篇一：为什么建立以客户为中心的运营模式
为什么要建立“以顾客为中心”的运营模式随着经济体制的转型和经济全球化的突飞猛进，以及国内、外竞争力的加剧，人们对企业经营管理的认知越来越高，我们公司也不例外！为了提高我们的专业知识和灌输先进的管理理念，公司对我们进行了一系列的培训，在培训IS09000的2000年版＜质量管理体系基础和术语＞中提出了质量管理的八大原则，其中第一点就提到“以顾客为关注焦点”。在我们公司一楼的宣传栏内粘贴着“质量第一、服务诚信、持续改进、顾客至上”这四句醒目的的标语，公司将其立为质量方针，它是我们日常管理和工作的目标及宗旨！其中，“顾客至上”这一目标就非常明确的体现了我们公司“以顾客为中心”的运营模式。一个好的客户关系管理机制能使顾客和企业取得双赢，因为顾客利益和企业利益是一致的，我们在为顾客创造价值、满足其需求时，也是在实现自身的价值和利益。顾客也是我们最珍贵的资源，我们能从他们的需求中得到很多信息，通过满足顾客要求不断的自我完善和创新，并使我们的企业竞争能力不断得到提高，让我们能更稳固的立足于社会和行业当中。
“不能满足顾客的要求，我们就会失去生存的机会”，顾客的满意是我们存活的前提条件，是我们工作的方向和标尺。好比一件衣服，质量再好，款式再漂亮，不合我们的身形，通常情况大家是不会去购买的。同样的道理，如果我们生产的电容器是无法满足顾客需要的，那么也同样不会有顾客前来购买。一件满足不了顾客需求的，没有购买力的物品，即使再廉价、质量再好也不会吸引顾客购买，顾客不购
买就等于失去了市场，没有了市场企业就等于失去了生存的来源！我想，这应该是当代企业管理为什么会由以产品为中心转化为以顾客为中心的主要原因，也应该是之所以能成为我们公司运营的方针和目标的主要原因。
“不能有效配合顾客就是在降低我们的工资”，我们的利益与公司的利益，以及与顾客的利益都是捆绑在一起的，所以做为企业的一份子，我们的工作态度和行为也间接的决定着顾客的满意度。产品能否符合顾客要求不单单是靠销售的“嘴皮功夫”，而是我们的产品实体能否通过不断创新、不断研发来设计出、制造出满足甚至超越顾客当前和未来的期望！《周易》里面说：“当践踏到地面的白霜时，意味着大地凝结坚冰的严寒就要到了”。它告诉了我们要学会发现长远的、隐微的一些事态变化，通俗的讲就是，我们必须要有超前的市场意识，学会审时度势，不但要知道顾客提出的明显要求，还要预知到顾客潜在的要求，这样才会立于不败之地，从远古时代的生物进化就根深蒂固的让我们认知到了：“物竞天择，优胜劣汰，弱肉强食，适者生存”！
“顾客就是上帝”，对于服务性行业来说这一宗旨尤为突出，我们也是其他行业的顾客，能切身体会得到顾客满意度的好坏最能决定我们消费欲望的高低。所以我们不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意，顾客提出的每一个要求并非是在为难我们，而是我们所生产的产品不能满足或在某一方面不能满足其需求。所以这也就体现了前面所提到的必须要满足甚至超越顾客当前和未来的
期望，只有这样才能在保持老顾客的基础上，吸引更多的新顾客。以我们公司为例，我们有着好几家顾客是列为A类客户行列的，通过不断的努力，我们满足了顾客的需求，赢得了他们的信任，所以我们才会有长期为他们服务的机会，才能保持着今天订单的稳定。（复读到此处，心中突然觉得有些难过。这篇文章是我在2012年5月份写的，距今已两年有余。目前公司遇到订单不饱和的状态，我觉得可能是我们缺乏了发现长远的、隐微的一些事态变化，缺少超前的市场意识，没有做好审时度势。现在的市场是竞争性的市场而且是激烈、残忍的。竞争能力的强弱决定着我们市场地位的高低和生命力的强弱。竞争对手分两种：现实的竞争对手和潜在的竞争对手，我们往往只关注那些现实的竞争对手，而忽略了潜在的，其实潜在的竞争对手的危害是相当大的，有时候甚至大得可以致命！希望随着文章的再次发表，我们的订单会越来越多，市场占有率会越来越大！ ）
建立“以顾客为中心”，是公司运营的宗旨和日常管理工作的方针，而我们就是这一宗旨的贯彻和实施者。我们必须时刻准备着迎接新的挑战，立足于本职使公司能不断引进到新的顾客，这样我们的业绩才能蒸蒸日上，企业才能不断壮大，生存的空间才能更加宽广。 -----机会，它永远是留给有准备的人的！
篇二：以客户需求为中心
以客户需求为中心
在网上发现了这则小故事，在我们的日常生活，也常常会遇到故事中的场景，“老太太买水果”正是从“以市场为中心”到“以客户为中心”的理念转变。让我们一起来体会这个小故事背后的启示吧！
