服务方案

篇一：服务方案

服务方案

本部分内容是投标人根据招标要求对其投标服务方案的详细描述，主要包括服务方案、技术说明资料及投标人服务本项目的人员配置等，投标人自主编写，但不得少于下列内容。

1、需求分析与管理服务模式设想；

2、服务模式及配套措施：包括（但不限于）管理服务的宗旨、方针、目标、设想与特色，服务的重点及难点，拟采取的管理模式及措施；

3、管理服务人员配备方案(附件1《实施本项目的主要人员资料表》)：管理人员概况，各类人员数量和专业素质，各部门，各岗位人员配置等；

4、办公设施和物资装备配置方案

5、管理服务费用收支预算方案；

6、管理服务分项标准与服务承诺；

7、各项管理制度；

8、经营管理目标；

9、合理化建议

10、其他。

投标人（公章）：

法定代表人或授权代表（签字）：

日期：年 月 日

注：此为标准大纲格式，投标人可根据实际需要进行适当调整与扩展防

篇二：XXX公司技术服务方案

XXX

技术服务方案

广州市XXX科技有限公司

2012-02-24

目录

1 项目概述 .............................................................................................................................................. 4

2 项目分析 .............................................................................................................................................. 4

2.1 用户需求理解 .............................................................................................................................. 4

2.2 项目特点分析 .............................................................................................................................. 5

2.3 项目重点分析 .............................................................................................................................. 5

3 服务方案书 .......................................................................................................................................... 6

3.1 服务概述 ...................................................................................................................................... 6

3.2 服务方案特点 .............................................................................................................................. 7

3.3 对广州XXX的益处 ...................................................................................................................... 7

3.4 主要服务方式 .............................................................................................................................. 8

3.4.1 驻场+现场服务 ..................................................................................................................... 8

3.4.2 热线支持服务 ........................................................................................................................ 8

3.4.3 远程支持服务 ........................................................................................................................ 9

3.5 服务内容 .................................................................................................................................... 10

3.5.1 服务台支持服务 .................................................................................................................. 10

3.5.2 桌面现场支持服务 .............................................................................................................. 11

3.5.3 预防性巡检服务 .................................................................................................................. 13

3.5.4 桌面服务标准化 .................................................................................................................. 14

3.5.5 信息资产安装 ...................................................................................................................... 14

3.5.6 桌面知识库建设 .................................................................................................................. 14

3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务 .......................................................................... 15

3.5.8 重大事项的配合服务 .......................................................................................................... 15

3.6 服务级别 .................................................................................................................................... 16

3.7 组织保障和人员保障 ................................................................................................................ 16

3.7.1 组织架构设设计思想 .......................................................................................................... 16

3.7.2 服务组织结构 ...................................................................................................................... 17

3.7.3 服务组织岗位职责 .............................................................................................................. 17

3.8 服务实施模式及流程 ................................................................................................................ 19

3.8.1 服务实施模式概要 .............................................................................................................. 19

3.8.2 服务主流程 .......................................................................................................................... 19

3.8.3 电话报修流程 ...................................................................................................................... 21

3.8.4 现场服务流程 ...................................................................................................................... 21

3.8.5 技术升级流程 ...................................................................................................................... 21

3.8.6 突发事件处理流程 .............................................................................................................. 21

3.9 项目管理 .................................................................................................................................... 21

3.9.1 客户关系管理 .................................................................................................................... 21

3.9.2 服务级别管理 .................................................................................................................... 22

3.9.3 服务质量管理 .................................................................................................................... 22

3.9.4 服务变更管理 .................................................................................................................... 24

3.9.5 安全保密管理 .................................................................................................................... 25

3.9.6 服务人员管理 .................................................................................................................... 26

3.9.7 相关技术管理文档管理 .................................................................................................... 28

1 项目概述

随着XXX不断加大信息化建设力度，PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期，得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决方案。

该项目面向XXX的PC机、打印机、POS机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。

该项目服务实施地点主要涉及XXX分布珠三角地区的分公司网点，包括珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。

2 项目分析

2.1 用户需求理解

XXX科技有限公司经过对XXX计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：

提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求；

提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持；

提供对XXX软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能力；

提供对XXX自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题处理等；

XXX对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端

所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。

对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经XXX审批后，根据XXX相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，XXX将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。

