吧！

陈树（失落地）：那什么时候呢？

王经理（把资料随手放进一个文件夹里）：有时间我通知你吧。再见！

陈树（无奈）：再见！

陈树（走出，想）：他会买吗？下次我一定要说服他。

点评：陈树在推销过程中一直只想着自己，完全是以自我为中心，只关心能否卖出产品，丝毫没有想过客户的需求。没有掌握以客户为中心进行销售的技巧，遭拒绝是理所当然的事。

不断实践和练习

作为一名销售员，需要拥有坚持和自信的态度，掌握以客户为中心的销售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的销售员，只有态度和理论是远远不够的，还需要不断的实践和练习。做销售其实不难，就像学骑单车和游泳，开始时你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也会发现就算从车上摔了下来，也不会粉身碎骨，而在浅水里游泳也根本不会被淹。只要你坚持下去，最后你必然会随心所欲地骑着车，也会像鱼一样体会到在水中畅游的自由和乐趣。

向传统销售方式告别

传统的销售方式大多是建立在这样的假设上：销售人员和客户的目的相反。销售员关注的只是如何使客户“买”产品或服务，其着力点是去“卖”产品或服务。很明显，许多销售人员都沿袭着这种并不高明的销售方式：常常只关心自己的利益，例如说自己的公司、产品和特性，而不是花时间和精力去关心客户的需求、问题以及解决问题的方法。随着市场竞争的日益激烈和客户的日益成熟，传统的销售方式已不再适用。只有放弃传统的销售方式采取以客户为中心的全新的销售方式，才能在销售竞争中取得成功。

1．以产品为中心的销售方式

所谓以产品为中心的销售方式是指推销员在销售过程中采取以介绍自己产品优越性为主的方式进行销售。虽然销售员应该熟悉自己的产品，但却不能以产品为中心，喋喋不休地介绍自己的产品。因为那样会使客户感到困惑和疲倦，而且缺少互动性，不利于和客户建立起信任和合作的关系。

【情景片段】

情景一：

销售员Ａ向客户推销

销售员Ａ：我们的打印机采用的是等离子切割专利技术加工的高分辨率喷嘴，专利防水配方墨水，7微升超小墨，智能进纸技术，适应各种纸张的打印……

情景二：

销售代表Ｂ向客户推销

销售代表Ｂ：我们的发动机功率有275马力，14个汽缸，16个阀门，并且我们还提供30个月的质量保证服务……

情景三：

销售代表Ｃ向客户推销

销售代表Ｃ：先生，耽误您几分钟时间。您看看我们的ＭＰ3（拿出一只ＭＰ3），它内臵64－128Ｍ内存，数码录音260到520分钟，可做移动硬盘存储各种类型电脑文件，有5种音效模式……

点评：从以上的事例可以看出，虽然介绍产品是推销员必须做的事，但是由于以上三位销售代表的产品介绍缺少同客户之间的互动，因而不适于同客户建立起友善和信任的关系，更不利于销售关系的建立。

2．打击竞争对手的销售方式

在传统的销售中，打击竞争对手是很常用的一种方式。一些推销员认为“要是不说竞争对手的产品和服务不行，市场就会被竞争对手抢占”。但是打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。就算你说得完全正确，客户也不喜欢听你说其他公司的不是，而且这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。

【自检】

请阅读以下情景并回答相关问题。

情景一

销售代表Ａ：吉达公司的打印机质量根本就不如我们，他们的售后服务更是糟糕透顶。不久前，他们还出了一起很大的质量纠纷，现在连他们的老客户都转到我们公司来了。

情景二

销售代表Ｂ：他们公司的发动机一是功率小，二是噪音特别大。产品质保期限虽然是4个月，可是他们总爱用各种理由推卸责任，实际上并不真给客户保修。

情景三

销售代表Ｃ：天音的ＭＰ3虽然比较出名，但是价格实在很高啊，而且这两年质量也不行了，外观设计也早已经落伍，有品位的时尚人士根本不会选择它。

结合本讲内容，请总结一下以上几位销售代表的销售方式的共同点，并说明其危害。

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见参考答案1－1

3．老朋友式的销售方式

老朋友式的销售方式是指采用与客户建立密切的私人关系的方法来促使客户购买产品。这种销售方式在传统社会是很有效的办法，但是现在随着社会的发展，商业化程度越来越高之后，这样的时代早已经过去。没有人只是单纯因为你是他们的好朋友而买你的产品。

【情景片段】

陈树在给客户王经理打电话。

陈树（亲切熟稔地）：王经理，最近身体怎么样啊？

王经理（声音平淡）：还不错。

陈树（故作惊喜地）：我刚知道啊，我和您的侄儿居然是大学的同学，这实在太巧了。

王经理：哦。

陈树：最近我曾遇到他，他说起您给他教诲很多啊。

王经理：嗯。

陈树：什么时候我和他一起请您吃顿饭，也让我在旁边得到一点儿教诲。

王经理（语气很冷谈）：再说吧。

陈树（尴尬）……

王经理：我还有别的事，再见。

陈树：再见。

无奈地放下电话，沮丧。

点评：陈树想用建立密切的私人关系的方式来促进销售产品，但没有成功。这个事例说明，在现代商业社会，只依靠建立私人关系销售产品的方式已经过时。这样做只会让客户采取守势，最终导致销售失败。

