公共关系案例分析论文3000字

篇一：公共关系与案例分析论文

《浅谈公共关系与案例分析》 经过十周的学习，对公共关系这门学科有了一定程度的浅解。

公共关系是社会组织为了实现某种利益目标与其公众建立并协调发展的一种社会关系。公共关系目标的实现必须依赖于坚持不懈地开展各种形式的公共关系活动。

公共关系学是一门以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的，新兴的综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。公共关系学诞生于19世纪末，那是在欧美的经济发展时期。20世纪的80年代，随着中国的改革开放，这门学科也在中国生根发芽。这是一门随着经济社会发展的产物,如今我们说，无论是组织还是个人，都存在着公共关系问题，公共关系是形象、是舆论、是评价、是信誉度；公共关系是科学、是艺术、是职业。随着公关时代的到来，公共关系更加受到世人的青睐。据《财富》

杂志介绍，公共关系受人们欢迎的程度仅次于电脑软件、家庭保障、电影这三大行业，其价值越来越为世人所认识。于是有人说：“不学公关能做人，学了公关做能人。”

通过本课程的学习，我们了解到公共关系是一个单位或组织制定和实施赢得公众理解和接受的活动规划、评价公众态度、确保自己的政策和行为与公众利益保持一致的一种经营管理功能。公共关系绝非一般人所认知的，存在于两者之间不能为外人知道的交际活动如：拉关系、讲人情、走歪路、或者请客送礼和贿赂等，更不是虚构故事；而应是两者之间对政策、措施或事实的坦诚沟通。由彼此之间的了解与支持，建立机构与公众之间的和谐关系，从而确保两者相互间利益的一致。

公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用。公共关系在组织运营的过程中所承担的角色，具体包

括：收集信息、参谋决策、传播沟通、教育引导。公关部门应当发挥的功能包括：塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境。公关工作包含复杂的内容，要做好这些工作，必须遵守的原则包括：求真务实、真诚互惠、全员公关、遵守法纪、平时联络、不断创新

这门课介绍了公共关系工作法。对社会环境、公众及组织自身的形象等的公共关系调查，文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法等调查方法。接着是公关策划，公共关系战略策划主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。公关策划是公共关系活动的重要环节，策划水平直接影响着活动效果。它是高层次的公关工作或公关活动。学习了公关策划，我们明白了，公关策划可以加强公关工作的有效性，可以增强

公关工作的计划性，可以保证公关工作的连续性，可以促进公关工作的规范性，等等效用。同时，对于我们个人来说，应用公关策划可以对我们自身做个规划，对我们毕业以后的职业做个“职业规划”也是很有必要的。我们不能只是一名平凡的普通人。我们要做一名具有优秀品行、具有高级素养的“能人”。接着是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果，了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。最后是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。这些对于我们以后的工作学习和交流都有极大的指导意义。

在这门课程的学习中，我们了解了危机公关的处理。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。

人际传播是公共关系活动中的重要形式，课堂上老师介绍了人际传播的要素、线路及手段，使我们了解到人际传播的一般规律。其后又分别介绍公关谈判的性质、准备工作、程序及技巧；公关演讲的准备及语言、形态、控场的技巧；劝说的性质与应用技巧；人际交往和沟通的原则、技巧和禁忌等等，从中我们学会了很多做人的道理和为人处世的基本素养。看似那些普通的日常行为举止，其实正是我们搞好公关工作的重要前提。这让我们明白了我们应该从细节作起，不断提升自己，完善自我。

总之，在公共关系这门学科的学习上，我的思想和认识发生了前所未有的提升。原来，搞公共关系并非易事；原来，我们的生活无时无处不在公关关系。这门课程虽然已近尾声，但是我们对公共关系真正的学习才刚刚开始，以后的路还很遥远，它将伴随我们走向未来，走向成功。

篇二：公共关系期末论文

公共关系学期末论文

题目

学 院： 经济与管理学院

专业班级：

学生姓名：学 号：

浅谈公共关系学

随着民主政治、市场经济、人性文化及传播技术的发展，公共关系在经过“公众受愚弄”时期、“说真话”时期、“投公众所好”时期、“双向对称”时期后，逐步发展和走向完善。

公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过关系协调、沟通管理、形象塑造等方式，同利益相关的公众结成的一种社会关系。同时，公共关系是一门内求团结、外求发展的科学与艺术，它是一门处理公共关系的艺术，通过有针对性的“公关”活动，处理组织与公众、组织与组织之间的各种关系，发展现代交往的新思维、新方法、新文明观，以达到内求理解、团结、和谐，外求竞争、协调、发展的目的。