为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。

2.2 项目特点分析

通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点：

所需维护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，

设备总量多，且品牌型号繁多；

服务站点多，各办公区域分属市内不同区。

2.3 项目重点分析

通过对服务内容的理解，结合16年来IT服务运维经验，本项目有以下几项重点：

运维管理体系的完善

要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践，如ITIL、ISO9000，并结合XXX的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力；

专用系统的维护

专用系统的可用性和可靠性直接关系到XXX的办公效率，必须加强与相关系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。

篇三：信息化服务方案

XXX信息化服务方案

故障等级：A、初级故障：多为对计算机软件或系统不熟悉造成。但

未出现误操作或严重结果。通过简单的调试和操作即

可排除。

B、中级故障：多为操作失误或病毒干扰所倒是的软件或

操作系统出错。需要重新安装出错软件或对系统进行

杀毒等调试。

C、高级故障：误操作、或病毒严重侵袭。导致杀毒软件等重要程序无法运行或系统严重出错，无法正常工作。需要重装操作系统。

D、特级故障：信息技术设备出现硬件故障。导致该设备严重瘫痪，无法运行、无法工作。

服务方式：A、电话协助其自行解决

B、计算机远程协助解决

C、上门服务解决

D、设备送至信息中心进行维修解决

服务流程：

根据报修的不同形式，流程分为三套：

一、通过电话上报：报修人通过电话通讯上报故障维修。维修人在电话中询问故障情况，根据情况判断故障等级。(上报号码：XXXXXXXX)

1、如果初次判断为“初级故障”，则根据被服务方的计算机操作

能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”，或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式解除故障。

2、如果初次判断为“中级故障”，则采取“计算机远程协助解决”的方式解除故障，如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式。

3、如果初次判断为“高级故障”，则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。

4、如果判断为“特级故障”，则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内，则协助上报人联系该设备的售后服务单位，做下一步处理。如该设备已过保修期，或维修将产生任何费用，则上报信息中心主管领导做下一步处理。

二、网络上报：通过网站专项版块故障报修。报修人将在该版块内详细介绍需维修的设备名称及故障现象。维修人根据上报情况判断故障等级，决定处理办法，并及时给与保修人响应的答复。（暂未开通）

1、如果判断为“初级故障”，可在上报维修版块针对故障对报修人进行留言，将故障的解决方法及具体步骤详细予以答复。或根据被服务方的计算机操作能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”，或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式解除故障。

2、如果判断为“中级故障”，则采取“计算机远程协助解决”的

方式解除故障，如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式。

3、如果初次判断为“高级故障”，则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。

4、如果判断为“特级故障”，则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内，则协助上报人联系该设备的售后服务单位，做下一步处理。如该设备已过保修期，或维修将产生任何费用，则上报信息中心主管领导做下一步处理。

三、书面上报：填写信息化服务申报单，在该申请单中注明故障现象，并交于信息中心服务人员。服务人员再进一步判断故障等级，最终针对故障的维修时间和维修方式给予相应的答复。

1、如果判断为“初级故障”，根据被服务方的计算机操作能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决”，或“计算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式解除故障。

2、如果判断为“中级故障”，则采取“计算机远程协助解决”的方式解除故障，如果被服务方不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式。

3、如果初次判断为“高级故障”，则采取“计算机送至信息中心进行维修”的方式解除故障。

4、如果判断为“特级故障”，则查看该设备是否在被修期内。如该设备正处于保修期内，则协助上报人联系该设备的售后服务单位，

做下一步处理。如该设备已过保修期，或维修将产生任何费用，则上报信息中心主管领导做下一步处理。

备注：

1、 服务人员迅速判断故障等级，维修方案，并根据具体情况利用本方案发挥最大的工作效率。

2、

3、 上门服务时间定为：每天上午10：30——11：30。 送至信息中心进行维修的设备，将于每周的周三下午、周五下午进行维修。并于三个工作日内通知被服务人前来领取。

4、 如遇特殊情况无法按时完成维修，则及时通知被服务人，做以相应的安排，避免耽误其工作使用。

5、

信息化服务过程中要详细做好服务记录。

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