医患关系论文
摘要:新的医学模式确定后，医患沟通成为实现医学人文思想的重要支撑点。在医生与患者的沟通中，可以了解患者的感受与体验、避免医疗差错与纠纷，构建和谐的医患关系的重要通道，然而医务人员的沟通能力又受到多方面的影响，使许多的医生与患者之间不可以很好的沟通导致很多不必要的麻烦，具备医患之间的沟通能力已经成为构成医生临床能力的要素之一。本文将对影响医务人员的沟通能力的因素进行分析，从而研究出解决的对策，使医患之间的沟通更加的深入、医患之间的关系更加的和谐。 关键词：医患沟通、现代医学、医患沟通能力、影响因素、
一、医患关系的现状和医患沟通的内涵
1.医患关系现状: 近年来，医患关系颇为紧张，患方敲诈、辱骂、殴打医务人员，围攻医院，有甚者故意将医务人员致残、致死……一幕幕暴力恶性事件在全国频频“上演”，性质极其恶劣，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。如何改善医患关系，维护医疗服务行业秩序，已不仅仅是卫生部门的责任，而是全民的责任，因为医患关系是社会问题，需要全民群策群力!
2.医患沟通的内涵：狭义的医患沟通是指医院的医务人员在诊疗的过程中，与患者以及家属就病情诊断、治疗方案、预期效果、健康教育、医疗费用等内容进行的易患言语的交流过程。它是医患沟通的主题形式，它的目的是保证医疗哥程序顺利的进行，医护人员能有效的开展治疗等工作，并能正确引导患者积极的参与治疗，对医院和和谐的医患关系、避免医患冲突、有着重要的意义。广义的医患沟通是指各类医疗卫士机构的医务工作者、卫生管理人员、医学教育工作者等，围绕医疗和健康相关的法律法规、道德规范、服务标准、人才培养等方面、以非诊疗服务的方式与社会各界进行的沟通交流，如制定新的医疗卫生政策、修订医疗技术与服务标准、公开处理个案、健康教育等等。它是在侠义医患沟通的基础上衍生出来的，由许多未处理好且社会影响较大的医患沟通关系个案所引发的。但广义的医患沟通产生的社会效益和长久的现实意义是巨大的，它不仅利于医患双方个体的信任与合作及关系融洽，更重要的是他能推动医学发展和社会进步。
二、医患沟通在改善医患关系中占有重要地位
1、医患关系紧张、矛盾尖锐，会削弱人类与疾病作斗争的力量，阻碍医学科学的发展，使医患双方的利益都受到损害 在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识，为患者提供一流的服务，一切以患者为中心。呼吁全社会医务人员淡泊名利、乐于奉献的同时，也要尊重他们，尊重科学，为广大医务人员创造一个宽松良好的执业环境。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要，实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷极好的方法之一。
2.密切医患关系 患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。
3.减少医疗纠纷 在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。
4 . 加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要 现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。
三、影响医务人员沟通能力的因素
1. 不重视沟通 医生对于医患沟通的不重视。很多的医务人员对于病人的知情权不重视，在交待病人的病情、治疗方案、医疗相关风险等方面，没有向病人及其家属解释清楚，医生态度冷硬、居高临下，或者不够耐心、细致，导致沟通不畅。例如，某患者就诊，诊断明确后拟行处置，处置前按照医院规定应该进行输血三项、乙肝两对半等相关检查，但该患者不同意上述检查，因不能除外患者是否患有某些传染性疾病，医生决定为患者使用一次性手术包，患者需要缴纳相关费用150元，但医生没有详细说明这笔费用发生的原因，只是反复重复“医院就这么规定的，你不做化验就得交150块钱。”，导致患者不理解进而发生投诉。
2.言语障碍 医生告知内容较多，医生普通话不标准，带有方言、吐字不清，使用部分医学用语，患者没有真正理解告知的内容，例如：骨科医生在患者术后出院时可能会告知患者“xx周之内不可以承重”(老百姓说的“下地活动”)，患者没有真正理解，就可能因过早活动造成病情变化或植入的器材断裂等。