公共关系作为社会组织运用关系协调、沟通管理、形象塑造等手段处理各类公众的关系的行为，对社会及社会组织发挥着积极的作用和影响。在微观上，公共关系具有建立联系、共同信息、增加了解、解决冲突、化解危机、促进协调、增加效益等功能；在宏观上，具有促进生产力发展，推动社会关系变革和改善，继承和发展科学和文化，协调社会群体的目标、利益、态度与行动，促进人自身发展的作用。而这种影响和作用主要体现在它能够促进社会组织和公众的合作上。

作为一个学科，公共关系学的研究对象从总体上看，它必须包括所有的公共关系的社会现象和活动规律。公共关系学的研究内容，包括公共关系学的概念、公共关系的起源和发展的历史、公共关系的行为主体及其功能、公共关系客体及目标、公关的各种手段、公关的应用与实务活动等。下面将就公共关系学中的公关三要素及其整合、公关活动四步骤法、危机公关等重要研究内容展开一定的阐述。

一、公关三要素及其整合

公共关系的组成要素主要有：社会组织、媒介、公众。其中，社会组织是公关活动的主体，在公共关系中处于主动地位的一方。它本身所具有的目的性、整体性和变动性及其所面临的内外部环境，要求其在进行公关活动时必须充分考虑组织的内外部环境，因时因地的策划出适合组织环境、符合公众需求的有效公共活动，以期达到组织形象宣传、实现最大收益与效益等目的。公众，是公共关系

的客体，是公共关系传播的对象。其本身所具有的整体性、共同性、相关性、多样性、变化性等要求社会组织在组织策划和实施公关活动时既要用全面、系统的观点来分析自己所面临的公众，又要用发展的联系的眼光来看自己所面临的公众。于此同时还要分清楚目标公众。媒介，是社会组织向公众传播公关信息的手段，是连接社会组织和公众的“绳索”。社会组织在通常情况下使用口头传播媒介（包括公众演讲、院外游说等）、视觉传播媒介（包括组织名称的确定、组织外形的设计等）、大众传播媒介（包括报纸、杂志、电视、广播、电影等）、公众传播媒介等媒介方式向公共传播必要信息。但由于语义障碍、沟通方式选择不当、渠道不畅、距离障碍、时机不当等因素的影响，在传播过程中会出现一定的“噪音”干扰，这种“噪音”会影响传播反馈的效果，所以社会组织需采取一定的措施规避噪音干扰带来的不利影响。如注重与公众的互动沟通；在与公众的互动沟通中，注意语义的表达，做到表达贴切，清晰；选择正确适合的沟通方式；在适当的时机、适当的场合与公众沟通适当的问题等。

整体来说，在公关三要素中，社会组织具有主导性，传播具有效能性，公众具有权威性。而且在公共关系活动中，社会组织向公众传播信息时要注意传播沟通技巧的使用，如要注意在表达时务必要清晰明了，为顾客提供服务时规范服务用语，归纳客户问题时体贴认同，注意问的技巧。抓住公众所需，投公众所好。

同时，在传播沟通过程中，社会组织要注意组织形象的树立、矫正与巩固。这种组织形象的树立、矫正与巩固，不仅仅是针对外部公众的，而且是针对组织内部成员的。组织形象的传播中，要在突出主题个性的同时，注意表达方式，赢得公众的认知。

二、公关活动四步骤法

公共关系四步骤法，是指将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段的方法，这四个基本阶段是公关调查、公关策划、公关实施、公关评价。这四个步骤相互衔接、循环往复，形成一个动态的环状模式。

（一）公共关系调查

公共关系调查是指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。公关调查作为公关工作程序的基础步骤和首要环节，对组织的整个公关活动具有重要意义。

1、 公共关系调查的内容 公共关系调查的内容广泛，主要包括组织自身

状况调查、相关公众状况调查、传播媒介状况调查、社会环境状况调

查和社会组织与公众关系现状调查。对于公共关系这些内容的调查，

一方面是为了了解企业自身的状况及周边的环境，从自身角度出发，

衡量企业自身能够提供的服务，并适时地适应环境；另一方面是为了

了解企业的公众及企业与公众的关系，以根据公众的需要，提供满足

公众需要的产品以及服务，投公众所好。同时，了解传播媒介状况，

以选择出合适的、有效用的传播媒介方式。

2、 公共关系调查的一般程序 公共关系调查主要分为以下几个阶段：调

查准备阶段、资料搜集阶段、整理分析阶段、报告写作阶段和总结评估阶段。公共关系调查的这些阶段是前后衔接的关系，其中有一个阶段出现问题可能就会影响整个调查结果，所以，在公共关系调查中，必须认真对待每一项工作，以保证调查信息的完整性以及可靠性。