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个水果小贩，卖水果的问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍说我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过深入提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿
媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，俗话说酸儿辣女，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。
在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。
第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探
寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。
我们的目标是将工作的中心由提高产品利润转向提高客户利润， 只有将“以客户为中心”纳入公司核心价值观，公司员工在职业道德、行为规范、价值观念等方面，都渗透着“一切让客户满意”的理念，处处体现公司对“客户的重视”和对“客户满意”的追求，才能不断地挖掘客户的价值，增强客户满意度和忠诚度，最终达到留住客户的目的。
创造今天的客户满意度和忠诚度，就等于创造明天的市场。
篇三：以客户为中心,提供最好的服务
拓野机器人：一切以客户为中心 提供最优质的服务
当市场竞争越来越激烈时，服务代表了一个新的利润增长点。一个企业在外部市场上的竟争能力，其重要的因素取决于内部的基础管理是否到位，而员工服务意识和质量的培训也占据了企业管理的半壁江山。拓野机器人把“一切以客户为中心，提供最优质的服务。”作为自己的服务理念，立志成为世界先进机器人运营商和中国现代工业自动化综合解决方案提供者。
拓野提供多达200多种的机器人系列，满足客户对机器人的各种需求。产品和解决方案已广泛应用于汽车制造、食品饮料、物流运输、3C（家电、通讯、电子消费品）、医疗器械、智能家居、五金铸造、半导体光电、LED照明等行业，可代替工人在及其恶劣的工作环境中完成搬运、装配、上下料取件、焊接、切割、喷涂、抛光打磨、包装、码垛、人工智能等工作。面对客户，拓野机器人提供一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，最大化地满足客户需求，创造更多利润。
一、主动的服务观
从事服务工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地参与发挥；服务人员必须具备忍耐、热情的性格，全面的知识以及团队精神，且要有人情味。在拓野机器人公司内，主动服务的氛围是非常棒的，不管在是公司内还是在客户现场，自己能伸出援助之手的绝不会袖手旁观。
二、个性化服务
了解客户需求，满足客户的个性化服务需求。真正把服务做到客户的心坎上，把客户满意作为重要的整体经营目标，借助市场细分，在服务方式、服务产品等方面不断创新，对不同客户提供量身定做的产品，让客户真正感受到我们拓野机器人的用心服务。
三、服务效果到位
在为客户服务的过程中，除了与客户保持良好的沟通外，能够给客户解决实际问题也是至关重要的。在遇到特别棘手的问题，自己首先要保持淡定，我们要努力把积极的情绪和信息传递给客户，尽量在自己能够完成的范围内给予客户一个承诺。
在拓野这个大家庭中，服务与管理不是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和个
体生命的升华。用优质的服务赢得客户对我们内心的认同。针对客户的各种特殊的需求提供差别化服务或超值服务，让客户得到心理和精神上的满足和愉悦。
核心服务策略与追加服务策略，运用核心服务策略的主要观点是，在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买产品，还不如说消费者是来享受服务。要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，然而促进营销工作的顺利进行。
卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。未来企业的竞争是服务的竞争，只有在实际工作中不断充实和丰富服务的内涵，到一切以客户为中心，才不会在激烈的市场竞争中被客户所抛弃。未来，拓野机器人将继续以满足客户需求为目标，为全球客户提供创新性、客户化的产品和解决方案，帮助客户实现持续赢利和成功。
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