3.沟通不当 沟通不当，让患方感到医生在推卸责任，导致信任度下降，心存抵触情绪，一旦出现意外情况更加难以接受，例如：医生说“反正我把该说的都说了，做不做手术你们自己决定，我们医生可替你承担不了这个风险”。
4.缺乏沟通技巧 医患交谈中，医生的言行甚至是细微的表情、动作对患者都会产生很大的影响。医生的提问方式、解释说明的方法、信息量的掌握、体态语的使用等语言和非语言的表达技巧的使用。都会影响患者的情感的态度和表达。如医生在诊疗过程中，为了是沟通可以沿着医疗方向发展，常采用封闭式提问来控制与患者之间的谈话，使患者只能机械似的回答问题，而不能表达自己真实的思想情感，形成垄断交流，使患者没有机会提问。
5.少数医生医德低下。有些医生对病人不负责任，敷衍了事，态度不积极，存在“冷、硬、顶、推”等现象;还有些医生收红包，收回扣，导致病人对医生的不信任。使得医患之间不能平心静气的沟通，病人不相信医生的话，沟通自然就存在困难。
6.患者不相信医生 患者多方询问，不同医生之间对病情或治疗方案解释内容前后不一致，例如：患者用某药治疗了一段时间，询问其他医生时随口就说“我觉得用这个药没有什么必要，完全可以不用”，造成医患矛盾。
7.患者的情绪和性格 当患者情绪平稳时，易于表达自己的意愿，也容易接受他人发出的信息，反之，患者的情绪状态波动会使患者直觉能力下降和发生偏差，甚至阻断医患沟通。不同性格的人，对同一信息会有不同的感知。一般而言，性格外向开朗的患者易于沟通与医生沟通时一般较为主动，容易说出自己的病情，相反，性格内向的患者不愿与医生沟通，医生就获得不到很有价值的病情。
四、如何解影响医务人员的沟通能力的因素
1. 强调对医患沟通重要性的认识 随着医疗卫生改革的进一步深化，人们的法律意识不断增强，加强对医患沟通重要性的认识已是全体医护人员的当务之急。作为卫生行政机构及医院管理部门，应通过多种形式，对全体医护人员加强宣传、教育、培训，收集各种典型案例，从正反两方面强化医患沟通的重要性。
2.加强医生沟通能力和技巧的培训 医疗机构要对医务人员开展医患沟通培训与演示、演练，使大家使用文明服务用语，不用禁语，熟悉流程和规范，熟悉沟通内容，掌握患者及家属的心理及沟通的技巧。让医务人员知道沟通的技巧是成功的关键。首先要充分认识沟通的重要性.它是服务意识、质量意识和市场意识的体现，也同样是经济意识的反应。不要把沟通看成负担，这叫磨刀不误砍材工.从减少医疗纠纷和事故角度，从医疗机构自身发展角度，充分认识到其内涵意义。其次是要讲究诚信，尊重、同情患者,接待病人要耐心，要克服以我为中心、我说了算等思想.这是一种文化，更是一种品牌。再次，要善听，会解释，多给患者或家属讲几句\解释几句，要用简明通俗的语言、温和的语调去讲,切忌使用生硬的语言顶撞、刺激患者及家属。最后,不能忽视眼神、表情、举止等的适当。这些是无声的沟通,运用得当能起到意想不到的效果。
3.重视与病人之间的交流 随着医疗服务理念的发展，患方不再是被动的医疗行为的接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此，必须尊重患方的各种权利，通过医患沟通让患方明白具体的检查、诊断、预后、治疗、用药等，详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许患方做适当的选择。尊重病人的知情权。在病人的病情、治疗方案、医疗相关风险等方面，向病人解释清楚，让他们充分了解自己的疾病及整个治疗过程。让医疗费用透明化，做好收费咨询工作，让病人花钱花的明白。这样病人心里就不会有疙瘩，不会去怀疑这怀疑那。
4. 提高对患者的心理疏导 在临床诊疗过程中，患者会遇到许多困难，有些困难会使患者产生难为自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残以及期望值过高的患者，当发现自己无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，其心理负担过重，埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员，此时医患关系的紧张、激化是不可避免的。这时作为医方，必须冷静，在诊疗的同时，注重对患者的心理进行疏导，以求得患者的理解与配合，拉近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共识。