3、 公共关系调查的方法

在公共关系调查中，调查任务确定后，要顺利完成任务，最关键的是要解决方法问题。

公共关系调查的方法很多，经常使用的有文献调查法、观察法、询问法、抽样法、问卷调查法。其中，问卷调查法是公众调查的主要工具。问卷设计有很强的专业性、科学性和艺术性，所以，一个好的问卷设计可以说就是成功的一半。一般情况下，问卷分成两个部分，第一部分是前言，要求用简洁、明确的文字向公众说明调查的目的及回答问卷的要求，前言应当文词恳切，尊重公众。第二部分是问卷的正文，请公众回答。问卷问题的设计要全面、有针对性、切入重点。

在进行公共关系调查方法选择时，要根据所调查的内容、调查的对象、调查的条件等一系列相关问题来选择适合的调查方法。

（二）公共关系策划

公共关系策划是指公共关系策划者，为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划和设计的思维过程。

在公共关系策划中，应遵循目标导向原则、利益驱动原则、真诚求实原则、灵活创新原则和合理可行原则。在公关主题设计方面，应做到主体鲜明、具有针对性，同时，要在规范化的同时，造成热烈、轰动的效果，并要有创新意识。

公共关系策划的程序，一般可以分为五个阶段，即立项、调研、策划、论证、决策。公关策划的方法包括：群体组合策划模式、头脑风暴法、案例排列法等。

（三）公共关系实施

公共关系实施是指工作公共关系主体为了实现既定公共关系目标，充分依据和利用实施条件，对公共关系创意策划进行实施策略、手段、方法、流程设计并进行操作与管理的过程。

公共关系实施的目的是将公关策划付诸实施，以达到公关效果。在这个过程中，它不仅要求能够执行公关策划，还要求在执行过程中对策划出现的不足进行创造性的修改和弥补。所以，为了达到策划执行的效果，在公共关系实施中，应遵循以下原则：准备充分原则、策划导向原则、控制进度原则、整体协调原则和反馈调整原则。即做到执行与调整一手抓。

同时，公共关系实施应注意以下问题：

1、

2、

3、

4、

5、

6、 公共关系实施的管理，其基本方法既要注意统筹管理，注意全盘协调控制，又要相信别人。 公共关系实施的管理要注意组织行为和传播的配合。 公共关系实施的管理上要注意对各种信息制作的质量进行控制，严格把关。 对各种具体媒介的时间或空间的购买，要严格按照媒介战略中的要求执行。 公共关系实施要注意照顾到不同类型的公关活动的特点。 公共关系实施中还要对公共关系策略的把握。

公共关系评估，就是有关专家或机构依据科学的标准和方法，对公共关系的整体规划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评估和判断的一种活动。

公共关系评估的内容主要包括公共关系中程序评估（包括调查过程评估、计划过程评估、计划实施过程评估）、专项公共关系活动评估（包括日常公共关系活动成效评估、单项公共关系效果评估、年度公共关系活动效果评估和长期公共关系活动效果评估）。具体来说，是要对公关活动的目的、公关主题的设计、公关传播目标份接收效果等进行评估。

公共关系评估的方法主要有直接观察法、内外部监察法、传播审计法、公众行为检测法等。

总之，公共关系活动就是循着公关调研、公关策划、公关实施、公关评估这四个基本阶段进行的。这四个阶段是一个相互联系的整体，是一个不断重复的过程。

三、危机公关

（一）危机公关的含义 由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或

者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

（二）产生危机公关的原因

危机公关对于一个企业或者其他社会组织来说，是普遍存在的一个概念。而就整体而言，危机公关的普遍存在具有其一定的历史性和社会性原因。

1、 从企业方面来说，为了追求利益最大化，企业在诚信、产品质量以及

企业管理方面，很容易是企业走向危机。也就是说企业为了追求质量最大化，有时候会以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全健康的产品赚取利润，再加上企业没有一个自律的机制，管理不善，很容易是企业不能长久。 （四）公共关系评估

篇三：公共关系案例分析

星巴克公关处理案例

房影 社工1201班 13号

一、案例简介

2013年10月21日，央视记者在报道中称，对比北京、伦敦、纽约、孟买的星巴克一款354毫升拿铁咖啡的价格，北京最贵27元，孟买的最便宜，只有人民币14.6元，在伦敦和芝加哥的售价分别合人民币24.25元和19.98元。此外，星巴克出售的由中国制造的马克杯，加上关税及运输成本之后，在美国市场的售价却仍旧低于其在中国本土市场上的销售价格。上海咖啡专业委员会会长王振东表示，一杯中杯拿铁咖啡的物料成本不足4元。

10月23日，针对中国中央电视台报道，星巴克首席执行官舒尔茨对美国哥伦比亚广播公司表示，星巴克对中国媒体抱怨咖啡售价高感到“震惊”。他说，在华开展业务的成本结构和公司为在华经营所做的投资，决定了星巴克在中国市场的售价略高于其他市场。