4．辩论式销售方式

对于销售员来说，“辩论式”的销售方式存在着一个基本的问题：当客户提出异议时，你总是试图在争论中取胜。你的话也许都相当有道理，但是客户却不太可能从你手里买走东西，因为这种销售方式让你和客户之间的关系产生裂痕。

【自检】

请阅读以下情景，并回答相关问题。

销售代表Ａ正试图说服客户杨小姐。

销售代表Ａ（急切地）：杨小姐，请留步。上次我给您介绍了我们的发动机，您是否还记得……

客户（停下脚步，打量销售代表Ａ）：对，我记得。但是现在公司的发动机修了修，还能用。

销售代表Ａ（自以为很有说服力地）：这可不行，很快它还会坏的。

客户：考虑到我们的资金安排，买发动机的事情打算先放放。

销售代表Ａ（立即说）：没关系，您可以分三次付款啊。

客户：那，我再考虑一下。

销售代表Ａ（对答如流地）：没什么可考虑的了，我们已经非常优惠了。

客户：下星期我再告诉你我们的决定。

销售代表Ａ：下星期的情况可能就不一样了。

客户：我个人还不能完全决定，要和相关人员再商量。

销售代表Ａ：难道您什么事情都要征求一大堆人的意见吗？这样很影响效率，会错过机会的。

客户：我还有别的事，不好意思，再见。

请结合本节内容，说明为什么对答如流的销售代表Ａ遭到了客户的拒绝。

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见参考答案1－2

推销员：不卖产品和服务

以客户为中心的销售方式

作为一名销售员，如果真想在销售上取得成功，就必须帮助客户解决他们提出的各种疑难问题。客户需要你的帮助，需要你帮助客户达成目标。但是在客户与你密切合作之前，你首先要与客户建立良好的关系，并赢得客户的信任。记住：成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想。

1．销售是帮助客户解决问题

客户真正关心的不是产品和服务本身，而是产品和服务如何为他们提供解决各种实际困难的方案，关心如何达成他们自己的目标。以客户为中心的销售方式是一种全新的销售理念和销售方法，它把销售看成是帮助客户解决各种疑难问题，使客户达成他们的目标。

【情景片段】

销售员陈树和客户王经理在公司的办公区走动。

王经理：你看，我们公司的业务在使用电脑方面主要是文字处理，机器配臵不需要太先进。所以，我们不会因为追求打印的速度和质量就去买你们的新一代打印机，因为那样的话，我们还要换电脑。没那个必要。

陈树：可是公司应该跟上时代的发展嘛。

王经理（不以为然）：一个公司的经营目的可不是为了赶时髦。我现在需要的是和我们机器相匹配的打印机，在这个范围内，选一个性价比最理想的就是了。

陈树（极力劝）：王经理，你再好好考虑一下，如果你今后买了更好的机器，岂不是今后还要更换打印机。 王经理（无动于衷）：今后的事等以后再说。

点评：在这个事例中，客户关心的是打印机和电脑的匹配问题，而销售员竟只顾推出自己的产品，却没有考虑客户需要解决的实际问题。这是典型的以产品为中心的销售方式。

2．把客户看成自己试图去帮助的新朋友

作为以客户为中心进行销售的销售员，应该把客户当成一位自己正试图去全力帮助的新朋友，是在为客户考虑自己的产品或服务是不是能够为他提供最大的帮助。而为什么要强调新朋友呢？是因为作为销售员，不能很快就和客户过分亲密，这样会让客户觉得你不是在诚心地帮助他们，容易使客户从心理上对你产生排斥。

3．站在客户的角度思考

以客户为中心的销售方式是以真诚为本，站在客户的角度考虑问题的销售方式。但是以客户为中心的销售方式并不会帮助你在任何时间任何地点推销掉任何东西，它的基本前提是：你是在帮助客户而不是伤害他们，是在帮助客户寻找解决实际困难的方案而不是欺骗他们。

【本讲小结】

本讲是以客户为中心进行销售的基础篇。以客户为中心进行销售，要求销售员站在客户的立场去思考问题。把客户看成是自己要去帮助的新朋友，把销售看成是帮助客户解决各种实际困难。这就要求销售员抛弃传统的销售方式，避免传统销售方式的弊端。同时，还要有良好的态度，即自信和坚持，相信自己能够成为成功的销售员并能够在销售中始终坚持下来。另外还要掌握恰当的销售技巧，并在销售中不断的练习和实践。具备了以上三个条件，你也可以成为成功的销售员。

【心得体会】

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第二讲 精心准备你的销售计划

新客户无处不在

有许多发现新客户的方法，但最好的方法是直接从别人那里听到客户的线索。最出色的销售员常常能够使用许多不同的方法来寻找新客户，但真正使他们脱颖而出的是他们的态度，他们甚至在工作时间之外，也总是试着谈论他们的业务从而发现新的客户。可以这么说，能否找到新客户，百分之九十九取决于销售员的态度。只要有积极的态度和良好的方法，你将发现，新客户无处不在。

寻找潜在客户的方法

1．获得竞争对手的介绍

商场上的竞争对手相互之间是比较了解的，知道对方的所有所无。如果能够与自己的竞争对手保持良好的合作关系，做到互通有无，将自己无法满足需求的客户介绍给对方，这对于市场开拓无疑是非常有帮助的。

所以当你遇到竞争对手的销售员时，不要不好意思地躲开。而应该和他们交朋友，让他们了解你和你的公司，为以后的合作做好铺垫。

2．积累相关的知识

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