5.注意医务人员的形象和仪表 医院的环境,医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员。
6. 不断完善卫生法律法规 在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。应要有统一的、有说服力的，比较公正的、有权威性的、正正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。
综上所述，在现代医疗工作实践中，必须遵循多沟通、多尊重、多理解，只有这样一个舒适温馨、文明和谐的医患关系才能形成，所以，提高医患沟通是解决和改善医患关系的有效途径。
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创新医院文化建设 构建和谐医患关系
摘 要：本文分析医患关系存在问题及原因，探讨文化建设在构建和谐医患关系中的作用;在探析医患关系相关问题和因素的基础上，以人为本，着手创新医院文化建设，促进和谐医患关系的建立。
关键词：医患关系 问题 原因 医院文化
医院文化是医院在长期的运行过程中形成的以反映经营思想、经营作风、价值标准、行为规范、规章制度、传统习惯的综合体，是医院全体工作人员的集体价值观，同时也是医患关系的“活标本”。医院文化“营养” 的丰富程度，决定了医患关系的和谐与否。医院文化的创建不是简单的拼凑，而是逐日的融合及优化调整，其内涵丰富，意义深远。我院多年来将医院文化放在工作的首位，医患关系取得良好改善，同时仍存在一定的问题，需要不断创新医院文化以适应社会的发展。
一、医院医患关系存在问题
在社会进步、市场经济发展和医疗服务观念变更的形势下，医疗技术飞速发展，医疗条件不断改善，医疗设备屡次更新，医院想方设法创造舒适的就医环境，
但是在现实中，医患关系还是存在很多不和谐的因素。一是两者之间经常性的利益冲突和缺乏信任。少数医生职业道德的缺失。由于片面追求金钱服务不到位，
对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象;收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低，
所谓“一颗老鼠屎，坏了一锅粥”。 医务人员一方面为了经济利益，一方面为防止医疗纠纷或为降低医疗风险，在医务活动中过度检查、开“大处方”，
使医疗费用过高，导致很多患者看不起病、吃不起药。二是医疗服务质量下滑。大量调查表明，恶劣的医疗服务态度是导致医患冲突的主要原因。
三是医疗纠纷在各医院时有发生，而且还出现个别患者或患者家属伤害医务人员的极端事件，干扰正常的医疗秩序，甚至危及医务人员人身安全，
使得不少医师认为自己的合法权益得不到保护，认为当前医师执业环境‘较差’和‘极为恶劣’，宁愿放弃风险性高的各种手术或医疗行为。
五是患者对医疗服务期望太高。六是公立医院要养活自己，就必须增加门诊量，一个医生一天看五六十个病人，医生基本上没有和病人沟通的时间和空间，
七是新闻媒体的负面报道。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任大量媒体报纸的负面报道正使得全社会的人们都有这样一种感觉，
只要是医生就没有好人，这引起全社会对于医生的仇医心理。八是 医患信息的不对称 信息不对称。即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。医患信息的不对称 ，在现实生活中显得尤为突出。医方有着专业的医学理论知识，丰富的临床经验，而患方对医疗知识知之甚少或一知半解，在医生没有做好告之义务，
而治疗又没有达到预期效果时，患者便会产生敌对情绪。
为进一步发现我院医患关系存在问题，特对此发放200份问卷调查，进行统计分析。医患关系存在的问题具体如下表。
1、医务人员专业水平
对于患者来说，在疾病的困扰下，急切渴望药到病除，因此他们对医生常寄予过高的期望，一旦未达到预期效果，他们就容易对医生的水平产生怀疑，此也是信任问题所在，期望值过高和不信任导致医患关系矛盾容易产生。
2、服务态度
在社会不断发展和人们生活水平不短提高的前提下，人们更注重心灵的感受，而不少医务人员由于日常工作的繁杂，精力的有限，容易在细节上忽视，而敏感的患者或者家属容易由此产生抱怨，家属互相沟通的不妥，让矛盾激化，由此患者对医院一盘否定。