本只是个“行货”回应，却引来大批中国网友支持。央视对星巴克咖啡的揭露和痛批，不仅没有引来多少叫好声，反而招致一片讥笑声，不仅没让星巴克成为“过街老鼠”，反倒是报道本身乃至央视成为众人质疑的对象。质疑者中，有“大V”也有普通网友，有专家学者也有一般消费者，连新华社也公开发文表达异议。而网友发出的“走，喝星巴克去。”也成为力挺该品牌的流行用语。 更讽刺的是，在央视、人民日报微博等小伙伴对星巴克连篇累牍地批判后，星巴克的股票在22日微涨0.73%，达到79.31美元。

二、案例分析

星巴克在应对此次危机面前并没有表现的相当紧张，表面上看显得毫无作为。但是这正是其危机公关处理的巧妙之处。星巴克巧妙地运用了公共关系的技巧，尤其是遵循了危机公关处理的原则。

首先，先分析危机来源，本次危机事件的来源并非竞争对手爆出，也非来源于消费者，而是代表政府力量的中央电视台，事件的危机程度可谓是最高级别了，如若处理不当，可能带来极大的市场销售损失，甚至直接导致退出中国市场。然后就要做出应对处理。

星巴克遵循了危机处理的积极行动原则。先是利用媒体关系，进行媒体公关，引导网络舆论走向。星巴克公司利用中国网民和政府间的逆反心理，动用美国媒体资源发文反驳央视报道，并顺应网民的这种逆反心理称中国网友似乎并不领央

视的情，再利用微博进行转发评论引导网络舆论；将网络舆论引导偏向对星巴克有利的一方。

之后，遵循危机公关处理原则中的实事求是原则，坦诚告知，表明诚意。官方正式回应此问题，向公众说明。对于央视提出的质疑，星巴克有计划的在沉默数日后，发布书面声明，说明央视提出的质疑，并由星巴克中国与亚太区总裁进行解释说明；向公众展示官方诚意及对事件进行澄清。

接下来，继续动用媒体微博及网络“大V”微博账号进行网络舆论引导，并同时发布和民生息息相关的医疗、房价、油价等问题，引导网络舆论关注这类问题，并进行声讨，转移公众眼球，尽快平息危机事件。

星巴克危机事件的处理可谓完美，不显山不露水，让外界以为星巴克对此事完全不予理会，而且一度影响星巴克股票微涨0.73%。而从这次的危机处理上也可以看出星巴克公司有自己的一套公关战略，接下来简要分析下星巴克公司的公关战略方式。

三、星巴克公关战略

星巴克在过去的十年里，几乎很少做广告，但是星巴克咖啡的名字却被大家所熟知。事实上，星巴克的成功，是一套文化营销策略与战略性公关传播工具精心结合与实施的结果。

战略性公共关系活动模式，是指组织根据自身发展的不同时期和组织与环境之间的矛盾，配合组织战略目标而采取的公共关系活动模式。

星巴克公司采取一种“立足消费者口碑传播的战略性公关策略”。即把企业的营销行为同社会主流化趋势和社会重大事件有机结合在一起，多层次和多角度的展示企业的形象，使企业的形象得到社会的高度重视和注意，并借此提升品牌，扩大品牌的传播和影响力。

1、星巴克公司把店员看成是传播的重要工具。即强化行动传播，并且让行动给消费者产生特殊的体检和感受。通过一对一服务的方式，赢得信任与口碑。品牌口碑在消费者群体中传播又能起到一传十、十传百的效应。品牌传播策略是既经济又实惠的做法，这正是星巴克的独到之处。

2、将独特体验作为广告。星巴克经营者认为，在服务业最重要的是行销手段是店面本身，而不是广告。因此，他们的口号是“我们的店就是最好的广告”。巴克的首席执行官霍华德舒尔茨说星巴克不仅仅是卖咖啡的，星巴克要代表超凡的客户服务、工作满意的员工和体验“高效的工作和家的自在”的独特氛围，咖啡这个产品只是实现目标的手段。所以我们常常在一些其他领域听到星巴克的名字，比如在无线网络的标准领域，对新媒体的使用上，在品牌创新上等等。

3、积极抓住公关传播机会，塑造品牌影响力。星巴克公司在促销策略上独具匠心，特别擅长于营销公关。星巴克通过在重要社交活动和公益活动的新闻宣传，使星巴克品牌在大众文化里头生根，可以让亿万公众和消费者了解到星巴克咖啡的品牌，对扩大其品牌认知度和巩固顾客的忠诚度起到良好的促进作用。这种营销公关的促销策略是极其成功的。

4、搞好社区关系，大力赞助公益活动，扩大
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