3、职业道德
医生被冠以“白衣天使”之名，在人们心中神圣且权威，他们的职业道德直接关系到患者的治疗效果和康复。或许是由于医生面对了太多的生离死别，对危重病人无法表现得与家属一样紧张和焦虑，特别是对于在死亡边缘的患者，家属总是认为医院必须要有“回天之术”。而站在医学角度的医生常被冠以“冷血”，认为职业道德差，导致医患关系恶化。
4、收费
两会上代表多次提出“看病难，看病贵”问题，让很多普通老百姓望医院兴叹，特别是对于大型的手术来说，费用少则几万，多则几十万，让经济能力一般的患者只能“等死”，不可否认有部分医生存在乱收费的情况，对费用流向的模糊更让患者对收费存在异议。
二、引起医患不和谐的原因
1 医患双方沟通不畅。医患双方掌握知识、信息的不对称，是医患双方沟通不畅的主要原因。患者对医疗信息的了解远远不同于医务工作人员，他们对医疗服务的特殊性缺乏了解， 过高的期望自己永远能够拥有健康，认为自己“花了钱，病一定能治好”，认为“医到病除”是天经地义的事情。患者的无知，就是医患关系沟通不畅的主要表现，这样也就给医疗服务工作提出了一个更高层次的要求。医方作为医患关系中的主导者，
其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势。
2 医患双方沟通不畅。医患双方掌握知识、信息的不对称，是医患双方沟通不畅的主要原因。患者对医疗信息的了解远远不同于医务工作人员，他们对医疗服务的特殊性缺乏了 解，过高的期望自己永远能够拥有健康，认为自己“花了钱，病一定能治好”，认为“医到病除”是天经地义的事情。患者的无知，就是医患关系沟通不畅的
主要表现，这样也就给医疗服务工作提出了一个更高层次的要求。医方作为医患关系中的主导者，其行为直接决定医患关系的好坏和发展趋势。
3 患者缺乏对医方的理解。患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高，由于现在的医学水平还达不到治愈任何疾病的程度，医生水平再高也不能包治百病，而且经常会产生一 些可以预见但却无法避免的并发症，但现在一些患者和家属会误以为，只要进了医院，既然花了钱就要达到期望的结果，如结果不理想就迁怒于医方
，产生纠纷。另外，患者的维权意识不断加强，当医方稍有不妥便持怀疑或对立的态度，认为自己权利被损害而引起纠纷。有的甚至把经济问题或家庭矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。
4、政府和医院对医闹的纵容。出现医疗纠纷后，患者及家属往往不诉诸于正常救济渠道， 而是采取干扰医院医疗秩序的手段以求获取金钱上的赔偿。而政府由于片面地追求“和谐社会”而向医院施压，结果往往医院赔钱了事
，这导致了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”这种奇怪现象的出现。
5 医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。
医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。
6 随着社会的进步，法制的进一步健全，信息化的推进，患者的维权意识在不断加强，当他们认为自己权益受到损害时，
就会积极维权，保护自身的各项权益，但是由于各种因素所致，他们维权的手段不是法律武器，而是采取极端的或是原始的方法，
形成各种各样的不良事件
1、社会因素影响
在市场经济的背景下，大多数医院转变为自负盈亏的经营模式，加之竞争的激烈，让部分医院对利益的追求高于医务人员“救死扶伤”的神圣使命，而且很多医院将医生的利益与销售额挂钩，部分医生在利益的驱使下，导致乱收费、肆意增加检查项目等不良现象不绝于耳，加剧了“看病难，看病贵”的问题，不少老百姓感叹：“生不起病”。有资料显示，近8年来门诊和住院费用平均增加了13%和11%，远高于人均平均收入的增长幅度，引来社会的广泛抱怨。
2、医院自身因素
①设备的完善，让彼此缺乏沟通。在医院不断的发展下，硬件设备不断更新，医生的诊断主要通过使用物理或化学诊断设备，并逐步走向自动化、信息化和遥控化，患者与医生的交流越来越少，缺乏思想交流的彼此，感情淡漠，纠纷却不断增加。据中华医学管理学会统计，在发生的医疗纠纷中，由于沟通不到位导致的纠纷占总量的2/3。②将疾病和患者分开，忽视心理。疾病是发生在患者的身体上，疾病与患者是一个整体，但在现代医学日益发展下，多数医师是在试管、显微镜及有关检测设备中面对疾病，因此医师的视野中只有血液、尿液等。但从患者角度，他们承载着生理、心理和经济上的负担，希望得到医生的理解和帮助，但由于各自关注点不一样，造成“见物不见人，治病不治心”，这一矛盾激起了患者的不满和误解，引起纠纷。
3、患者自身因素
在法律知识不断普及和法律意识不断提高下，维权意识也普遍增强，加上要求的日益丰富化，他们不仅要求得到疾病的彻底诊治，还需要医生重视其心理变化。但由于医生工作量大，资源的缺乏，让医生没有足够的时间与患者交流，需求的无法满足，纠纷由此产生。
三、创新医院文化，构建和谐医患关系的措施
从医患关系内外因素分析，主要因素还是医务人员，坚持将“一切以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切”的服务理念贯穿整个医疗服务过程中，创新医院文化，通过提高人文关怀和服务，打造和谐的医患关系。 1、以人为本，提高人文素养
“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”这句名言道出了医学既要排除病痛，又要满足心理，因此作为医务人员不仅需要具备过硬的基本技能，还必须培养人文素质。比如学习沟通学、礼仪学、心理学，用言行举止与患者做有效的沟通。比如耐心、细致、详细的向患者解释疾病，以取得信任和理解;做患者的倾诉者，了解患者心理所需;日常多关心和鼓励患者，升华医患关系，形成医患一家的感情氛围。
2、构建良好医德医风
医德和医风既是医务人员职业道德的写照，又是责任心的表现，也是形成和谐医患关系的保障。面对现如今医务人员只对病不对人的现象，要培养医务人员换位思考的能力，设身处地的理解和尊重患者，诊断时详细了解患者病情，让患者充分享受知情权和决策权，让患者感知医务人员和他们站在同一阵线，共同攻克共同的敌人——疾病，从而增强患者信任和信心。此外，还必须加强医务人员思想道德教育，让其认识到自身的责任所在，提高自觉性和主动性，形成时刻为患者着想的工作理念。
3、以环境为依托，营造和谐氛围
环境是文化创新的重要组成部分，它既是医务工作者的阵地，也是患者暂时栖息之地，因此环境对医务人员和患者都有一定的影响，我院一直遵循“仁心仁术，方便为怀”的工作原则。首先对于医务人员来说，良好的环境能够让其全身心的投入到为人民服务的工作中。比如对于家离医院远的职工，可提供免费的住所等;多给予职工关爱和慰问，尤其对于刚进入工作岗位的新员工，多鼓励，给予犯错的机会。在节日或职工生日之时送上祝福或鲜花，工作允许的情况下，给予半天假等，营造人文环境，让职工感受工作中的温暖和愉悦和医院这个“家”的温暖。对于患者而言，提供舒适、和谐、便捷的就医环境，简化就医程序，让其及时得到治疗。我院多年来对新入患者实行“四个一”策略，即一杯热水、一束鲜花、一声问候、一封院长致病友的公开信。对于医院环境，我院也不断改进，加强了对环境的绿化，增加了花园面积等。
4、以诚信为经营理念，搭建和谐医患关系桥梁
从媒体报道的医疗纠纷中不难发现，失信经营，乱收费用，做虚假广告，拿回扣，改病例等成为纠纷中的“主角”，主要在于一个医院的诚信度。如何让老百姓放心、安心、宽心是医院文化的重点，也是诚信经营的最终归属。首先要通过普及法律知识，让医务人员意识到违规操作的危害所在;其次杜绝额外收取红包的做法，一经查出严加处置;最后是公开药品价格，严格按照国家规定进行收取，并建立监督机制，让社会和患者共同监督，使患者所花的每一分钱都方向明确，最终让人人看得起病。
5、优化服务，疏通医患关系
有句话道：“一流的企业经营的是服务”，良好的医患关系来源于细微的细节、精湛的管理和优质的服务。多年来，我院不断创新文化内涵，将优质、便捷的服务提供给患者。如在体检时，注重检查前后的各个环节，达到健康体检和疾病防治的的效果;再如加强了术后随访，使患者出院后仍能享受住院时的指导和护理。
总之，医患关系决定了医院的发展，也是医院竞争力的体现，而医院文化的创新，不仅能够有效解决遗留的难题，而且能够明显改善医患关系，让医院形成良好的医德医风，让患者享受物美价廉的服务，打造医院品牌形象，提示影响力，为医院的腾飞插上翅膀。
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